5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 

          หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการอ่านเขียนภาษาอังกฤษได้ในระดับสูง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการอ่านและทำความเข้าใจถ้อยความภาษาอังกฤษระดับสูง การเขียนถ้อยความภาษาอังกฤษในระดับสูง

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม

5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว

7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร

3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

1.1 ระบุถ้อยความภาษาอังกฤษระดับสูงในสถานที่ทำงาน

1.2 หาข้อมูลสำหรับการวิจัยตามวัตถุประสงค์ที่กำหนด

1.3 เข้าใจใจความสำคัญของถ้อยความภาษาอังกฤษขั้นสูง

1.4 บ่งชี้ข้อมูลเฉพาะที่อยู่ในถ้อยความภาษาอังกฤษขั้นสูง

1.5 ประยุกต์ทักษะการคิดเชิงวิพากษ์เพื่อบ่งชี้ความเอนเอียงในถ้อยความภาษาอังกฤษขั้นสูง

2.1 ระบุรูปแบบของรายงานทางธุรกิจที่แตกต่าง

2.2 เขียนรายงานทางธุรกิจ

2.3 เขียนจดหมายตอบข้อร้องเรียน

2.4 เขียนจดหมายส่งเสริมการขายสินค้าและ/หรือบริการให้แก่ลูกค้า/ผู้เข้าพักโดยใช้ภาษาที่โน้มน้าวจิตใจ

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

• ความสามารถในการระบุคำศัพท์ขั้นสูงที่ใช้ในการทำงาน
• ความสามารถในการสืบค้นข้อมูลจำเพาะที่เป็นภาษาอังกฤษและเกี่ยวข้องหรือจำเป็นสำหรับการวิจัยตามความต้องการขององค์กร
• ความสามารถในการระบุใจความสำคัญหรือใจความหลักของเรื่อง
• ความสามารถในการบ่งชี้ความเบี่ยงเบนหรือลำเอียงในถ้อยความภาษาอังกฤษได้
• ความสามารถในการเขียนรายงานทางธุรกิจเป็นภาษาอังกฤษได้ตามความต้องการขององค์กร
• ความสามารถในการเขียนจดหมายตอบข้อร้องเรียนเป็นภาษาอังกฤษได้
• ความสามารถในการเขียนจดหมายส่งเสริมการขายสินค้าและ/หรือบริการให้แก่ลูกค้า/แขก โดยใช้ภาษาที่โน้มน้าวจิตใจ 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

• ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรเกี่ยวกับการอ่านและเขียนภาษาอังกฤษในระดับสูง

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

• แฟ้มสะสมผลงาน
• ผลการสัมภาษณ์
• ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 
• ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน
• ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
• ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

• ผลสอบข้อเขียน
• ผลการสัมภาษณ์

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

     การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

• การสัมภาษณ์
• การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 
• การสาธิตการปฏิบัติงาน
• การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
• การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

          ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ถ้อยความภาษาอังกฤษระดับสูงในสถานที่ทำงาน อาจครอบคลุม

• แผ่นพับและรายการสินค้า
• คู่มือการปฏิบัติงาน
• คู่มือพนักงาน
• นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติ เช่น การจัดการข้อร้องเรียน การรายงานเหตุการณ์
• รายงาน
• สื่อวิจัยที่มีแหล่งมาจากหนังสือ นิตยสาร วารสาร และอินเตอร์เน็ต
• รายงานการประชุม
• จดหมายโต้ตอบทางธุรกิจ
• ตารางเวลา และกำหนดการ

 วิจัยตามวัตถุประสงค์ที่กำหนด อาจครอบคลุม

• การเตรียมการนำเสนอ
• การเตรียมบทวิจารณ์จากมัคคุเทศก์
• การเพิ่มพูนความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับประเพณีและวัฒนธรรมท้องถิ่นและชนพื้นเมือง
• การเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งขันในอุตสาหกรรม
• การอ่านกรณีศึกษาขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรม
• การเปรียบเทียบสินค้าและบริการ
• การเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

 ข้อมูลเฉพาะ อาจครอบคลุม

• วันที่และเวลา
• ข้อตกลงและเงื่อนไข
• ข้อเท็จจริงและตัวเลข
• การยกเว้นค่าปรับ
• กรอบเวลาและการดำเนินการที่ต้องทำ

บ่งชี้ความเอนเอียง อาจครอบคลุม

• การวิเคราะห์เชิงวิพากษ์เกี่ยวกับเจตนาและทัศนคติของผู้เขียน
• การตรวจหาสิ่งที่ขาดหายไปในถ้อยความ
• การพิจารณาว่าข้อคิดเห็นได้รับการพิสูจน์หรือไม่
• การพิจารณาถ้อยคำที่กล่าวเกินจริง เช่น “a chance of a lifetime” ในขณะที่ความจริงแล้วเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทุกวัน
• การพิจารณาการใช้ถ้อยคำเชิงบวกและเชิงลบ เช่น “a cozy room” ในขณะที่ความจริงแล้วห้องพักมีขนาดเล็กมาก
• การพิจารณาการเลือกใช้ข้อเท็จจริงและตัวเลขอย่างพิถีพิถัน
• การตั้งคำถามว่าสิ่งใดกำลังถูกเปรียบเทียบด้วย โดยการถามคำถาม เช่น “compared to what?”

 รูปแบบรายงานทางธุรกิจที่แตกต่าง อาจครอบคลุม

• แผนกลยุทธ์
• แผนการเงิน
• ข้อมูลโดยสังเขปทางการตลาด เช่น มูลค่าของตลาด กลุ่มตลาด แนวโน้ม หุ้นส่วน และการเติบโต
• แผนการตลาด
• ประวัติบริษัทและองค์กร
• ผลประเมินการฝึกอบรม

รายงานทางธุรกิจ อาจครอบคลุม

• การใช้ดัชนีหรือสารบัญ และการใช้หัวกระดาษและหางกระดาษในการกำหนดโครงสร้างของรายงาน
• คำศัพท์สำหรับการอ้างอิงหรือบทสรุปสั้น ๆ เช่น เป้าหมายและวัตถุประสงค์ และตัวแปรของรายงาน
• การใช้ตารางและแผนภูมิ (Charts)
• บทความเกี่ยวกับแนวโน้มในปัจจุบัน บทความคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต
• บทวิเคราะห์ข้อมูล
• คำแนะนำจากสิ่งที่ค้นพบและบทสรุปในรายงาน
• การใช้ภาษาที่ตรงกับความเป็นจริงและกระชับ

เขียนจดหมายตอบข้อร้องเรียน อาจครอบคลุม

• การตอบอย่างรวดเร็วที่แสดงถึงความจริงใจและเห็นอกเห็นใจ เช่น “We understand it must have been frustrating …” “It is most unfortunate you were inconvenienced through this situation …”
• คำขอโทษ เช่น “We are so sorry for the inconvenience this has caused …”
• คำขอแก้ตัวในโอกาสถัดไป เช่น “You are a valued customer and we are committed to providing you with outstanding service in the future …”
• ข้อมูลการติดต่อสำหรับผู้ร้องเรียนที่ต้องการหารือโดยส่วนตัว

ภาษาที่โน้มน้าวจิตใจ อาจครอบคลุม

• การใช้วิธีการตั้งคำถาม เช่น “Have you ever thought of ….?”
• การใช้คำสั่ง เช่น “Don’t miss this opportunity...”
• การใช้การเปรียบเทียบขั้นกว่า เช่น “Ten times better value for money...”
• การใช้การเปรียบเทียบขั้นสูงสุด เช่น “The best address in town...”
• การใช้คุณศัพท์ เช่น “A delicious meal of exquisite seafood …”

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน