5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม

          หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน การดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงาน การนำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ การให้คำปรึกษาแก่พนักงาน และการนำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาบังคับใช้

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

• 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 
• 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 
• 5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 
• 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 
• 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 
• 3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว
   

1.1 วิเคราะห์แผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการเพื่อระบุนโยบายเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ขององค์กร สำหรับกำหนดแนวทางการบริหารผลการปฏิบัติงาน

1.2 พัฒนาดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงานเพื่อใช้ในการเก็บข้อมูลติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

1.3 พัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานเพื่อให้เชื่อมั่นได้ว่าผลการปฏิบัติงานได้ถูกติดตามอย่างสม่ำเสมอและมีการให้ข้อมูลย้อนกลับแก่พนักงาน

2.1 ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

2.2 แจ้งผลการประเมินและให้คำแนะนำแก่พนักงาน

2.3 ระบุมาตรการปรับปรุงแก้ไขจากการประเมินผลงานรายบุคคล

3.1 ออกแบบโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจเพื่อกระตุ้นให้พนักงานบรรลุเป้าหมายที่ได้รับมอบหมาย

3.2 สื่อสารโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานได้ทราบ

3.3 บริหารจัดการโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ

4.1 ประยุกต์ใช้เทคนิคและกลยุทธ์การให้คำปรึกษาแก่พนักงานในกรณีที่ผลการประเมินต่ำกว่าเป้าหมายที่ได้รับมอบหมาย

4.2 จัดทำและรวบรวมการให้คำปรึกษาเป็นลายลักษณ์อักษร

4.3 จัดทำข้อตกลงสำหรับมาตรการปรับปรุงแก้ไขที่เป็นผลลัพธ์จากการให้คำปรึกษา

5.1 พัฒนาระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างสำหรับใช้ในการบริหารผลการปฏิบัติงาน

5.2 กำหนดเงื่อนไขการบังคับใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างในแต่ละกรณี

5.3 สื่อสารระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างให้พนักงานได้รับทราบ

5.4 ใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างตามความเหมาะสม

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะการกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน 
-    ทักษะการสื่อสารกับทีมงาน การสั่งงานและมอบหมายงาน
-    ความสามารถในการตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา
-    เทคนิคการให้คำปรึกษาแก่พนักงานทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ
 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน
-    นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน
-    ความรู้เกี่ยวกับวิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน เช่น แบบจำลอง (Model) การประเมินผลการปฏิบัติงาน หลักเกณฑ์การประชุมเพื่อชี้แจงวิธีการประเมินผลและผลการประเมิน ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการให้คำปรึกษา เป็นต้น
-    ความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ  
 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
-    แสดงความสามารถในการติดตาม ประเมินผลการดำเนินงานพนักงาน ตั้งแต่การกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน การสื่อสารกับทีมงาน การสั่งงานและมอบหมายงาน การให้คำปรึกษาแก่พนักงานทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ
-    แสดงความสามารถในการตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-    แสดงความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน หลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน วิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน
-    แสดงความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ  

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

(ง)    วิธีการประเมิน
-    สังเกตการณ์ผลการดำเนินงาน
-    ทดสอบโดยให้แสดงบทบาทสมมติ 
-    ทำแบบทดสอบกรณีศึกษา
-    ทดสอบความรู้โดยการตอบคำถามด้วยวาจาหรือข้อเขียน
-    พิจารณารายงานจากหน่วยงานภายนอก
-    มอบหมายงาน/โครงการ
-    ทดสอบโดยการฝึกซ้อมกับสถานการณ์จำลอง
 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง
(ก)    คำแนะนำ 
ไม่มี

(ข)    คำอธิบายรายละเอียด
-    การบริหารผลการปฏิบัติงาน หมายถึง กระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์แบบบูรณาการที่เชื่อมโยงการวางแผนยุทธศาสตร์ และเป้าหมายขององค์กร กับการพัฒนา การติดตามผล การประเมินผล และการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน รวมทั้งคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่มีคุณค่าต่อการปฏิบัติงานภายในเวลาที่กำหนดไว้อย่างแน่นอน โดยมุ่งเน้นความสอดคล้องของผลการปฏิบัติงานของบุคคล ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายรวมขององค์กร ด้วยการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ
-    วงจรที่สำคัญในการบริหารผลการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิภาพ ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนย่อย ได้แก่ การวางแผนผลการดำเนินงาน (Performance Planning) การให้ข้อมูลสะท้อนกลับและการพัฒนา (Performance Feedback and Development) การประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisal) และการให้รางวัลและโอกาสการพัฒนา (Performance Reward and Opportunity)
-    การวางแผนผลการดำเนินงาน เป็นการกำหนดปัจจัยวัดผลงานโดยผู้บังคับบัญชาจะต้องวางแผนเป้าหมายในการทำงานร่วมกับผู้ใต้บังคับบัญชา เน้นการสื่อสารสองทางแบบมีส่วนร่วม (Two-way Communications) 
-    การให้ข้อมูลสะท้อนกลับและการพัฒนา (Performance Feedback and Development) หมายถึง การให้ข้อมูลป้อนกลับถึงผลการปฏิบัติงานของพนักงานอันนำไปสู่ข้อตกลงร่วมกันในการพัฒนาต่อไป เป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นภายหลังจากที่หัวหน้างานและผู้ถูกประเมินได้วางแผนปัจจัยผลการดำเนินงาน (Performance Planning) เสร็จเป็นที่เรียบร้อยแล้วในช่วงต้นปี หลังจากนั้นหัวหน้างานจะต้องติดตามตรวจสอบว่าพนักงานมีผลงานเป็นไปตามเป้าหมายของปัจจัยประเมินผลงานที่กำหนดขึ้นในช่วงต้นปีหรือไม่
-    หน้าที่ของหัวหน้างานในการตรวจสอบการทำงาน ประกอบด้วย การให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานถึงผลการปฏิบัติงานจริงที่เกิดขึ้น  (Performance Feedback) และคิดหาวิธีการหรือเครื่องมือนำไปสู่การพัฒนาพนักงาน (Performance Development)
-    ความยุติธรรมหรือความเท่าเทียมกันในการประเมินผลงาน ประกอบด้วย 
•    ความยุติธรรมเชิงกระบวนการหมายถึง ความเหมาะสมของกระบวนการประเมิน ได้แก่ โอกาสในการแสดงความคิดเห็น ความคงเส้นคงวาในการประเมิน และความเกี่ยวข้องกับงานและปราศจากอคติ
•    ความยุติธรรมเชิงการปฏิบัติต่อบุคคลหมายถึง การติดต่อสื่อสารและการปฏิบัติต่อบุคคลอย่างเหมาะสม ได้แก่ ความซื่อสัตย์และการปฏิบัติอย่างมีจรรยาบรรณ และการสื่อสารและการแจ้งผลการประเมินอย่างรวดเร็วและละเอียด
•    ความยุติธรรมเชิงผลลัพธ์หมายถึงความเหมาะสมของการตัดสินและผลลัพธ์ที่ตามมา โดยที่ผลลัพธ์มีความสอดคล้องกับความคาดหวังของพนักงาน
-    การนำแนวคิดตัวชี้วัดผลงานหลัก (Key Performance Indicators: KPIs) มาใช้ จะต้องประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก คือ ปัจจัยที่ใช้ประเมินผลงาน น้ำหนักของปัจจัยที่กำหนด และวิธีการประเมินผลงาน 
-    แนวทางการกำหนดดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน แบ่งได้เป็น ประเภทที่มุ่งเน้นปริมาณของงาน (จำนวนผลงานที่ทำได้สำเร็จเปรียบเทียบกับปริมาณงานที่กำหนด หรือ ปริมาณงานที่ควรจะทำได้ในเวลาที่ควรจะเป็น) ประเภทที่มุ่งเน้นคุณภาพของงาน    (ความถูกต้อง ความประณีต ความเรียบร้อยของงาน และตรงตามมาตรฐานของงาน) ประเภทที่มุ่งเน้นความรวดเร็วหรือทันการณ์    (เวลาที่ใช้ปฏิบัติงานเทียบกับเวลาที่กำหนดไว้)  และประเภทที่มุ่งเน้นความประหยัดหรือความคุ้มค่าในการใช้ทรัพยากร    (การประหยัดในการใช้วัสดุอุปกรณ์ต้นทุน หรือค่าใช้จ่ายในการทำงาน การระวังรักษาเครื่องมือเครื่องใช้)
-    ดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน รวมถึง
•    ตัวชี้วัดที่ใช้ประเมินผลการดำเนินงานจริงเปรียบเทียบกับชุดของเป้าหมายที่กำหนด
•    มาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นการระบุระดับของการปฏิบัติงานที่ต้องการจากแต่ละบุคคลหรือจากกลุ่ม ซึ่งอาจจะแสดงเป็นเป้าหมายในเชิงคุณภาพหรือเชิงปริมาณ และอาจจะเกี่ยวข้องกับ

•     ประสิทธิภาพ
•     ความตรงต่อเวลา
•     การนำเสนอส่วนบุคคล
•     ระดับความถูกต้องในการปฏิบัติงาน
•     ความสอดคล้องกับระเบียบ/ขั้นตอนการทำงาน
•     มาตรฐานการให้บริการแก่ลูกค้า
•     การมีปฏิสัมพันธ์กับทีมงาน
•     เวลาที่ใช้ในการตอบสนอง
•     การสูญเสียที่น้อยที่สุด
•     ต้นทุนต่ำที่สุด

-    การให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลลัพธ์แก่พนักงาน หมายถึง
•    การให้ข้อมูลย้อนกลับที่ตั้งอยู่บนข้อเท็จจริง/หลักฐานของผลการดำเนินงาน
•    การเห็นชอบร่วมกันในผลการดำเนินงานจริงและระดับผลการดำเนินงานที่ต้องการ
•    การบ่งชี้กิจกรรมที่ควรปรับปรุง กำหนดเวลาและเป้าหมายสำหรับการประเมินครั้ง/รอบถัดไป
-    การระบุมาตรการปรับปรุงแก้ไข หมายถึง
•    การให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอ เช่น การใช้ระบบพี่เลี้ยงและให้คำปรึกษา (Mentoring) การสอนงาน (Coaching) การฝึกอบรม ทรัพยากรที่ต้องการ ข้อมูล
•    การให้การสนับสนุน/แก้ไขปัญหานอกเหนือจากหน้าที่งานที่พนักงานกำลังเผชิญ
•    การจัดสรรหน้าที่ความรับผิดชอบและการปรับภาระงาน
•    การปรับโครงสร้างการปฏิบัติงาน
•    การปรับปรุงภาะงานที่ต้องการและ/หรือมาตรฐานการทำงาน
-    โปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ หมายถึง
•    การจัดสรรอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น
•    อำนาจดุลพินิจ (Discretionary Power) ที่เพิ่มขึ้น
•    การรับรู้การให้รางวัลเป็นการภายใน ซึ่งรวมถึงการจัดทำแผ่นป้ายจารึกคุณความดี การชี้แจงในจุลสารภายในองค์กร หรือในที่ประชุมทีมงาน
•    การจ่ายโบนัส/เงินรางวัล
•    การเลื่อนตำแหน่ง
•    วันหยุด
-    ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้าง หมายถึง
•    การเตือนด้วยวาจา ประกอบกับการเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรตามขั้นตอน ซึ่งรวมถึงการลงลายมือชื่อของพนักงานและผู้เข้าร่วมการประชุมที่เป็นพยาน
•    การลดตำแหน่งและการถอดถอนอำนาจหน้าที่/การอนุญาตและหน้าที่ความรับผิดชอบ
•    การลดจำนวนชั่วโมงทำงานล่วงเวลาที่จัดสรรให้
•    ข้อกำหนดที่ไม่สามารถต่อรองได้ เพื่อให้พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม เข้าร่วมการให้คำปรึกษา หรือการประชุมที่จำเป็นอื่น ๆ
•    การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่กำหนดและบทลงโทษที่เป็นธรรมและเที่ยงตรง
•    การดำเนินงานตามระเบียบวิธีปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและจรรยาบรรณในการดำเนินงานขององค์กร  
-    การกำหนดเงื่อนไขการบังคับใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้าง เกี่ยวข้องกับ 
•    นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร
•    ข้อกำหนดทางกฎหมาย
 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน