5112 อาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น

          หน่วยสมรรถนะนี้ประกอบไปด้วยทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการชี้แจงรายละเอียดและกฎข้อบังคับต่าง ๆ ของสายการบิน และสนามบินได้อย่างถูกต้อง การให้ความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ อันสามารถนำมาซึ่งการปรับปรุงคุณภาพการบริการของสายการบิน

ผู้ประกอบวิชาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น

- ข้อกำหนด International Standards ของ IATA Ground Operations Manual-IGOM

- มาตรฐานและข้อกำหนดของสายการบิน

1. ตรวจสอบความถูกต้องในการทำงานของพนักงานตามขั้นตอนการให้บริการของสายการบิน

2. ตรวจสอบทักษะในการสื่อสาร (Communication Skills)

3. ตรวจสอบการให้บริการผู้โดยสารตามข้อกำหนดของสายการบิน

1. ตรวจสอบการแต่งกายของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน

2. สังเกตความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน

3. ให้ข้อมูลการให้บริการผู้โดยสารก่อนการปฏิบัติงาน (Briefing)

1. ระบุการบริการที่สามารถปรับปรุงคุณภาพได้(Attitude & Skills)

2. แนะนำการให้บริการผู้โดยสารที่เหมาะสมตามข้อกำหนดของสายการบิน

3. ให้ความเห็นในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้บังคับบัญชา

1. ตรวจสอบความถูกต้องในการทำงานของพนักงานตามขั้นตอนการให้บริการของสายการบิน

2. ตรวจสอบทักษะในการสื่อสาร (Communication Skills)

3. ตรวจสอบการให้บริการผู้โดยสารตามข้อกำหนดของสายการบิน

1. ตรวจสอบการแต่งกายของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน

2. สังเกตความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน

3. ให้ข้อมูลการให้บริการผู้โดยสารก่อนการปฏิบัติงาน (Briefing)

1. ระบุการบริการที่สามารถปรับปรุงคุณภาพได้(Attitude & Skills)

2. แนะนำการให้บริการผู้โดยสารที่เหมาะสมตามข้อกำหนดของสายการบิน

3. ให้ความเห็นในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้บังคับบัญชา

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- ทักษะการสื่อสารกับผู้อื่นอย่างมีประสิทธิภาพ

- ทักษะการสังเกตถึงความพร้อมของทรัพยากรต่าง ๆ เพื่อคุณภาพการบริการที่ดี

- ทักษะการตีความคำสั่ง กฎระเบียบ ขั้นตอนและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริการ

- ทักษะตีความและปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานตามสถานการณ์ต่าง ๆ

- ทักษะการรายงานต่อผู้บังคับบัญชาตามรูปแบบที่สายการบินกำหนด

- ทักษะการคิดวิเคราะห์ถึงการบริการที่เหมาะสมตามสถานการณ์ต่าง ๆ

- ทักษะการนำเสนอเพื่อการพิจารณาการปรับปรุง คงไว้ ของคุณภาพการบริการ

- ทักษะการตัดสินใจเพื่อการจัดการคุณภาพการบริการที่ดีตามมาตรฐานสายการบิน

- ทักษะการเป็นผู้นำ เพื่อใช้กลยุทธ์ในการจัดการเพื่อคุณภาพการบริการที่ดีตามมาตรฐานสายการบิน

- ทักษะด้านการบริหารจัดการบุคคลเบื้องต้น เพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพ

- ทักษะการรายงานและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกะทันหัน ในระหว่างการให้บริการให้สอดคล้องกับกฎข้อบังคับและขั้นตอนการปฏิบัติของสายการบิน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

- ความรู้เรื่องกฎระเบียบด้านความปลอดภัยของกฎการบินสากลที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการให้บริการของสายการบิน

- ความรู้ในขั้นตอนการบริการ/หลักการให้บริการผู้โดยสารตามมาตรฐานของสายการบิน

- ความรู้ ความเข้าใจในมาตรฐานสายการบินเพื่อการให้บริการอย่างเหมาะสม

- ความรู้ความชำนาญในการความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการตามสถานการณ์ต่าง ๆ รวมถึงขั้นตอนการควบคุมความเสี่ยงต่าง ๆ

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมินและควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน

          - เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน

          - แบบประเมินการสัมภาษณ์

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

          - แบบประเมินข้อเขียน

          - ผลการทดสอบความรู้

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง

          1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง

          2. วิธีการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและกฎหมายหรือเกณฑ์ ระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

          3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ง) วิธีการประเมิน

          1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน และการสอบสัมภาษณ์

          2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบข้อเขียน

          *ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะและหน่วยสมรรถนะย่อยที่ไม่ผ่านให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบใหม่อีกครั้ง

          ขอบเขตการปฏิบัติงานเพื่อตรวจสอบความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน ความถูกต้องของขั้นตอนการให้บริการของพนักงานตามมาตรฐานของสายการบิน กรณีได้รับข้อแนะนำ ข้อร้องเรียน หรือมีข้อบกพร่องในการให้บริการ สามารถนำความเห็นรายงานหรือสรุปบันทึกเพื่อการปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ดีและเหมาะสมเสนอผู้บังคับบัญชาได้

(ก) คำแนะนำ

          ขอบเขต (Range Statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ

          1. ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures) ขั้นตอนการให้บริการตามมาตรฐานของสายการบิน นโยบายคุณภาพการให้บริการของสายการบิน

          2. สถานที่ทำงาน (Work Site) ส่วนปฏิบัติงาน

          3. สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions) วิเคราะห์การบริการที่สามารถปรับปรุงได้จากสถานการณ์ปฏิบัติการต่างๆ

          4. ข้อมูล/เอกสาร (Information/Documents) คู่มือการปฏิบัติงานการให้บริการของสายการบิน คู่มือระเบียบพนักงาน

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

          1. ความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน เช่น การแต่งกาย การเตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน การตรวจสอบความพร้อมของอุปกรณ์เพื่อการปฏิบัติงาน และความพร้อมของข้อมูลสนับสนุนการปฏิบัติงานที่เป็นปัจจุบัน

          2. การสรุปประชุมแบบย่อ (Briefing) คือ การคัดเลือกข้อมูลที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานในช่วงเวลานั้น ๆ การชี้แจงเพื่อให้เกิดความเข้าใจและปฏิบัติในแนวทางเดียวกัน การสรุปแบบย่อนี้ทำก่อนการปฏิบัติงานภายในเวลาที่สายการบินกำหนด

          3. คุณภาพการให้บริการ หมายถึง นโยบายด้านคุณภาพการให้บริการ (Service Policy) ที่สายการบินกำหนด ซึ่งจะถูกกำหนดเป็นแผนปฏิบัติงานการให้บริการในระดับต่าง ๆ และมีการประเมินผลความพึงพอใจตามรูปแบบที่สายการบินกำหนด

          18.1 สอบข้อเขียน

          18.2 สอบสัมภาษณ์