1.1ระบุปัจจัยภายในและภายนอกที่ส่งผลต่อระดับการให้บริการลูกค้า

1.2ศึกษาความคาดหวังและความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อระดับการส่งมอบบริการในปัจจุบันและระดับที่คาดหวัง

1.3บูรณาการผลการวิจัยเข้ากับร่างมาตรฐานการบริการ

1.4ประสานฝ่ายบริหารเพื่ออนุมัติมาตรฐานการบริการ

1.5จัดทำมาตรฐานการบริการเป็นลายลักษณ์อักษรสำหรับทีมบริการนำไปใช้

2.1แต่งตั้งทีมบริการที่จำเป็นในการสนับสนุนการส่งมอบบริการในระดับที่ต้องการ

2.2ระบุสมาชิกของทีมส่งมอบบริการ และควบคุมการสร้างทีม

2.3สื่อสารมาตรฐานการบริการไปยังสมาชิกในทีม

2.4ฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับมาตรฐานการส่งมอบบริการ

3.1ควบคุมผลการดำเนินงานของทีมตามการส่งมอบบริการ

3.2ทบทวนนโยบาย ขั้นตอน และมาตรฐานเกี่ยวกับการส่งมอบบริการ

3.3จัดสรรทรัพยากรเพื่อสนับสนุนการกำหนดมาตรฐานการส่งมอบบริการ

3.4ช่วยเหลือสมาชิกในทีมในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าตามข้อกำหนดมาตรฐานการส่งมอบบริการ

3.5สนับสนุนสมาชิกในทีมในการปรับปรุงแก้ไขความบกพร่องของการส่งมอบบริการ

3.6ควบคุมการบรรลุเป้าหมายในการส่งมอบบริการ

3.7รับมือกับความล้มเหลว เพื่อตอบสนองเป้าหมายในการส่งมอบบริการ

3.8เก็บบันทึกเกี่ยวกับการส่งมอบบริการ

4.1หารือเกี่ยวกับข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงมาตรฐานการบริการ ร่วมกับฝ่ายบริหาร

4.2หารือเกี่ยวกับกรณีความล้มเหลวในการส่งมอบบริการตามมาตรฐานการส่งมอบบริการร่วมกับฝ่ายบริหาร

4.3เตรียมข้อมูลการดำเนินงานเกี่ยวกับการส่งมอบบริการ ให้ฝ่ายบริหาร

4.4มีส่วนร่วมในการพัฒนาทีมส่งมอบบริการและมาตรฐานที่เกิดขึ้นใหม่ รวมถึงกิจกรรมทางธุรกิจใหม่และตลาด

5.1อธิบายมาตรฐานการให้บริการที่ระบุไว้สำหรับสมาชิกในทีม

5.2ส่งเสริมสมาชิกในทีมใช้ประโยชน์จากโอกาสที่จะเพิ่มพูนการส่งมอบบริการ

5.3จัดสรรงานส่งมอบบริการให้สมาชิกในทีม

5.4ให้คำแนะนำสมาชิกในทีมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในมาตรฐานและหรือเป้าหมายการส่งมอบบริการ

5.5ให้ข้อมูลย้อนกลับไปยังสมาชิกในทีมเกี่ยวกับข้อกำหนดการส่งมอบบริการ

5.6ส่งเสริมสมาชิกในทีมให้ข้อมูลย้อนกลับเกี่ยวกับความสำเร็จในการบริการและเป้าหมายการดำเนินงาน

5.7จัดการกับปัญหาประจำวันโดยใช้เทคนิคการแก้ปัญหาที่เหมาะสม

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

(ข) ความต้องการด้านความรู้