อาชีพนักการตลาดพื้นที่สีเขียว ระดับ 4
ISCO-08 รหัสอาชีพ 2434 ผู้ประกอบวิชาชีพด้านโฆษณาและการตลาด
 

เป็นหน่วยสมรรถนะที่ผู้ปฏิบัติงานมีทักษะในการปฏิบัติงานประจำขึ้นพื้นฐานทั่วไปเกี่ยวกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจสำรวจความพึงพอใจประเมินระดับความพึงพอใจรายงานผลการประเมินความพึงพอใจโดยมีทักษะทางเทคนิคในการปฏิบัติงาน มีทักษะทางความคิดและปฏิบัติที่หลากหลายครอบคลุมการปฏิบัติงาน หาข้อสรุปและการตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานโดยใช้ทฤษฎีและเทคนิคอย่างอิสระด้วยตนเอง

ผู้ประกอบอาชีพธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียว

1.1 อธิบายความสำคัญของการประเมินความพึงพอใจ

1.2 ระบุวัตถุประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจ

1.3 ระบุขั้นตอนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

1.4 ระบุแผนสำรวจความพึงพอใจ

2.1 อธิบายหลักการสำรวจความพึงพอใจ

2.2 ระบุแนวทางการกำหนดเกณฑ์ประเมินความพึงพอใจ

2.3 อธิบายแนวทางการกำหนดตัวชี้วัดตามเกณฑ์ประเมิน

2.4 ระบุเครื่องมือสำรวจความพึงพอใจ

2.5 ออกแบบแบบสำรวจความพึงพอใจ

2.6 อธิบายวิธีสำรวจความพึงพอใจ

3.1 ระบุแนวการประเมินความพึงพอใจ

3.2 อธิบายการกำหนดระดับความพึงพอใจ

3.3 ระบุวิธีวัดผลระดับความพึงพอใจ

4.1 ระบุเนื้อหาที่ต้องกำหนดในรายงานผลการประเมินความพึงพอใจ

4.2 จัดทำรายงานผลการประเมินความพึงพอใจ

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. ทักษะการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
2. ทักษะในการสื่อสาร 
3. ทักษะการใช้โปรแกรมเพื่อสนับสนุนงาน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. วิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า
การวิเคราะห์ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติที่มีลักษณะเป็นนามธรรม       ไม่สามารถมองเห็นรูปร่างได้ เมื่อบุคคลได้รับการตอบสนองความต้องการจะเกิดความรู้สึกที่เป็นสุข และความพึงพอใจเป็นสิ่งที่กำหนดพฤติกรรมในการแสดงออกของบุคคลที่มีผลต่อการเลือกที่จะปฏิบัติในกิจกรรมนั้นๆ แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ ทฤษฎีความต้องการตามลำดับขั้นของมาสโลว์(Maslow’s hierarchy of Need) มาสโลว์เป็นผู้พัฒนาแนวคิดเกี่ยวกับแรงจูงใจในเรื่อง ความต้องการตามลำดับขั้น (Pyramid of Requirements  หรือ Hierarchy of Needs)  ขึ้นในปี 1943 โดยมีสมมติฐานเบื้องต้น ดังนี้(Maslow. 1954: 253 – 258)
1.1 มนุษย์มีความต้องการเป็นลำดับขั้นเมื่อความต้องการในระดับใดได้รับการตอบสนองแล้ว ก็จะให้ความสำคัญกับความต้องการในลำดับนั้นน้อยลง แต่จะพยามยามเพื่อให้ได้ความต้องการในระดับที่สูงขึ้นไป
1.2 ความต้องการของมนุษย์เป็นเรื่องที่มีความซับซ้อน และความต้องการเป็นสิ่งที่มีผลต่อพฤติกรรมของมนุษย์ในเวลาใดเวลาหนึ่ง
1.3 ความต้องการระดับต่ำต้องได้รับการตอบสนองก่อน จึงจะทำให้แสดงพฤติกรรมที่จะผลักดันให้เกิดความต้องการในระดับที่สูงขึ้น
1.4 มีหลายวิธีการที่จะทำให้มนุษย์เกิดความพึงพอใจต่อความต้องการในระดับสูงมากกว่าความต้องการในระดับต่ำ
มาสโลว์ได้แบ่งความต้องการของมนุษย์ตั้งแต่ระดับต่ำสุดถึงระดับสูงสุดเป็น 5 ขั้น ดังนี้
1) ความต้องการทางร่างกาย (Physiological Needs) เป็นความต้องการทางร่างกายขั้นพื้นฐานของมนุษย์และเป็นสิ่งที่จำเป็นที่สุดสำหรับการดำรงชีวิต ความต้องการเหล่านี้ ได้แก่อากาศ  เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค ที่อยู่อาศัย ความต้องการทางเพศ เป็นต้น มนุษย์จะมีความต้องการในลำดับถัดไปเมื่อความต้องการระดับกายภาพได้รับการตอบสนองแล้ว ดังนั้นในขั้นแรกองค์กรจะต้องตอบสนองความต้องการของพนักงานโดยการจ่ายค่าจ้างและผลตอบแทนเพื่อให้พนักงานสามารถนำเงินไปใช้จ่ายเพื่อแสวงหาสิ่งจำเป็นพื้นฐานในการดำรงชีวิตของแต่ละคน
2) ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย (Safety or Security Needs) เมื่อความต้องการด้านร่างกายได้รับการตอบสนองแล้ว ความต้องการความมั่นคงปลอดภัยก็จะเข้ามามีบทบาทในพฤติกรรมของมนุษย์ ความปลอดภัยดังกล่าวมี 2  รูปแบบ คือ ความต้องการความปลอดภัยทางด้านร่างกาย และความมั่นคงทางด้านเศรษฐกิจ ซึ่งความต้องการความปลอดภัยทางด้านร่างกายได้แก่ การมีความปลอดภัยในชีวิต การมีสุขภาพดี เป็นต้น ส่วนความมั่นคงทางเศรษฐกิจ ได้แก่การมีอาชีพการงานมั่นคง การท างานที่มีหลักประกันอย่างเพียงพอจะมีผลต่อการตัดสินใจ  ในการท างานต่อไปอันจะเป็นข้อมูลในการตัดสินใจลาออกจากงานหรือการพิจารณาเลือกงานใหม่แต่ตราบใดที่ความต้องการด้านร่างกายยังไม่ได้รับการตอบสนอง ความต้องการที่จะได้รับความมั่นคงปลอดภัยก็ค่อนข้างน้อย
3) ความต้องการทางสังคม (Social Needs) เมื่อความต้องการทั้ง 2 ประการได้รับการตอบสนองแล้ว ความต้องการในระดับที่สูงกว่า จะเข้ามามีบทบาทต่อพฤติกรรมของมนุษย์ความต้องการทางสังคม ได้แก่ความต้องการการยอมรับในผลงาน ความเอื้ออาทร ความเป็นมิตรที่ดีความมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี และความรักจากผู้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงาน องค์การสามารถตอบสนองความต้องการของพนักงานได้โดยการให้ลูกจ้างมีส่วนในการแสดงความคิดเห็น ให้ลูกจ้างทำงานเป็นกระบวนกลุ่ม (Group Process) และมีลักษณะเป็นการร่วมมือร่วมใจ (Collaboration) ในการทำงานมากกว่าที่จะมุ่งการแข่งขัน (Competition)  ตลอดจนองค์กรต้องมองเห็นคุณค่าของบุคลากร ยอมรับความคิดเห็นของเขาเหล่านั้นด้วยการยกย่องชมเชยเมื่อมีโอกาสอันควร
4) ความต้องการได้รับการยกย่องสรรเสริญในสังคม (Esteem Needs)  หมายรวมถึงความเชื่อมั่นในตนเอง ความสำเร็จ ความรู้ความสามารถ การนับถือตนเอง ความเป็นอิสระและเสรีภาพในการทำงาน ตลอดจนต้องการมีฐานะเด่นและเป็นที่ยอมรับนับถือของคนทั้งหลายการมีตำแหน่งสูงในองค์กรหรือการทีสามารถใกล้ชิดบุคคลสำคัญๆ ล้วนเป็นการส่งเสริมให้ฐานะของบุคคลเด่นขึ้นทั้งสิ้น
5) ความต้องการความสำเร็จในชีวิต (Self-actualization Needs) เมื่อมนุษย์ได้รับการตอบสนองทั้ง 4 ระดับแล้ว มนุษย์จะทำงานเพื่องานคือ อยากรู้ว่าตนมีศักยภาพแค่ไหน และพยายามพัฒนาศักยภาพของตนไปสู่จุดสูงสุด การท างานเกิดจากสนใจและรักในงานที่ทำ และทำเพราะได้มีโอกาพัฒนาศักยภาพของตนให้ถึงจุดสูงสุดมาสโลว์ได้จำแนกความต้องการทั้ง 5 ขั้นของมนุษย์เป็น 2 ระดับใหญ่ๆ คือ ระดับต่ำ (Lower-order)  ได้แก่ ความต้องการทางกายภาพ และความต้องการความมั่นคง สำหรับความต้องการในระดับสูง (Higher-order Needs)  ได้แก่ ความต้องการทางสังคม ความต้องการได้รับการยกย่อง และความต้องการความสำเร็จในชีวิต ซึ่งความแต่กต่างของความต้องการทั้ง 2 ระดับ คือความต้องการในระดับสูงเป็นความพึงพอใจที่เกิดขึ้นภายในตัวบุคคล ขณะที่ความต้องการในระดับต่ำ เป็นความพึงพอใจที่เกิดจากภายนอก เช่น ค่าตอบแทน 
Michael Beer (1965 อ้างถึงใน สมหมาย เปียถนอม, 2551: 7) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า เป็นทัศนคติของคนที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง
V มาจากคำว่า Valance หมายถึง ความพึงพอใจ
I มาจากคำว่า Instrumentality หมายถึง สื่อ เครื่องมือ วิธีทางนำไปสู่ความพึงพอใจ
E มาจากคำว่า Expectancy หมายถึง ความคาดหวังภายในตัวบุคคลนั้น ๆ ซึ่งบุคคล
มีความต้องการและมีความคาดหวังในหลายสิ่งหลายอย่าง ดังนั้น จึงต้องกระทำด้วยวิธีใด    วิธีหนึ่ง เพื่อตอบสนองความต้องการหรือสิ่งที่คาดหวังเอาไว้ ซึ่งเมื่อได้รับการตอบสนองแล้วตามที่ ตั้งความหวังหรือคาดหวังเอาไว้ บุคคลนั้นก็จะได้รับความพึงพอใจ และในขณะเดียวกันก็จะคาดหวังในสิ่งที่สูงขึ้นไปเรื่อย ๆ ซึ่งอาจจะแสดงในรูปสมการได้ ดังนี้ แรงจูงใจ = ผลของความพึงพอใจ + ความพึงพอใจ
ความพึงพอใจในการให้บริการ คือ ความรู้สึกดีของลูกค้าหรือผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการที่ตรงกับความต้องการหรือเกินความต้องการของผู้รับบริการในด้านต่างๆ เช่น ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ด้านกระบวนการในการให้บริการ ด้านคุณภาพของบริการ  
การทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ ถึงแม้ว่าธุรกิจจำเป็นต้องทำกำไร แต่ก็ไม่ใช่วัตถุประสงค์ที่แท้จริงของการดำเนินธุรกิจ ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจที่จะสามารถมีผลประกอบการทางการเงินที่ดีได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจ ด้วยการใส่ใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และการสร้างความพึ่งพอใจให้เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเหนือคู่แข่งขัน (Armstrong and Kotler. 2003: G-4) Philip Kotler ศาสตราจารย์ด้านการตลาด ได้กล่าวว่าแนวคิดทางการตลาดเป็นสิ่งที่มีการพัฒนาไปไกลกว่าแนวคิดด้านการขาย เพราะแนวคิดด้านการขายเป็นหลักการที่ธุรกิจมุ่งให้ความสำคัญเฉพาะในการค้นหาผู้ซื้อ ที่จะซื้อสินค้าของตนเองโดยแลกเปลี่ยนกับเงินที่ธุรกิจจะได้รับ การปฏิบัติงานเกี่ยวกับประเมินความต้องการของลูกค้าต้องหาความต้องการของลูกค้าก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร โดยทั่วไป ความต้องการของลูกค้าแบ่งได้เป็น 2 เรื่อง คือ ความจำเป็น กับความคาดหวังซึ่งมีรายละเอียดดังนี้
1) ความจำเป็น ก็คือ สิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับในธุรกิจนั้นๆ ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อมาใช้บริการ 
2) ส่วนความคาดหวัง คือ สิ่งที่อยู่ในใจลูกค้า ลูกค้าต้องการได้รับความประทับใจเมื่อมาใช้บริการที่พิเศษเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อยๆ
เมื่อเวลาผ่านไป ความคาดหวังก็จะกลายเป็นความจำเป็นไปเรื่อยๆ ผู้ประกอบการก็ต้องสร้างความคาดหวังเพิ่มขึ้นมาต่อยอดธุรกิจให้สูงขึ้นไปอีก คุณลักษณะของคุณภาพบริการ (Service Quality Attributes)  ประกอบด้วย
1) ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) คือการให้บริการที่ถูกต้องในตั้งแต่ครั้งแรกเมื่อให้บริการเป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สุดของธุรกิจบริการ  
2) ความสุภาพ มีมารยาท (Courtesy) เป็นที่ยอมรับของคนทั่วโลก คือ สุภาพ มีมารยาท มีน้ำใจ พูดจาไพเราะ เห็นอกเห็นใจ เข้าใจหัวอกลูกค้าหรือเรียกรวมๆ ว่ามีใจบริการ (Service Mind) ซึ่งเราจะพบว่ามีหลักสูตรสอนเรื่องการทำให้พนักงานมีใจบริการอยู่มากมาย หากองค์กรอย่างไทย มี Service Mind แล้วนำเอาคุณลักษณะของคุณภาพบริการเสริมเข้าไปแล้ว นั่นย่อมจะทำให้องค์กรเรามีความเหนือชั้นกว่าคู่แข่งที่เป็นต่างชาติด้วย
3) ความสอดคล้องคงเส้นคงวา (Consistency) คือการมีรูปแบบการให้บริการที่เหมือนๆ กัน ทุกที่ทุกเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงมาตรฐานที่เราสร้างขึ้นมาอย่างเป็นระบบ เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการที่    สาขาใด เวลาใดก็ตามก็จะได้รับบริการเหมือนกัน
4) การเข้าถึงได้ง่ายและสะดวก (Accessibility) คือการเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางที่ให้ลูกค้าติดต่อนั้น มีความสะดวกและง่ายในการติดต่อ พูดคุย และให้บริการ
5) การตอบสนอง (Responsiveness) คือ การแจ้งข้อมูลลูกค้าให้ลูกค้าทราบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ถูกทอดทิ้ง ไม่สนใจ และลูกค้าไม่รู้สึกว่าแจ้งอะไรไปแล้วบริษัทเงียบหายไป
6) ความครบถ้วน สมบูรณ์ (Completeness) คือ การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ครบถ้วน เป็นการบริการเบ็ดเสร็จในครั้งเดียว (One Stop Service) มิใช่ต้องให้ลูกค้าต้องแจ้งข้อมูลหลายๆ ครั้ง พูดกับหลายๆ คน
7) เวลา (Timeliness) เวลาเป็นเรื่องที่ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะเป็นยุคของการแข่งขันสูง ลูกค้าอยากใช้เวลาที่สมเหตุสมผลในการได้รับบริการตามที่ต้องการ
การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพ ตามมาตรฐาน ISO 9001 จะมีข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่หลายข้อกำหนด ได้แก่
1) การให้ความสำคัญกับลูกค้า ระบุว่าผู้บริหารระดับสูง จะต้องดูแลให้มั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการนำมาพิจารณา และตอบสนอง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2) การจัดการทรัพย์ากร ระบุว่าองค์การจะต้องพิจารณา และจัดเตรียมทรัพย์ากรที่จำเป็น เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
3) ความพึงพอใจของลูกค้า ระบุว่าการวัดความพึงพอใจลูกค้า จะเป็นแนวทางหนึ่งที่นำมาใช้ในการวัดสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ โดยองค์การจะต้องเฝ้าติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการยอมรับของลูกค้าถึงความสามารถขององค์การในการตอบสนองต่อวามต้องการของลูกค้า โดยจะต้องมีการกำหนดวิธีการในการรวบรวมและใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิผลด้วย
4) การวิเคราะห์ข้อมูล ระบุว่า องค์การจะต้องมีการกำหนด รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อแสดงถึงความเหมาะสม และความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ รวมถึงประเมินผลการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ โดยจะประกอบไปด้วยข้อมูลที่ได้จากการเฝ้าติดตาม และการวัด และจากแหล่งอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้การวิเคราะห์ข้อมูลจะให้ข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย

2. การปฏิบัติงานเกี่ยวกับกำหนดวิธีวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า
วิธีวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าจะมีข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่หลายข้อกำหนด ได้แก่
2.1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า ระบุว่าผู้บริหารระดับสูง จะต้องดูแลให้มั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการนำมาพิจารณา และตอบสนอง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2.2 การจัดการทรัพย์ากร ระบุว่าองค์การจะต้องพิจารณา และจัดเตรียมทรัพย์ากรที่จำเป็น เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
2.3 ความพึงพอใจของลูกค้า ระบุว่าการวัดความพึงพอใจลูกค้า จะเป็นแนวทางหนึ่งที่นำมาใช้ในการวัดสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ โดยองค์การจะต้องเฝ้าติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการยอมรับของลูกค้าถึงความสามารถขององค์การในการตอบสนองต่อวามต้องการของลูกค้า โดยจะต้องมีการกำหนดวิธีการในการรวบรวมและใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิผลด้วย 
2.4 การวิเคราะห์ข้อมูล ระบุว่า องค์การจะต้องมีการกำหนด รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อแสดงถึงความเหมาะสม และความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ รวมถึงประเมินผลการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ โดยจะประกอบไปด้วยข้อมูลที่ได้จากการเฝ้าติดตาม และการวัด และจากแหล่งอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้การวิเคราะห์ข้อมูล จะให้ข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย
วัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ความพึงพอใจลูกค้า
1. เพื่อศึกษาพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าโดยค้นหาว่าอะไรคือความจำเป็น ความปรารถนาความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า
2. เพื่อทราบผลการดำเนินงานในปัจจุบันของธุรกิจสามารถนำผลที่ได้มากำหนดจุดมุ่งหมายหรือตั้งเป้าหมายในอนาคต

3. เพื่อลดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน หรือช่องว่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
4. การวัดความพึงพอใจเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการติดต่อกับลูกค้า และช่วยให้ลูกค้า มีความรู้สึกที่ดีต่อธุรกิจในการใส่ใจการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องและให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง
5. ผลการสำรวจจะเป็นประโยชน์ต่อการจัดทำเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน และปรับปรุงคุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
ขั้นตอนในการวิเคราะห์ ความพึงพอใจลูกค้า
1. กำหนดปัญหา และวัตถุประสงค์ในการวิจัย
2. จัดทำแผนการวิจัย (ประชากรและการสุ่มตัวอย่าง ระยะเวลา งบประมาณ เป็นต้น)
3. กำหนดวิธีการวิจัย เครื่องมือการวิจัย และการเก็บข้อมูล
4. เก็บรวบรวมข้อมูลและการควบคุมคุณภาพ
5. วิเคราะห์ข้อมูลและแปลความหมาย
6. จัดการทำรายงานผลการสำรวจวิจัย
7. วางกลยุทธ์ และจัดทำแผนการดำเนินงานเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจลูกค้า เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ
1) การสังเกต (Observe) : คือการเฝ้าดูปรากฏการณ์ที่สนใจจากกลุ่มตัวอย่าง และบันทึกสิ่งที่ได้พบเห็นไว้อย่างเป็นระบบ การสังเกตอาจทำอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ และสามารถใช้เครื่องมืออื่นช่วยในการบันทึก เช่น Check List และ Rating Scale
2) การสัมภาษณ์ (interview)
2.1) การสัมภาษณ์รายบุคคล(Personal Interview): เป็นวีที่นิยมในการสำรวจข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เนื่องจากสามารถสอบถามข้อมูลเชิงลึก รวมถึงความรู้สึกได้
2.2) การสัมภาษณ์กลุ่ม (Focus Group): เป็นการสัมภาษณ์แบบกลุ่มรูปแบบหนึ่ง โดยกำหนดหัวข้อให้กลุ่มพิจารณาและแสดงความคิดเห็นร่วมกัน โดยมี Facilitator เป็นผู้ดำเนินรายการอภิปราย
3) แบบสอบถาม (Questionnaire) : คือการสอบถามโดยใช้แบบสอบถาม ที่พัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบผ่านการตรวจสอบทางสถิติถือเป็นเครื่องมือที่ได้มาตรฐาน และนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายทั้งในแวดวงธุรกิจและวิชาการ
ทางเลือกในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
1) Experiencing : คือวิธีการที่ผู้บริหารแสร้งเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการด้วยตนเอง แล้วสังเกตพฤติกรรมของพนักงาน หาจุดบกพร่องในการบริการ แต่ไม่ควรเป็นการจับผิดเพื่อลงโทษพนักงาน
2) Talking to Customers : เป็นการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง เพื่อรับฟังปัญหาและกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความรู้สึกที่แท้จริงออกมาอย่างเปิดเผย แต่ต้องระวังให้เป็นการแก้ตัว
3)Talking to Employees : เป็นการพูดคุยกับพนักงานโดยเฉพาะพนักงาน Frontline ที่มีโอกาสสัมผัสลูกค้ามากที่สุด เพราะพนักงานกลุ่มนี้มีความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี
การวิเคราะห์ข้อมูล
1) Basic Data Analysis : คือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น เช่น การหาค่าเฉลี่ย    ร้อยละ และแสดงผลในรูปแบบตาราง แผนภูมิ หรือกราฟ เป็นต้น
2) Customer Satisfaction Index : เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การตรวจติดตามความพึงพอใจลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้ผู้บริการและพนักงานทราบผลการปฏิบัติงานของตนเองตลอดเวลา การจัดทำดัชนีชี้วัดความพึงพอใจขององค์กรทำได้โดยการรวบรวมคะแนนจากการประเมินในทุกๆ ด้านให้รวมอยู่ในค่าเฉลี่ยที่สะท้อนความพึงพอใจโดยรวมและกำหนดให้ค่าความพึงพอใจในปีฐานเท่ากับ 100
3) Gap Analysis : คือการประเมินความพึงพอใจเทียบกับความสำคัญในสายตาของลูกค้าซึ่งจากการวิเคราะห์หาช่องว่างนี้จะทำให้ทราบว่า อะไรคือจุดแข็งของธุรกิจในมุมมองของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถลำดับความสำคัญของงานที่ควรปรับปรุงก่อน-หลังได้อย่างถูกต้อง และสามารถจัดสรรทรัพย์ากรได้อย่างเหมาะสม
4) Correlation/Regression Analysis : เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวม หรือความภักดีของลูกค้า เทียบกับหัวข้อความพึงพอใจโดยรวมมากที่สุด ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารจัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ต้องปรับปรุงก่อนหลังได้อย่างถูกต้องและจัดสรรทรัพย์ากรได้อย่างเหมาะสม
3. การปฏิบัติงานเกี่ยวกับเขียนเนื้อหารายงานความพึงพอใจของลูกค้า
เขียนเนื้อหารายงานความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่กำหนดการดำเนินการด้านการตลาดของธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียวอาจกล่าวได้ว่าการเขียนเนื้อหารายงานมีความสำคัญในการดำเนินการทางการตลาด ในการเขียนที่สำคัญควรเขียนจากความเป็นจริง ขั้นตอนการเขียนเนื้อหารายงาน
3.1 กำหนดแนวทางการดำเนินงานของธุรกิจ เป็นการแสดงข้อมูลที่เกี่ยวกับจุดมุ่งหมายของธุรกิจ ขอบเขตของเจริญเติบโตทางธุรกิจ แสดงขีดความสามารถในการบริหารจัดการ ที่สำคัญที่สุด คือ ผู้ประกอบการจะต้องรู้สถานะของธุรกิจ กล่าวคือธุรกิจเราทำอะไร มีจุดมุ่งหมายอย่างไร มีการกำหนดระยะเวลาสู่ความสำเร็จชัดเจน  
3.2 เก็บรวบรวมข้อมูลประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดของธุรกิจ การเก็บรวบรวมข้อมูลประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดหรือเรียกว่าการทำวิจัยตลาดเป็นขั้นตอนสำหรับการหาความต้องการของผู้บริโภคเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียวโดยการสำรวจสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า โดยคิดออกมาก่อนเขียนรายงาน เพราะขั้นตอนแต่ละขั้นนั้นมีความสำคัญและสลับซับซ้อนมีความละเอียดอ่อน จะต้องเขียนอย่างตรงไปตรงมา  วิธีง่ายๆ เขียนสรุปไว้ก่อนที่จะเรียบเรียงร้อยถ้อยคำก่อนจัดพิมพ์
3.3 ประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดของธุรกิจ สภาวะการแข่งขันในสภาพปัจจุบันและอาจเกิดขึ้นในอนาคต
3.3.1 สำรวจสถานการณ์ปัจจุบันของตลาด
3.3.1.1 สภาวะเศรษฐกิจ  การดำเนินธุรกิจจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องดำเนินการภายใต้สถานการณ์ปัจจุบันของเศรษฐกิจ เป็นต้นว่ามีการสนับสนุนจากภาครัฐ ด้านกฎระเบียบกฎหมายที่เอื้อประโยชน์หรือก่อให้เกิดอุปสรรคกับธุรกิจ ค่านิยม พฤติกรรม ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีความสนใจสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจกำลังจะทำหรือไม่  หรือมีแนวโน้มไปในทิศทางใด ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียว การผลิตเพื่อขาย การบริการมีผลอย่างมากเกี่ยวกับสภาวะเศรษฐกิจ
3.3.1.2 ขนาดตลาด สำรวจธุรกิจที่มีความใกล้เคียงกับธุรกิจ    ของเรา สังเกตการเจริญเติบโตของตลาด  ตลอดจนผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจอยู่ก่อน เป็นการสะท้อนจำนวน   คู่แข่งขันที่มีอยู่ในปัจจุบัน  อีกทั้งการลงทุนของสินทรัพย์ถาวรของคู่แข่งขัน เพราะถ้าหากมีการลงทุนของสินทรัพย์ถาวรสูงแสดงว่าผู้ประกอบการจะอยู่ในธุรกิจนั้นเป็นเวลานาน
3.3.1.3 พิจารณาปัจจัยสู่ความสำเร็จ (Key  Success  Factor)พิจารณาและวินิจฉัยว่าอะไรคือส่วนสำคัญที่สุดที่ทำให้ธุรกิจเราประสบความสำเร็จ  
3.3.2 สำรวจและค้นหาความต้องการของตลาดอาจกล่าวได้คือเป็นการทำวิจัยตลาดหรือการเขียนรายงานนั่นเอง การวิจัยนั้นเป็นการสำรวจและค้นหาความต้องการ รสนิยม ทัศนคติ  ค่านิยม ของลูกค้าปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคตของลูกค้า ตลอดจนเป็นการหาแนวทางของธุรกิจจะสามารถเจาะตลาดเพิ่มเพื่อขยายฐานลูกค้าได้
ดังนั้นจึงต้องมีหลักการเขียนที่ดีและสิ่งสำคัญควรมีเทคนิคการเขียนเนื้อหารายงานประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดตลาดอย่างมีหลักการ นั่นเอง
 

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
1. แฟ้มสะสมผลงาน (Portfolio)
(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
1. หนังสือรับรองประสบการณ์การทำงานเกี่ยวกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจสำรวจความพึงพอใจประเมินระดับความพึงพอใจรายงานผลการประเมินความพึงพอใจจากนายจ้าง หรือ
2. หนังสือรับรองผ่านการฝึกอบรมที่เกี่ยวเนื่องกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ หรือ
3. หากไม่มีหลักฐานความรู้ตามข้อ 1 และ 2 ข้างต้น ต้องมีแฟ้มสะสมผลงานที่มีข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์การทำงานเกี่ยวกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ และสามารถใช้โปรแกรม Microsoft Office ในการทำงาน
(ค) คำแนะนำในการประเมิน
1. ผู้ประเมินตรวจประเมินเกี่ยวกับความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
2. พิจารณาหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้
(ง) วิธีการประเมิน
1. การประเมินความรู้ด้วยข้อสอบปรนัย 
2. การประเมินความรู้ด้วยข้อสอบอัตนัย
3. แฟ้มสะสมผลงาน
4. การสัมภาษณ์
 

(ก) คำแนะนำ 
1. ผู้เข้ารับการประเมินต้องให้ความสำคัญเกี่ยวกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
2. ผู้เข้ารับการประเมินต้องมีความรู้เรื่องการวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ
(ข) คำอธิบายรายละเอียด
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า เป็นกระบวนการวิเคราะห์ความพึงพอใจที่เป็นความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติที่มีลักษณะเป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นรูปร่างได้ เมื่อบุคคลได้รับการตอบสนองความต้องการจะเกิดความรู้สึกที่เป็นสุข และ ความพึงพอใจเป็นสิ่งที่กำหนดพฤติกรรมในการแสดงออกของบุคคล   ที่มีผลต่อการเลือกที่จะปฏิบัติในกิจกรรมนั้นๆ โดยการดำเนินงานจะประกอบด้วย การวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ ดังคำอธิบายข้อ 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)(ข) ความต้องการ   ด้านความรู้
 

18.1 การประเมินความรู้ด้วยข้อสอบปรนัย 4 ตัวเลือกและข้อสอบแบบอัตนัย
18.2 แฟ้มสะสมผลงาน
18.3 การสอบสัมภาษณ์