รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ

1. รหัสหน่วยสมรรถนะ

THR-WUYB-621A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ

จัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้ง

3. ทบทวนครั้งที่

N/A

4. สร้างใหม่

ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)
	N/A

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
	N/A

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ

1	2	3	4	5	6	7	8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
	N/A

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
	N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
	N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)

หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC)	เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
7.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน	1.1รับทราบข้อร้องเรียนอย่างเป็นกลาง 1.2ดำเนินการตามขั้นตอนขององค์กร 1.3รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน 1.4จัดการข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวังต่อผู้ร้องเรียน
7.05.245.02 ระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง	2.1ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการป้องกันอย่างเหมาะสม 2.2ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็วและให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม
7.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง	3.1หาวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งภายใต้ขอบเขตความรับผิดชอบและบทบาทงานของแต่ละบุคคล 3.2จัดการความขัดแย้งโดยการใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ 3.3ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
	N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
	(ก) ความต้องการด้านทักษะ N/A (ข) ความต้องการด้านความรู้ N/A

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)
	N/A

15. ขอบเขต (Range Statement)
	N/A

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
	N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
	N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)
	N/A