หน่วยสมรรถนะ
รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-JQJM-182A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม
|
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน การตอบสนองต่อคำร้องเรียน การตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน การอ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน |
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
|
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ |
|
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) |
|---|---|
| 2.01.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน |
1.1 รับและบันทึกคำร้องเรียนด้วยวาจาโดยใช้เทคนิคการฟังและการเอาใจใส่ได้อย่างถูกต้อง 1.2 ระบุลักษณะคำร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม 1.3 เก็บรักษาแฟ้มลงทะเบียนหรือแฟ้มคำร้องเรียนให้สอดคล้องคำความต้องการของระบบสารสนเทศในองค์กร 1.4 ดำเนินการกับคำร้องเรียนให้สอดคล้องกับมาตรฐานนโยบาย และแนวทางปฏิบัติขององค์กร |
| 2.01.014.02 ตอบสนองต่อคำร้องเรียน |
2.1 รับและตรวจสอบเอกสารที่เกี่ยวกับคำร้องเรียน 2.2 เก็บรักษาการลงทะเบียนคำร้องเรียนและข้อพิพาท |
| 2.01.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน |
3.1 ระบุและทบทวนตัวเลือกที่จะใช้ในการแก้ปัญหาคำร้องเรียนภายใต้กรอบนโยบายข้อปฏิบัติและแนวทางที่กำหนด 3.2 เห็นด้วยและยืนยันแนวทางปฏิบัติในการแก้ปัญหาการร้องเรียนกับลูกค้า 3.3 แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 3.4 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผลจากการสืบสวนเรื่องคำร้องเรียน |
| 2.01.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน |
4.1 ระบุคำร้องเรียนที่ต้องมีการอ้างอิงถึงบุคลากรอื่นๆ หรือหน่วยงานภายนอก 4.2 ส่งต่อคำร้องเรียนไปยังบุคลากรที่เหมาะสมและอยู่ในระดับความรับผิดชอบสำหรับการติดตามเรื่องต่อไป 4.3 ส่งเอกสารที่จำเป็นรวมทั้งรายงานการตรวจสอบไปยังบุคคลที่เหมาะสม 4.4 ส่งเรื่องคำร้องเรียนที่บานปลายและไม่สามารถแก้ไข้ได้ไปยังบุคคลที่เหมาะสม |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้ ไม่มี |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
(ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน
|
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด คำร้องเรียน อาจเกี่ยวข้องกับ
เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม อาจครอบคลุม
มาตรฐาน นโยบาย และแนวทางปฏิบัติขององค์กร อาจครอบคลุม
เอกสาร ครอบคลุม
ทางเลือก อาจครอบคลุม
บุคคลที่เหมาะสม อาจครอบคลุม
แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผล อาจครอบคลุม
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
