หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า

สาขาวิชาชีพโลจิสติกส์


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ LOG-ELOO-322A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

ผู้ให้บริการจัดส่งเอกสารและพัสดุด่วนระหว่างประเทศ

ผู้ให้บริการจัดส่งเอกสารและพัสดุด่วนภายในประเทศ

ผู้ให้บริการงานบรรจุหีบห่อและขนย้ายสินค้า

ISCO 1324 ผู้จัดการด้านการจัดหาและจัดส่งสินค้า

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

   บุคคลที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า  การจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า และจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

กลุ่มวิชาชีพโลจิสติกส์ สาขาธุรกิจจัดส่งพัสดุ

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
10807.01 วางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

1.แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ถูกกำหนด ตามนโยบายขององค์กร

2. ข้อมูลลูกค้าได้รับการจัดทำจากข้อมูลรายละเอียด ความต้องการ และประวัติของลูกค้าอย่างครบถ้วนตามข้อมูลของลูกค้า

3. รายงานข้อมูลลูกค้าถูกจัดทำได้อย่างถูกต้องตามรายการที่กำหนด

10807.02 จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

1.แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้นำใช้กับหน่วยงาน และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอย่างครบถ้วนตามแผนที่กำหนด

2. แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้รับการติดตามผล อย่างครบถ้วนตามแผนที่กำหนด

10807.03 จัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

1.การรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดทำตามข้อกำหนดการให้บริการ

2. ลูกค้าได้รับการประเมินความพึงพอใจ ตามข้อกำหนดการให้บริการ

3.ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการตอบสนอง อย่างครบถ้วนตามข้อกำหนดการให้บริการ

4. มาตรการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าได้รับการกำหนด อย่างครบถ้วนตามข้อกำหนดการให้บริการ


12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

   1. ปฏิบัติการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

   2. ปฏิบัติการจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

   3. ปฏิบัติการจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วน และขนย้ายสินค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้

   1. การจัดส่งพัสดุด่วน

   2. บริหารลูกค้าสัมพันธ์

   3. การติดต่อสื่อสารเพื่อการประสานงาน

   4. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

   5. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

   6. การวิเคราะห์ปัญหาและทางแก้ปัญหา

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

    หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกัน กับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
    1. เอกสารรับรองการปฏิบัติงานหรือผลการประเมินการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ
    2. เอกสารการประเมินจากการจำลองสถานการณ์โดยใช้กรณีศึกษา
    3. เอกสารการประเมินการสัมภาษณ์
    4. แฟ้มสะสมผลงาน
(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
   1. เอกสารผ่านการอบรมเกี่ยวกับการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า
   2. เอกสารรับรองการผ่านการสอบข้อเขียนหรือผลการทดสอบความรู้
(ค) คำแนะนำในการประเมิน
   ประเมินเกี่ยวกับการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้าโดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงานและหลักฐานด้านความรู้
(ง) วิธีการประเมิน
   1. พิจารณาหลักฐานความรู้
   2. พิจารณาหลักฐานการปฏิบัติงาน

15. ขอบเขต (Range Statement)

(ก) คำแนะนำ 
    บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า ผู้เข้ารับการประเมินจะต้องแสดงเกี่ยวกับการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และการจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนการแก้ไขปัญหารการบริการตามข้อกำหนดการบริการลูกค้า 
(ข) คำอธิบายรายละเอียด
   1. การวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ จะต้องกำหนดแผนตามนโยบายขององค์กร การจัดทำข้อมูลลูกค้าจากข้อมูลรายละเอียด ความต้องการและประวัติของลูกค้าอย่างครบถ้วน และจัดทำรายงานข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้องตามรายการที่กำหนด
   2. การจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ จะต้องนำแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้กับหน่วยงานและ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง และติดตามผลการใช้แผนตามกรอบระยะเวลาและงบประมาณเพื่อให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพตามแผนที่กำหนด
   3. การจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้า จะต้องรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดทำตามข้อกำหนด  การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า การแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการตอบสนอง และแนวทางหรือมาตรการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า เพื่อป้องกันปัญหาในการบริการลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต
   4. ถูกต้องตามนโยบายขององค์กร หมายถึง นโยบายองค์กรหน่วยงานที่ผู้เข้ารับการประเมินสังกัด จะเป็นหลักการและวิธีปฎิบัติซึ่งถือเป็นแนวดำเนินการที่กำหนดขึ้นเพื่อใช้ในการดำเนินงานหรือปฎิบัติให้บรรลุเป้าหมายตามต้องการ
   5. ถูกต้องตามข้อมูลของลูกค้า หมายถึง ข้อมูลรายละเอียด ความต้องการและประวัติของลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยการบันทึกประวัติในการใช้บริการ
   6. ถูกต้องตามแผนที่กำหนด หมายถึง แนวปฏิบัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งอาจกระทำขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร แบบเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ โดยให้ผู้ปฏิบัติสามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
   7. ถูกต้องตามข้อกำหนดการให้บริการ หมายถึง ความสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มารับบริการ และมีความพึงพอใจที่ให้บริการต่อความต้องการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

N/A 

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

N/A 

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

18.1 เครื่องมือการประเมิน
     1. แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก
     2. แบบประเมินการสัมภาษณ์
     3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน
18.2 เครื่องมือการประเมิน
     1. แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก
     2. แบบประเมินการสัมภาษณ์
     3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน
18.3 เครื่องมือการประเมิน
      1. แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก
      2. แบบประเมินการสัมภาษณ์
      3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน
      ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน
กลับ

ยินดีต้อนรับ