หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สร้างบทสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HHEG-227A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สร้างบทสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ N/A

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

           หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก การตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า การมีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม

5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว

7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
2.10.111.01 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก

1.1 กล่าวทักทายต้อนรับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

1.2 แนะนำตนเองและพนักงานคนอื่น

1.3 ถามคำถามเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า

2.10.111.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า

2.1 ตอบคำถามอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา

2.2 ร้องขอให้ทวนหรืออธิบายคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า

2.3 เสนอที่จะทำตามคำร้องขอของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม

2.4อธิบายและกล่าวคำขออภัยในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือทำตามคำร้องขอได้

2.5เสนอที่จะมองหาความช่วยเหลือจากแหล่งอื่นให้ลูกค้าในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือทำตามคำร้องขอของลูกค้าได้

2.10.111.03 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า

3.1 สนทนาด้วยหัวข้อที่เหมาะสม

3.2 แสดงเทคนิคการผลัดจังหวะในการสนทนากับลูกค้า

3.3 แสดงความสนใจต่อสิ่งที่ผู้พูดกล่าว

3.4 ขัดจังหวะการสนทนาอย่างสุภาพ

3.5 ปิดการสนทนาอย่างสุภาพ


12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

  • ความสามารถในการพบปะและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก
  • ความสามารถในการแนะนำตนเองและพนักงานคนอื่น
  • ความสามารถในการเริ่มต้นและปิดการสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ
  • ความสามารถในการถามคำถามเพื่อให้เกิดการสนทนาต่อไป
  • ความสามารถในการตอบสนองต่อคำถามและคำร้องขอของลูกค้าผู้เข้าพัก

(ข) ความต้องการด้านความรู้

ไม่มี

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

       หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

  • แฟ้มสะสมผลงาน
  • ผลการสัมภาษณ์
  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 
  • ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน
  • ผลการจำลองสถานการณ์ และบทบาทสมมติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

  • ผลสอบข้อเขียน
  • ผลการสัมภาษณ์

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

         การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร    

(ง) วิธีการประเมิน

  • ข้อสอบข้อเขียน
  • การสัมภาษณ์
  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง
  • การจำลองสถานการณ์ และบทบาทสมมติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

        ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

     ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

  • พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก อาจครอบคลุม
    • การพบปะลูกค้าผู้เข้าพักด้วยใบหน้าที่เป็นมิตร พร้อมรอยยิ้ม
    • การใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร “ยินดีต้อนรับสู่ ...”
    • การแนะนำตนเองโดยย่อ “ผม/ดิฉันชื่อ ...” และ “ผม/ดิฉันได้ทำงานที่นี่มาเป็นเวลา ... แล้ว”
    • การทำให้ลูกค้าผู้เข้าพักรับรู้ถึงความยินดีอย่างแท้จริงที่ได้พบ และความพร้อมที่จะช่วยเหลือ
    • การสร้างความประทับใจแรกโดยภาพลักษณ์ที่สะอาด เรียบร้อย และตรงต่อเวลา

ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า อาจครอบคลุม

  • การให้คำแนะนำ
  • การให้ข้อเสนอแนะ
  • การสอบถาม
  • การบอกทิศทาง
  • การแจ้งวิธีการ
  • การอธิบาย
  • การแสดงความคิดเห็น
  • การเห็นด้วยและไม่เห็นด้วยอย่างสุภาพ
  • การกล่าวขอโทษ
  • การสัญญาที่จะติดตามคำร้องขอ
  • การให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง

การสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า อาจครอบคลุม

  • เหตุการณ์การทำงานร่วมกัน
  • การขยายความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
  • การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่คาดเดาไม่ได้
  • การสนทนาตามบริบทต่าง ๆ

หัวข้อที่เหมาะสม หมายถึง

  • การแสดงความคิดเห็นในหัวข้อที่ไม่ก่อให้เกิดการเข้าใจผิดและหลีกเลี่ยงหัวข้อต่าง ๆ ที่จะทำให้เกิดการพิพาท หรือเป็นหัวข้อที่จะส่อไปในทางผิดกฎหมาย

เทคนิคการผลัดจังหวะในการสนทนา อาจครอบคลุม

  • การเริ่มต้นบทสนทนาด้วยการเลือกหัวข้อที่เหมาะสมเพื่อให้ตรงกับบริบท เช่น “การเดินทางเป็นอย่างไรบ้างครับ/คะ” “นี่เป็นครั้งแรกของคุณที่มา ... หรือไม่ครับ/คะ”
  • การมอบจังหวะในการสนทนาแก่ผู้ฟังโดยการหยุด ลดความเร็ว ลดระดับโทนเสียง เลื่อนตาขึ้น หรือตั้งคำถาม
  • การรักษาจังหวะในการสนทนาโดยการพูดให้เร็วขึ้น ไม่หยุด หรือใช้โทนเสียงที่สูงขึ้น
  • การรับจังหวะในการสนทนาโดยการเริ่มสนทนาในช่วงที่หยุดพูด คาบเกี่ยวเล็กน้อยในช่วงที่ผู้พูดกำลังจะพูดจบ ใช้โทนเสียงที่สูงขึ้น หรือพูดให้เร็วขึ้น
  • การใช้สำนวนเช่น "อีกอย่างหนึ่ง ... ก่อนที่ผม/ดิฉันจะลืม ...” “นั่นทำให้ผม/ดิฉันนึกถึง ...” “อีกประการหนึ่ง ...”

แสดงความสนใจ อาจครอบคลุม

  • การแสดงความสนใจในสิ่งที่ผู้อื่นพูด
  • การตอบสนองต่อสิ่งที่ผู้อื่นพูดอย่างเหมาะสม “จริงสิครับ/คะ! นั่นเป็นสิ่งที่น่าสนใจนะครับ/คะ” “ใช่ครับ/ค่ะ! ผม/ดิฉันเห็นด้วยอย่างยิ่ง”

ขัดจังหวะ อาจครอบคลุม

  • การใช้วิธีการขัดจังหวะอย่างสุภาพเมื่อเทคนิคการผลัดจังหวะในการสนทนาไม่สัมฤทธิ์ผล เช่น “ขออภัยที่ขัดจังหวะนะครับ/คะ” “แต่ ... ขอโทษที่ขัดจังหวะนะครับ/คะ” “แต่ ... ผม/ดิฉันเพียงต้องบอกว่า ...”
  • การรู้วิธีการปิดการสนทนาอย่างสุภาพ
  • การรับรู้ถึงการให้จังหวะในการพูดของผู้อื่น

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน
กลับ

ยินดีต้อนรับ