หน่วยสมรรถนะ
จัดการความพึงพอใจของลูกค้าห้องเย็น
สาขาวิชาชีพโลจิสติกส์
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | LOG-ZAMP-585A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | จัดการความพึงพอใจของลูกค้าห้องเย็น |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
ผู้บริหารคลังสินค้าห้องเย็น |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
บุคคลที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการจัดทำการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า และกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า |
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
1324 ผู้จัดการด้านการจัดหาและจัดส่งสินค้า |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
|
ไม่ระบุ |
|
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
|
ไม่ระบุ |
|
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) |
|---|---|
| 103141 จัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าห้องเย็น |
1. กำหนดนโยบายจัดการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้า ให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 2. ติดตามผลการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้า ให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 3. วิเคราะห์ แก้ไข และปรับปรุงข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้าให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ |
| 103142 ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าห้องเย็น |
1. ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ตามข้อกำหนดของการให้บริการ ให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 2. ติดตามการดำเนินการตามขั้นตอนและแผนงานที่กำหนดไว้ในแผนการวัดความพึงพอใจของลูกค้าให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 3. รายงานผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าห้องเย็นให้แก่ผู้เกี่ยวข้องตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ |
| 103143 แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าห้องเย็น |
1. วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า ให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 2. ติดตามผลการแก้ปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้าในภายหลัง ได้รับการดำเนินการให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 3. รายงานผลการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องทราบ ให้เป็นไปตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ |
| 103144 จัดการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าห้องเย็น |
1. กำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 2. ติดตามผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ 3.รายงานผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
|
ไม่ระบุ |
|
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ 1. ปฏิบัติการจัดทำการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า 1.1 สามารถกำหนดนโยบายจัดการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการห้องเย็นแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 1.2 สามารถติดตามผลการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการห้องเย็นแก่ลูกค้า ได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 1.3 สามารถวิเคราะห์ แก้ไข และปรับปรุงข้อร้องเรียนด้านการให้บริการห้องเย็นแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วน 2. ปฏิบัติการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า 2.1 สามารถประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ตามข้อกำหนดของการให้บริการห้องเย็นได้อย่างถูกต้องตามข้อกำหนดการให้บริการ 2.2 สามารถติดตามการดำเนินการตามขั้นตอนและแผนงานที่กำหนดไว้ในแผนการเฝ้าระวังและวัดบริการห้องเย็น ได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามข้อกำหนดการให้บริการ 2.3 สามารถรายงานผลการประเมินความพึงพอใจ การเฝ้าระวังและการวัด ให้แก่หัวหน้างานได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 3. ปฏิบัติการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า 3.1 สามารถวิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ถูกต้อง และมีประสิทธิภาพตามเกณฑ์ที่กำหนด 3.2 สามารถติดตามผลการแก้ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าในภายหลัง ได้รับการดำเนินการตามข้อกำหนดในการให้บริการห้องเย็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ 3.3 สามารถรายงานผลการแก้ปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้าให้ผู้เกี่ยวข้องทราบได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 4. ปฏิบัติการจัดทำการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า 4.1 สามารถกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพตามข้อกำหนดในการให้บริการห้องเย็น 4.2 สามารถติดตามผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ได้อย่างถูกต้องตามข้อกำหนดในการให้บริการห้องเย็น 4.3 สามารถรายงานผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ได้ถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด (ข) ความต้องการด้านความรู้ 1. การจัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า 2. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า 3. การแก้ไขปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้า 4. การกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 1. เอกสารรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ 2. เอกสารการประเมินการปฏิบัติงานจริงตามรายการประเมิน 3. แบบบันทึกรายการจากการสังเกตจากการปฏิบัติงาน (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) 1. เอกสารผ่านการอบรมเกี่ยวกับจัดการความพึงพอใจของลูกค้า 2. เอกสารรับรองหรือผลการประเมินจากสถานประกอบการ 3. เอกสารรับรองการผ่านการสอบข้อเขียนหรือการสัมภาษณ์ด้านความรู้ 4. แฟ้มสะสมผลงาน (ค) คำแนะนำในการประเมิน ประเมินเกี่ยวกับจัดการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า โดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงานและหลักฐานด้านความรู้ (ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาหลักฐานความรู้ 2. พิจารณาหลักฐานการปฏิบัติงาน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
(ก) คำแนะนำ การจัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า และกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า (ข) คำอธิบายรายละเอียด 1. การจัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า จะต้องกำหนดนโยบายจัดการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการห้องเย็นแก่ลูกค้า สามารถติดตามผลการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการห้องเย็นแก่ลูกค้า และรวมถึงสามารถวิเคราะห์ แก้ไข และปรับปรุงข้อร้องเรียนด้านการให้บริการห้องเย็นแก่ลูกค้า 2. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าคลังสินค้าห้องเย็น จะต้องประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ตามข้อกำหนดของการให้บริการห้องเย็นตามข้อกำหนดการให้บริการ สามารถติดตามการดำเนินการตามขั้นตอนและแผนงานที่กำหนดไว้ในแผนการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ และรวมถึงรายงานผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องทราบ 3. การแก้ไขปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้า จะต้องวิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า สามารถติดตามผลการแก้ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าในภายหลังได้รับการดำเนินการตามข้อกำหนดในการให้บริการ และรวมถึงรายงานผลการแก้ปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องทราบ 4. การกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้า จะต้องกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้าตามข้อกำหนดในการให้บริการ สามารถติดตามผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้า และรวมถึงรายงานผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการห้องเย็นแก่ลูกค้า |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
|
ไม่ระบุ |
|
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
|
ไม่ระบุ |
|
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
1 เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 2 เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 3. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 4. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน
|
|
