หน่วยสมรรถนะ
จัดการบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน รำคาญ
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-IJZU-185A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | จัดการบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน รำคาญ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดการบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน รำคาญ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุระดับของความเดือดร้อนหรือรำคาญที่อาจจะเกิดขึ้น การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม การปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง
|
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
|
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม |
|
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) |
|---|---|
| 2.04.145.01 ระบุระดับของความเดือดร้อนหรือความรำคาญที่อาจจะเกิดขึ้น |
1.1 ประเมินระดับความรุนแรงของความเดือดร้อนหรือความรำคาญของลูกค้า 1.2 เสนอให้ความช่วยเหลือแก่บุคคลที่ก่อความเดือดร้อนรำคาญ 1.3 รายงานความรุนแรงของปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน 1.4 ขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่เหมาะสม สำหรับสถานการณ์ที่อาจจะเป็นภัยคุกคามต่อความปลอดภัย |
| 2.04.145.02 ประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม |
2.1 วิเคราะห์สถานการณ์อย่างละเอียดรอบคอบ 2.2 พิจารณาเลือกใช้วิธีการรับมือกับสถานการณ์อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร 2.3 อธิบายสถานการณ์ให้ลูกค้าทราบโดยใช้ทักษะการสื่อสารที่เหมาะสม 2.4 ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าหากจำเป็นต้องอพยพออกจากสถานที่ |
| 2.04.145.03 ปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง |
3.1 ประเมินสถานการณ์ 3.2 รับมือกับบุคคลที่ก่อความเดือดร้อนและรำคาญอย่างเหมาะสม 3.3 รับมือกับผู้ดื่มที่อายุไม่ถึง 3.4 ปฏิบัติตามข้อกำหนดและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
(ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน
|
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด ประเมินระดับความรุนแรงของความเดือดร้อนหรือรำคาญของลูกค้า อาจครอบคลุม
ความช่วยเหลือ อาจครอบคลุม
บุคคลที่เหมาะสม อาจครอบคลุม
วิธีการรับมือกับสถานการณ์ อาจครอบคลุม
ทักษะการสื่อสารที่เหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับ
ประเมินสถานการณ์ อาจเกี่ยวข้องกับ
รับมือกับบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน อาจเกี่ยวข้องกับ
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน
|
|
