หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

การจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-SJSC-265A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ การจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบสนองกับข้อร้องเรียน การระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง และการแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
  • 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 
  • 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 
  • 5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 
  • 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 
  • 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
3.01.009.01 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน

1.1 จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวัง

1.2 รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน

1.3 จัดการกับข้อร้องเรียนตามขั้นตอนขององค์กร

3.01.009.02 ระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง

2.1 ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์บานปลาย

2.2 ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็วและจัดการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม

3.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

3.1 รับผิดชอบในการหาวิธีการแก้สถานการณ์ความขัดแย้งภายในขอบเขตความรับผิดชอบของและบทบาทงานของแต่ละบุคคล

3.2 จัดการความขัดแย้งโดยใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ

3.3 ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก


12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    มนุษยสัมพันธ์ ทักษะการเจรจาต่อรอง
-    ทักษะในการฟัง การพูด และการตั้งคำถาม เพื่อสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนและกระชับ 
-    ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในการสื่อสารกับบุคคลจากหลากหลายวัฒนธรรมและเชื้อชาติ
 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการจัดการและการแก้ไขความขัดแย้งและข้อร้องเรียน 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
-    แสดงความสามารถในการฟัง การพูด การตั้งคำถาม โดยจะต้องสามารถสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนและกระชับ และจับใจความสาระของผู้ร้องเรียนได้ 
-    แสดงความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลจากหลากหลายวัฒนธรรมและเชื้อชาติ
-    แสดงความสามารถในการแก้ไขข้อขัดแย้ง การตอบสนองต่อผู้ร้องเรียน และแก้ปัญหาข้อขัดแย้งในรูปแบบต่าง ๆ ภายใต้หน้าที่งานที่รับผิดชอบ
-    แสดงความสามารถในการรับรู้และตระหนักถึงลักษณะเฉพาะและสาเหตุของข้อขัดแย้งในสถานที่ทำงาน และหนทางการแก้ไขสถานการณ์ขัดแย้ง 

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-    แสดงความรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การแก้ไข/ไกล่เกลี่ย/บรรเทาข้อขัดแย้ง 

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง)    วิธีการประเมิน
-    ทำแบบทดสอบกรณีศึกษา
-    ทดสอบความรู้โดยการสัมภาษณ์ 
-    สังเกตการปฏิบัติงานหน้างาน 
-    มอบหมายงาน/โครงการ
-    ตั้งโจทย์ปัญหาและประเมินทักษะการแก้ปัญหา
-    ทดสอบทักษะการปฏิบัติงานจากการจำลองสถานการณ์และ/หรือบทบาทสมมติ
 

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง
(ก)    คำแนะนำ 
ไม่มี
(ข)    คำอธิบายรายละเอียด
-    ข้อร้องเรียน เกี่ยวข้องกับ 
•    ระดับของการบริการ
•    มาตราฐานของสินค้าและบริการ
•    ขั้นตอนการทำงานของพนักงาน
•    ข้อมูลที่ให้ลูกค้า
•    ค่าธรรมเนียมและค่าปรับ
•    ปัจจัยด้านการตลาด
-    การจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวัง ควรคำนึงถึง 
•    การใช้ภาษากายและการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ หมายถึง ท่วงท่าและภาษากายขณะสื่อสารกับผู้ร้องเรียน การยืน การยิ้ม การสบตา การไหว้และระดับการไหว้ การใช้ท่าทางมือ (Hand Gesture) เพื่อแสดงความเอาใจใส่ เพื่อเสนอข้อมูล/ทิศทาง การรับของ-ส่งของ การใช้ข้อความที่น่าฟังแทนข้อความปกติทั่วไป การใช้น้ำเสียงเพื่อเหนี่ยวนำอารมณ์ การตั้งใจฟังเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี  
•    การจัดการกับคำบ่นและข้อเสนอแนะ หมายถึง 
    การรับฟังอย่างตั้งใจ-ขออภัยในความผิดพลาด-ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบ-สอบถามเพื่อแก้ไขปัญหาหรือประสานงาน-ดำเนินการและรายงานให้ทราบเป็นระยะ
    การรับฟังปัญหา และพิจารณาหาเหตุแห่งปัจจัยปัญหานั้น
    วิเคราะห์หาสาเหตุและหนทางการแก้ไข มากกว่าการแสดงอารมณ์ไปตามสถานการณ์ หรือการแสดงอารมณ์หงุดหงิดหรือทุกข์ใจ
    ไม่แสดงอารมณ์ตอบสนองทันทีทันใด หรือพัวพันกับเหตุการณ์
    มองโลกในแง่ดี มองปัญหาเป็นการเรียนรู้
•    จิตวิทยาการสื่อสารและการรับมือกับสถานการณ์ข้ดแย้ง หมายรวมถึง 
    การเลือกใช้คำพูดที่ควรแสดงออกเมื่อผู้ร้องเรียนทำไม่ถูกต้องตามขั้นตอนหรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม
    หลีกเลี่ยงการยึดมั่นในระเบียบข้อบังคับมากเกินไป 
    ไม่พยายามปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้อื่น โดยเฉพาะการลงโทษหรือจ้องจับผิดผู้อื่นว่าไม่ถูกต้องหรือด้อยกว่าตน 
    หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์ หรือการตำหนิติเตียนผู้อื่น
    หลีกเลี่ยงความคิดว่าตนเองมีประสบการณ์หรือความรู้มากกว่า 
    ผู้ที่มีบุคลิกความเป็นผู้นำและเชื่อมั่นในตนเองสูง มักจะเดินหน้าเข้าสู่สถานการณ์ขัดแย้ง 
-    ความขัดแย้ง อาจหมายถึง 
•    ความไม่พอใจของลูกค้า
•    ซัพพลายเออร์
•    ผู้ร่วมงาน
-    ภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลอาจหมายถึง 
•    ลูกค้าที่มีลักษณะเข้าข่ายใช้ความรุนแรง
•    ลูกค้าที่ใช้ยา/สารเสพติดและดื่มแอลกอฮอล์
•    ลูกค้ามีเรื่องวิวาท/ชกต่อยกันเอง
-    การให้ความช่วยเหลือ หมายถึง 
•    ร้องเรียนถึงผู้บริหาร
•    ขอความช่วยเหลือจากหน่วยรักษาความปลอดภัย ณ สถานที่เกิดเหตุ
•    แจ้งตำรวจ
•    เรียกรถพยาบาล
-    สถานการณ์ที่มีความขัดแย้ง หมายถึง 
•    การร้องเรียนจากลูกค้า
•    ความขัดแย้งระหว่างพนักงาน หรือ เพื่อนร่วมงาน 
•    การใช้ยาหรือแอลกอฮอล์ส่วนบุคคล
•    การที่ลูกค้ามาสาย
•    การปฏิเสธลูกค้าให้เข้ามาภายในอาคาร 
•    การไล่ลูกค้าออกไป
•    ปฏิเสธคำร้องขอหรือเงินชดเชยเพื่อเป็นค่าตอบแทน
•    ความไม่พอใจในคุณภาพการบริการ
 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน
กลับ