หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

นำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-RIXE-192A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ นำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

          หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับนำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุความต้องการของลูกค้า การนำเสนอสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า การแนะนำสินค้าตามความต้องการของลูกค้า การให้ข้อมูลและคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้า/บริการ และการติดตามโอกาสในการขาย

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร  

 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม

5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว

7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร

3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
2.05.120.01 ระบุความต้องการของลูกค้า

1.1 ค้นหาความต้องการส่วนตัว/ความชอบของลูกค้า ซึ่งรวมถึงความต้องการและความคาดหวังที่เป็นผลจากมิติวัฒนธรรม

1.2 บ่งชี้ความต้องการหรือข้อกำหนดของลูกค้าที่ขัดต่อจรรยาบรรณหรือกฎหมาย(ถ้ามี)

1.3 สร้างเสริมความเข้าใจอันดีกับลูกค้าเพื่อก่อให้เกิดมิตรไมตรีและความเชื่อถือ

1.4 เปิดเผยให้ทราบเกี่ยวกับค่าธรรมเนียม/ค่าใช้บริการที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมเสริมเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจน

2.05.120.02 นำเสนอสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

2.1 ค้นคว้าวิจัยข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

2.2 ปรับแต่งทางเลือกการเสนอ(ขาย)สินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

2.3 ส่งเสริมสินค้าตาม/ภายใต้กลยุทธ์ส่งเสริมการขาย หรือส่งเสริมสินค้าอื่นที่เป็นที่ต้องการโดยไม่ขัดแย้งกับกลยุทธ์ขององค์กร

2.4 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงทางเลือกของสินค้า/บริการเสริมที่จะช่วยยกระดับแผนการเดินทางท่องเที่ยวของลูกค้า

2.5 จัดเตรียมสินค้า/บริการในระยะเวลาที่เหมาะสมหรือตกลงร่วมกัน

2.6 นำเสนอทางเลือกการให้บริการ/สินค้าในรูปแบบที่เหมาะสมและสอดคล้องกับลูกค้าและนโยบายองค์กร

2.05.120.03 แนะนำสินค้าตามความต้องการของลูกค้า

3.1 ปรับแต่งทางเลือกการเสนอ(ขาย)สินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

3.2 ส่งเสริมสินค้าตาม/ภายใต้กลยุทธ์ส่งเสริมการขาย หรือส่งเสริมสินค้าอื่นที่เป็นที่ต้องการโดยไม่ขัดแย้งกับกลยุทธ์ขององค์กร

3.3 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงทางเลือกของสินค้า/บริการเสริมที่จะช่วยยกระดับแผนการเดินทางท่องเที่ยวของลูกค้า

3.4 จัดเตรียมสินค้า/บริการในระยะเวลาที่เหมาะสมหรือตกลงร่วมกัน

3.5 นำเสนอทางเลือกการให้บริการ/สินค้าในรูปแบบที่เหมาะสมและสอดคล้องกับลูกค้าและนโยบายองค์กร

2.05.120.04 ให้ข้อมูลและคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้า/บริการ

4.1 ระบุข้อมูลของสินค้า/บริการอย่างถูกต้อง และชี้ให้ลูกค้าเห็นความต้องการในสินค้าและบริการ

4.2 จัดหาข้อมูลคุณสมบัติของสินค้า/บริการที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันรวมถึงข้อมูลสภาพการใช้งานหรือสภาพของสินค้า/บริการที่ถูกต้องตามกาละเทศะ

4.3 ตรวจสอบ/พิจารณาว่าข้อมูลมีความครบถ้วนและเพียงพอตามความต้องการของลูกค้า

4.4 นำเสนอข้อมูลและคำแนะนำในรูปแบบที่เหมาะสม

4.5 อธิบายและส่งเสริมคุณลักษณะของสินค้า/บริการและประโยชน์ที่จะได้รับให้แก่ลูกค้า

4.6 ให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตอบคำถามหรือข้อโต้แย้งของลูกค้า

4.7 เลือกและใช้เทคนิคในเวลาที่เหมาะสมเพื่อปิดการขาย

4.8 ค้นหาโอกาสที่จะยกระดับคุณภาพการให้บริการให้แก่ลูกค้า

2.05.120.05 ติดตามโอกาสในการขาย

5.1 ติดตามการขายอย่างเหมาะสมโดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกกดดันหรือลำบากใจ

5.2 ให้บริการหลังการขายที่จำเป็นตามแนวทางการดำเนินงานขององค์กร


12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

  • ความสามารถในการทำงานวิจัย
  • ความสามารถในการเอาชนะ/พิชิตอุปสรรคที่มีต่อการขาย
  • ความสามารถในการให้ข้อเสนอหรือคำแนะนำที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
  • ความสามารถในการประยุกต์เทคนิคการขาย ที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกัน (Win-win Situation) โดยไม่สร้างความกดดันต่อลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้

  • ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับการนำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า
  • ความรู้เกี่ยวกับหลักการขายและการส่งเสริมการขาย
  • ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง มนุษยสัมพันธ์ การสร้างความเข้าใจและไมตรีอันดีระหว่างกัน
  • ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่มี
  • ความรู้เกี่ยวกับกลุ่ม/ตลาดเป้าหมาย
  • ความรู้เกี่ยวกับหลักปฏิบัติที่สอดคล้องกับกฎหมายการขายและการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ
  • ความรู้เกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการ ความนิยม และความพึงพอใจของผู้บริโภค/ลูกค้า

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

      หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

  • แฟ้มสะสมผลงาน
  • ผลการสัมภาษณ์
  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 
  • ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน
  • ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว
  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3
  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

  • ผลสอบข้อเขียน
  • ผลการสัมภาษณ์
  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

       การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

  • ข้อสอบข้อเขียน
  • แฟ้มสะสมผลงาน
  • การสัมภาษณ์
  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 
  • การสาธิตการปฏิบัติงาน
  • ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว
  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

          ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

      ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

โอกาสในการพัฒนาความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

  • ประสบการณ์ส่วนบุคคล
  • การศึกษาข้อมูลจากโบร์ชัวร์ และสื่ออื่น ๆ จากผู้ขายและผู้ผลิต
  • การอ่านฉลากผลิตภัณฑ์
  • การเข้าร่วมกิจกรรมเปิดตัวสินค้า
  • การเยี่ยมชมกิจการของผู้ขาย ผู้จัดจำหน่าย และผู้ผลิต
  • การประชุมร่วมกับตัวแทนขาย

ประโยชน์ที่พนักงานได้ จากการมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอยู่ในระดับสูง จะครอบคลุม

  • ความสามารถในการให้ความช่วยเหลือลูกค้า อย่างมืออาชีพ
  • ความสามารถในการแยกความแตกต่างระหว่างทางเลือกต่าง ๆ ที่มี
  • การตอบสนองความต้องการของลูกค้า
  • การสร้างโอกาสในการขายสูงสุด
  • การเอาชนะอุปสรรคในการขาย

ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การท่องเที่ยวและการขนส่ง
  • การประชุมและงานสัมมนา
  • สิ่งอำนวยความสะดวกด้านการจัดเลี้ยงและความบันเทิง
  • สิ่งอำนวยความสะดวกในร้านค้าและภัตตาคาร
  • อาหารและเครื่องดื่ม
  • ร้านค้าปลีกต่าง ๆ เช่น ร้านดอกไม้ ร้านจำหน่ายสุรา ร้านจำหน่ายของขวัญของที่ระลึก

เทคนิคการวิจัย ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ อาจครอบคลุม

  • การประชุม/อภิปรายร่วมกับเพื่อนร่วมงาน ผู้บริหาร และลูกค้า
  • การศึกษาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร
  • การสร้างความคุ้นเคยกับการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า รวมทั้ง การร้องเรียน
  • การศึกษาและวิจัยข้อมูลของสินค้าจากผู้ขาย
  • การดำเนินการทดสอบ เพื่อประเมินคุณภาพและความแตกต่าง
  • งานวิจัยจากสื่อทั่วไป
  • การพัฒนา การแจกจ่าย และการวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม
  • การอ่านผลการสำรวจและผลการประเมินที่จัดทำ โดยหน่วยงานภายนอก

คำแนะนำที่สะท้อนกลับจากลูกค้า ควรครอบคลุม

  • การพัฒนา การแจกจ่าย และการวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม
  • การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อให้ได้รับความคิดและความเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
  • การตรวจสอบรูปแบบและแนวโน้มในการซื้อสินค้า

แบ่งปันความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ควรเกี่ยวข้องกับ

  • การจัดประชุมภายใน เพื่อแบ่งปันข้อมูล
  • การจัดทำข้อมูลและรายงานให้กับพนักงาน
  • การสาธิตการใช้สินค้าและบริการ
  • การทดสอบอาหารและเครื่องดื่ม
  • การอนุญาตให้พนักงานได้มีโอกาสใช้สินค้าและบริการขององค์กร

ริเริ่มแผนงาน ที่บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงด้านความนิยม ความจำเป็น ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า อาจครอบคลุม

  • ดำเนินการวิจัยตลาด
  • จัดจ้างหน่วยงานวิจัยจากภายนอกองค์กร
  • ติดตามแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการขายภายในองค์กร โดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลลูกค้า และ/หรือประวัติการขาย สถิติการใช้สินค้า
  • รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยจัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group)
  • เข้าร่วมการวิจัยของอุตสาหกรรม
  • ขอรับ ศึกษา และทำความเข้าใจงานวิจัยตลาด เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความนิยมของลูกค้า

สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในมาตรฐานของสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

  • เสนอแนะเหตุผลจากหลักฐาน เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง
  • จัดทำเอกสารนำเสนอ เพื่อสนับสนุนคำข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง
  • ดำเนินการใดๆ เพื่อให้เชื่อมั่นว่าข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงมีเหตุผลรองรับและคำนึงถึงค่าใช้จ่ายอย่างครบถ้วน
  • จัดทำแผนปฏิบัติการ เพื่อนำข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงไปใช้ปฏิบัติ
  • เข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มที่จัดขึ้น เพื่อระบุและพัฒนาการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้อง
  • วิพากษ์ข้อเสนอแนะ ที่ทำโดยบุคคลอื่น

แนวคิดเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การระบุกลุ่มตลาดเป้าหมายขององค์กร
  • การระบุความแตกต่างระหว่างกลุ่มตลาดเป้าหมายถาวรต่าง ๆ
  • การอธิบายถึงเหตุผลของการเลือกกลุ่มตลาดเป้าหมาย
  • การอธิบายถึงการปรับเปลี่ยนสินค้าและ/หรือบริการขององค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มตลาดเป้าหมาย
  • การระบุสินค้าและ/หรือบริการที่ประยุกต์เข้ากับกลุ่มตลาดเป้าหมาย
  • การศึกษาวิเคราะห์งานวิจัยการตลาด สำหรับการพัฒนากลุ่มตลาดเป้าหมาย

แนวคิดเกี่ยวกับการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม อาจเกี่ยวข้องกับ

  • คำจำกัดความของตลาดเฉพาะกลุ่ม
  • ประโยชน์ของการระบุและเลือกตลาดเฉพาะกลุ่ม
  • การระบุตลาดเฉพาะกลุ่ม ที่องค์กรสร้างและ/หรือเลือก
  • การระบุ การตอบสนองขององค์กร ต่อความต้องการของกลุ่มตลาดเฉพาะกลุ่ม และอธิบายความแตกต่างของการตอบสนองระหว่างกลุ่มตลาดเฉพาะกับกลุ่มตลาดเป้าหมายอื่น

กิจกรรมส่งเสริมการตลาดและข้อเสนอต่างๆ เพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การพิจารณาส่วนประสมการตลาด เช่น ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย  สินค้า และการส่งเสริมการขาย
  • การระบุแนวทางการพัฒนาและกระบวนการวิจัย เพื่อบ่งชี้ข้อเสนอต่อกลุ่มตลาดเป้าหมายกลุ่มต่าง ๆ
  • การระบุกระบวนการติดตามประเมินและดัชนีชี้วัด ที่เกี่ยวข้องกับประเมินการส่งเสริมการขาย

แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมายเฉพาะขององค์กร อาจครอบคลุม

  • ข้อมูลภายใน สถิติการขาย ประวัติการซื้อสินค้า ฐานข้อมูลลูกค้า รายการสินค้า บัญชีลูกค้า
  • งานวิจัยด้านการตลาด
  • ข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้ขายสินค้า ผู้จัดจำหน่าย ตัวแทน สำนักงานใหญ่ ผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง บริษัทที่ดำเนินกิจกรรมทางการตลาด
  • ข้อมูลสะท้อนกลับจากลูกค้า เช่น ความเห็นจากลูกค้า ข้อร้องเรียน

คุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ อาจเกี่ยวข้องกับ

  • อายุ
  • เพศ
  • สถานภาพการสมรส รวมถึงรายละเอียดของครอบครัว
  • ธรรมชาติและขนาดของการซื้อ เช่น บริษัท ส่วนบุคคล ตัวแทน ค้าส่ง ค้าปลีก รัฐบาล ภายในประเทศ และต่างประเทศ
  • ระดับรายได้และ/หรือรายได้ที่สามารถใช้จ่ายได้จริง (Disposable Income)
  • แหล่งเงินกู้ที่เข้าถึงได้
  • เชื้อชาติ
  • ภาษา
  • ที่อยู่
  • การจ้างงาน เช่น ประเภทหรือสถานะการจ้าง
  • รูปบบการขนส่ง
  • สื่อที่บริโภค
  • ทางเลือกการชำระเงิน

ประโยชน์ของการใช้แนวคิดกลุ่มตลาดเป้าหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ

  • สามารถตอบสนองความต้องการที่ระบุได้ดีขึ้น
  • ดำเนินการขายที่เร็วขึ้น และทำกำไรได้มากขึ้น
  • ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
  • สูญเสียน้อยลง
  • กลายเป็นผู้จัดจำหน่ายกลุ่มพิเศษ
  • รู้จักและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น เนื่องจากมีการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย
  • ลดโอกาสที่คู่แข่งขันจะเข้าสู่ตลาด

แผนงานการส่งเสริมการตลาด อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การรณรงค์ทางสื่อ
  • การส่งเสริมภายใน เช่น การใช้สื่อจัดแสดง การสาธิต การทดลองสินค้า วีดีโอ การแข่งขัน การปรากฏตัวของผู้ที่กำลังได้รับความนิยม กิจกรรมการตลาด การนำเสนอแพคเกจพิเศษ

กิจกรรมส่งเสริมการตลาดในองค์กร อาจครอบคลุม

  • การจัดแสดงบริเวณหน้าร้าน (Window Displays)
  • การจัดแสดงตามสถานที่ต่าง ๆ
  • สื่อโฆษณา ที่สนับสนุนสินค้าและบริการต่าง ๆ
  • ป้ายแสดงราคา
  • การใช้สินค้าจริง
  • การใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสมในการนำเสนอ ขยาย เน้นย้ำสินค้าหรือบริการที่ต้องการส่งเสริม
  • การรวมกับสื่อภายนอกและกิจกรรมอื่น ๆ

ส่งเสริมการขายสินค้าและ/หรือบริการให้แก่ลูกค้าด้วยวาจา ต้องครอบคลุม

  • ความซื่อสัตย์และความถูกต้องในการอธิบาย
  • ความสอดคล้องกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติที่เกี่ยวกับการขาย
  • การใช้เทคนิคการตั้งคำถามและการฟังที่เหมาะสม
  • การใช้คำพูด เพื่อบรรยายหรือให้รายละเอียด
  • การนำเสนอให้เห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับ
  • การเปรียบเทียบระหว่างสินค้าและ/หรือบริการอื่น ๆ
  • การให้ข้อเสนอแนะและคำแนะนำ
  • การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

สาธิตการใช้ผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การแสดงให้ลูกค้าเห็น
  • การเกี่ยวพันกับลูกค้า
  • การดูแลด้านความปลอดภัย ผ่านการสาธิต
  • การปฏิบัติตามนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร
  • การปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

เข้าหาลูกค้า อาจครอบคลุม 

  • การระบุเวลาที่เหมาะสมของการเข้าหา
  • การกล่าวคำต้อนรับลูกค้า
  • การแจ้งชื่อและนำเสนอความช่วยเหลือต่อลูกค้า
  • การระบุแนวทางการขายที่เหมาะสมกับสถานการณ์
  • การสร้างความประทับใจ เพื่อกระตุ้นและ/หรือรักษาความสนใจของลูกค้า
  • การตอบสนองต่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ที่สังเกตเห็น

รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการ และความนิยมของลูกค้า อาจครอบคลุม

  • ประยุกต์ใช้เทคนิคการตั้งคำถาม เพื่อประเมินแรงจูงใจในการซื้อของลูกค้า
  • ใช้ทักษะการฟัง เพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า
  • ตีความและแปลความหมายภาษากายของลูกค้า
  • เรียกลูกค้าด้วยชื่ออย่างเหมาะสม (หากเป็นไปได้)
  • นำลูกค้าไปยังสินค้าที่ต้องการ

ทักษะการขาย อาจเกี่ยวข้องกับ

  • จับคู่ความต้องการของลูกค้ากับสินค้าและบริการ
  • สื่อสารเกี่ยวกับคุณลักษณะและประโยชน์ของสินค้าอย่างชัดเจนให้แก่ลูกค้า
  • บรรยายวิธีการใช้สินค้าและ/หรือบริการ รวมทั้ง ข้อกำหนดด้านความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า
  • ใช้บริการของผู้เชี่ยวชาญ เมื่อจำเป็น
  • ตอบคำถามลูกค้า เกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างถูกต้องและซื่อสัตย์ หรือขอความช่วยเหลือจากผู้มีประสบการณ์

แก้ไขอุปสรรคที่ขัดขวางการขาย อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การยอมรับข้อโต้แย้งของลูกค้า
  • การจำแนกประเภทข้อโต้แย้งในเรื่องราคา เวลา และคุณลักษณะของสินค้าและบริการ
  • การเสนอทางเลือกตามนโยบายขององค์กร
  • การประยุกต์ใช้ทักษะการแก้ปัญหา เพื่อเอาชนะอุปสรรคในการขาย
  • การใช้กลยุทธ์ Feel-Felt-Found (“ดิฉันเข้าใจว่าคุณรู้สึก (Feel) อย่างไร……” , “คนอื่นก็เคยรู้สึก (Felt) แบบเดียวกับคุณมาแล้ว…….”, “และในที่สุด…เขาก็พบว่า (Found)……”)

สร้างโอกาสในการขาย ต้องครอบคลุม

  • รับรู้โอกาสในการเพิ่มการขาย
  • แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับของแถม/ของฟรี
  • แสดงความสามารถในการเพิ่มยอดขาย กระตุ้นการขาย ด้วยเทคนิคการขาย โดยให้คำแนะนำ และกลยุทธ์ ABC เพื่อเพิ่มยอดขาย
    • A = Antecedents (สิ่งกระตุ้น หรือ เหตุการณ์ที่เกิดก่อนที่จะแสดงพฤติกรรม)
    • B = Behaviors (พฤติกรรมหรือการแสดงออก)
    • C = Consequences (ผลลัพธ์ หรือผลที่ตามมาหลังจากแสดงพฤติกรรมแล้ว)
  • แสดงความสามารถในการเป็นผู้สร้างยอดขาย แทนการเป็นผู้รับคำสั่งซื้อ 
  • ทำตามนโยบายขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับการขาย

ปิดการขาย ต้องครอบคลุม

  • ตรวจสอบ ระบุ และตอบสนองต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า อย่างเหมาะสม
  • กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อโดยการใช้คำพูดและภาษากายที่เหมาะสม และทันท่วงที
  • แสดงความยินดีแก่ลูกค้าสำหรับทางเลือกที่ตัดสินใจ
  • ขอบคุณลูกค้า
  • สนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในอนาคต

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน
กลับ

ยินดีต้อนรับ