หน่วยสมรรถนะ
จัดการลูกค้าสัมพันธ์
สาขาวิชาชีพโลจิสติกส์
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | LOG-UBGL-148A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | จัดการลูกค้าสัมพันธ์ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
ผู้จัดการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
บุคคลที่ทำหน้าที่รับจัดการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ ซึ่งต้องปฏิบัติงานเกี่ยวกับการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ ติดตามประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการตามแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ กำหนดแนวทางปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ
|
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
กลุ่มอาชีพโลจิสติกส์ |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
|
N/A |
|
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
|
N/A |
|
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) |
|---|---|
| 41111 วางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ |
1. ฐานข้อมูลลูกค้ามีการจัดทำจากข้อมูลรายละเอียดความต้องการและประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า 2. แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศมีการวางแผนสอดคล้องกับข้อมูลรายละเอียดและประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า |
| 41112 ติดตามประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการตามแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ |
1.แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีการพิจารณาอนุมัติการดำเนินการจากผู้บริหาร 2. แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีการประสานงานไปยังผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง 3.การปฏิบัติตามแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีการดำเนินการตามระยะเวลาและงบประมาณที่กำหนด |
| 41113 ประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ |
1.ข้อมูลความพึงพอใจในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศได้ถูกรวบรวมจากลูกค้าผู้ใช้บริการ 2.ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าในบริการขนส่งต่อเนื่องหลายรูปแบบมีการวิเคราะห์ผล |
| 41114 กำหนดแนวทางปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ |
1.แนวทางปรับปรุงผลความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศมีการกำหนดขึ้นจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง 2.แนวทางปรับปรุงผลความพึงพอใจของลูกค้าในบริการขนส่งต่อเนื่องหลายรูปแบบมีการดำเนินการตามระยะเวลาที่กำหนด 3.การปฏิบัติตามแนวทางปรับปรุงผลความพึงพอใจในบริการขนส่งต่อเนื่องหลายรูปแบบมีการนำเสนอความก้าวหน้าแก่ลูกค้าและผู้บริหาร |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
|
N/A |
|
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ 1. ปฏิบัติการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ 2. ปฏิบัติการติดตามประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในดำเนินการตามแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ 3. ปฏิบัติการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ 4. ปฏิบัติการกำหนดแนวทางปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ (ข) ความต้องการด้านความรู้ 1. การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ 2. การวิจัยความพึงพอใจของลูกค้า 3. การวิเคราะห์ปัญหาและทางแก้ปัญหา 4. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า 5. การประเมินผลการปฏิบัติงาน |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 1. เอกสารรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ 2. เอกสารการประเมินการปฏิบัติงานจริงตามรายการประเมิน 3. แบบบันทึกรายการจากการสังเกตจากการปฏิบัติงาน (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) 1. เอกสารผ่านการอบรมเกี่ยวกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ 2. เอกสารรับรองหรือผลการประเมินจากสถานประกอบการ 3. เอกสารรับรองการผ่านการสอบข้อเขียนหรือการสัมภาษณ์ด้านความรู้ 4. แฟ้มสะสมผลงาน (ค) คำแนะนำในการประเมิน ประเมินเกี่ยวกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงานและหลักฐานด้านความรู้ (ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาหลักฐานความรู้ 2. พิจารณาหลักฐานการปฏิบัติงาน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ 1. วางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศอย่างมีประสิทธิภาพ 2. ติดตามประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในดำเนินการตามแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศอย่างถูกต้องครบถ้วน 3. ประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศอย่างมีประสิทธิภาพ 4. กำหนดแนวทางปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศอย่างมีประสิทธิภาพ (ข) คำอธิบายรายละเอียด 1. การวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ โดยจัดทำฐานข้อมูลลูกค้า ความต้องการและประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า เพื่อนำมาจัดทำแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยการวางแผนตามกลุ่มลูกค้าเป็นระดับต่างๆ นำแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อผู้บริหารเพื่อขออนุมัติในการดำเนินงานตามแผน 2. การติดตามประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการตามแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ โดยติดตามและประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้การปฏิบัติการเป็นไปตามแผนที่ได้รับการอนุมัติ 3. ประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ โดยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ จัดทำแบบสอบถาม สัมภาษณ์ หรือ จัดทำกล่องรับข้อคิดเห็น เพื่อนำไปวิเคราะห์ความพึงพอใจ 4. การกำหนดแนวทางปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารการกระจายสินค้าระหว่างประเทศ โดยนำผลการวิเคราะห์มาพัฒนาปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
|
N/A |
|
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
|
N/A |
|
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
1. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบสังเกตพฤติกรรม ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 2. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบสังเกตพฤติกรรม ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 3 เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบสังเกตพฤติกรรม ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 4.เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบสังเกตพฤติกรรม ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน
|
|
