หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-ICCH-391A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

3. ทบทวนครั้งที่ N/A

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)
N/A

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
N/A

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
N/A

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
4.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์

1.1 รับสายโทรศัพท์ภายในจำนวนครั้งของเสียงกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร

1.2 ใช้คำทักทายให้เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน

1.3 แนะนำชื่อตนเองและชื่อบริษัท

1.4 ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน

1.5 สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม

1.6ถามคำถามเพื่อทราบและรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้า

4.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า

2.1 ยืนยันการร้องขอหรือความต้องการของลูกค้า

2.2 ตรวจสอบความพร้อมของการจอง

2.3 จดรายละเอียดของลูกค้าและร้องขอลูกค้าให้สะกดชื่อและที่อยู่ตามความเหมาะสม

2.4ทวนรายละเอียดและยืนยันการจองหรือการร้องขอ

2.5 กล่าวขอบคุณลูกค้าและบอกลาอย่างสุภาพ

4.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ

3.1 แนะนำตนเองและสถานที่ที่โทรออก

3.2สอบถามเกี่ยวกับความพร้อมของเวลาการส่งมอบและวันที่รวมทั้งค่าใช้จ่ายตามความเหมาะสม

3.3 ยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไข

3.4 กล่าวขอบคุณและกล่าวอำลาอย่างสุภาพ

4.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

4.1 ฟังลักษณะของการร้องเรียน

4.2 รับทราบรายละเอียดของการร้องเรียน

4.3 ตอบสนองต่อการร้องเรียน อธิบายขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการจัดการกับข้อร้องเรียนโดยจะต้องได้รับการยินยอมของลูกค้าที่จะให้ดำเนินการ

4.4ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่

4.5ส่งต่อข้อร้องเรียนไปยังผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น

4.6 ติดตามผลการร้องเรียนโดยบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร

4.10.112.05 ทำการร้องเรียน

5.1 แนะนำตนเองและเหตุผลของการโทร

5.2แจ้งข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

5.3 ระบุถึงแนวทางการที่จะสามารถใช้ในแก้ไขปัญหาอย่างสุขุม


12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

N/A

(ข) ความต้องการด้านความรู้

N/A

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)
N/A

15. ขอบเขต (Range Statement)
N/A

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)
N/A
กลับ

ยินดีต้อนรับ