5112 อาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น

          หน่วยสมรรถนะนี้ประกอบไปด้วยทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการให้ความช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสายการบิน และปัญหาในสถานการณ์ฉุกเฉินอื่น ๆ

ผู้ประกอบวิชาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น

ข้อกำหนด International Standards ของ IATA Ground Operations Manual-IGOM

1. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของผู้โดยสาร

2. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากการร้องขอด้านการบริการ

3. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความบกพร่องของสายการบิน

4. บันทึกปัญหาที่เกิดจากความบกพร่องของสายการบินนำส่งผู้บังคับบัญชา

1. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหากรณีเที่ยวบินล่าช้า(Delay)

2. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหากรณีเที่ยวบินยกเลิก (Cancellation)

3. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาเที่ยวบินเปลี่ยนแปลงเส้นทางการบิน(Diversion)

4. บันทึกรายงานการแก้ไขปัญหาถึงผู้บังคับบัญชา

1. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของผู้โดยสาร

2. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากการร้องขอด้านการบริการ

3. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความบกพร่องของสายการบิน

4. บันทึกปัญหาที่เกิดจากความบกพร่องของสายการบินนำส่งผู้บังคับบัญชา

1. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหากรณีเที่ยวบินล่าช้า(Delay)

2. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหากรณีเที่ยวบินยกเลิก (Cancellation)

3. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาเที่ยวบินเปลี่ยนแปลงเส้นทางการบิน(Diversion)

4. บันทึกรายงานการแก้ไขปัญหาถึงผู้บังคับบัญชา

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- ทักษะในการโน้มน้าว เพื่อเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสารในการเดินทาง

- ทักษะการจัดการในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในกรณีสถานการณ์ฉุกเฉิน

- ทักษะการประยุกต์ใช้กฎระเบียบ ขั้นตอนและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือผู้โดยสาร

- ทักษะการตัดสินใจในสถานการณ์ฉุกเฉินต่าง ๆ

(ข) ความต้องการด้านความรู้

- ความรู้ในนโยบาย แนวทาง และขั้นตอนการให้บริการ การให้คำแนะนำและให้ความช่วยเหลือกรณีสถานการณ์ฉุกเฉินของสายการบิน

- ความรู้ในข้อมูลและเอกสารที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมินและควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน

          - เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน

          - แบบประเมินการสัมภาษณ์

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

          - แบบประเมินข้อเขียน

          - ผลการทดสอบความรู้

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง

          1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง

          2. วิธีการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและกฎหมายหรือเกณฑ์ ระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

          3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ง) วิธีการประเมิน

          1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน และการสอบสัมภาษณ์

          2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบข้อเขียน

          *ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะและหน่วยสมรรถนะย่อยที่ไม่ผ่านให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบใหม่อีกครั้ง

          ขอบเขตการปฏิบัติงานและสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลต่อการปฏิบัติงานในเรื่องการให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารในกรณีเหตุการณ์ไม่ปกติของสายการบิน เหตุการณ์ไม่ปกติของเที่ยวบิน ความผิดพลาดของผู้โดยสาร รวมถึงการให้คำแนะนำ การแจ้งข้อกำหนดอื่นๆ หรือแนวทางในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้โดยสาร รวมถึงปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเที่ยวบิน สามารถสรุปปัญหาในรูปแบบที่สายการบินกำหนดรายงานต่อผู้บังคับบัญชา เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

(ก) คำแนะนำ

          ขอบเขต (Range Statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ

          1. ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures) ขั้นตอนการปฏิบัติงานในการให้บริการ กรณีเหตุการณ์ไม่ปกติตามมาตรฐานของสายการบิน

          2. สถานที่ทำงาน (Work Site) ส่วนปฏิบัติงาน

          3. สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions) เที่ยวบินมีการเปลี่ยนแปลงหรือเกิดความผิดปกติเกี่ยวกับการให้บริการผู้โดยสาร

          4. ข้อมูล/เอกสาร (Information/Documents) คู่มือการให้บริการของสายการบิน เอกสารที่เกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือผู้โดยสาร

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

          1. เหตุการณ์ไม่ปกติของเที่ยวบินในหน่วยสมรรถนะนี้ครอบคลุมถึงเหตุการณ์ไม่ปกติที่เกี่ยวกับเที่ยวบิน ดังนี้ เที่ยวบินล่าช้า เที่ยวบินยกเลิก เที่ยวบินเปลี่ยนแปลงเส้นทาง

          2. เหตุการณ์ไม่ปกติตามมาตรฐานของสายการบิน หมายถึง ข้อบกพร่องอันเกิดจากสายการบินที่ไม่สามารถให้บริการตามที่ตกลงกับผู้โดยสารได้

          3. เที่ยวบินล่าช้า (Delay) หมายถึงเที่ยวบินที่มีการเปลี่ยนแปลงกำหนดเวลาโดยล่าช้ากว่ากำหนดเวลาที่แจ้งไว้ในตารางเวลาการบิน

          4. เที่ยวบินยกเลิก (Cancellation) หมายถึงเที่ยวบินยกเลิกการเดินทาง โดยสายการบินไม่สามารถให้บริการตามที่แจ้งในตารางเวลาการบิน ซึ่งสาเหตุการยกเลิกอาจมาจากปัจจัยภายใน หรือ ปัจจัยภายนอก

          5. เที่ยวบินเปลี่ยนแปลงเส้นทางบิน (Diversion) หมายถึงเที่ยวบินที่มีการเปลี่ยนแปลงจุดหมายการเดินทาง เช่น การเดินทางจากจุด A ไปยังจุด B แต่มีเหตุการณ์ไม่ปกติต่าง ๆ ทำให้เที่ยวบินบินไปยังจุด C แทนจุดหมายปลายทางเดิมคือจุด B

          6. สถานการณ์ฉุกเฉิน หมายถึง สถานการณ์ที่เกิดขึ้นจากปัจจัยที่นอกเหนือสภาวะการควบคุมของสายการบิน เช่น สภาพอากาศที่ส่งผลกับการเปลี่ยนแปลงของเที่ยวบิน

          18.1 สอบข้อเขียน

          18.2 สอบสัมภาษณ์