พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการเขียนจดหมายธุรกิจเป็นภาษาอังกฤษ ซึ่งเกี่ยวข้องกับความรู้และความเข้าใจวัตถุประสงค์ของจดหมายธุรกิจชนิดต่าง ๆ ในองค์กร มีความเข้าใจระเบียบแบบแผนของการเขียนจดหมายธุรกิจเป็นภาษาอังกฤษ และสามารถประยุกต์ใช้ระเบียบแบบแผนของการเขียนจดหมายธุรกิจเป็นภาษาอังกฤษได้

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)
พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)
พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)
พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) 
 

1.1 ระบุวัตถุประสงค์ของจดหมายธุรกิจชนิดต่าง ๆ ได้

1.2 ระบุวัตถุประสงค์ของการดำเนินธุรกิจกับจดหมายที่ส่งให้ลูกค้า

1.3 ระบุวัตถุประสงค์ของการใช้จดหมายระหว่างนายจ้างและลูกจ้าง

2.1 เลือกใช้รูปแบบจดหมายธุรกิจที่เหมาะสม

2.2 อธิบายหรือขยายความความสำคัญของทัศนคติในการเขียน (Tone)จดหมายธุรกิจ

2.3 อภิปรายรูปแบบของภาษาที่นิยมใช้ในการเขียนจดหมายธุรกิจ

2.4 วางแผนการรับมือกับจดหมายธุรกิจที่ส่งออกไป

3.1 ประยุกต์ใช้รูปแบบการเขียนจดหมายธุรกิจที่เหมาะสม

3.2สร้างบรรยากาศที่เหมาะสมและเป็นมืออาชีพเมื่อต้องเขียนจดหมายธุรกิจ

3.3 ใช้ระดับภาษาที่เหมาะสม สะกดคำถูกต้อง เครื่องหมายวรรคตอนและไวยากรณ์ที่ถูกต้อง

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการวิเคราะห์และประยุกต์ใช้รูปแบบจดหมายธุรกิจที่เหมาะสม
-    ความสามารถในการวางแผนการโต้ตอบจดหมายที่ส่งออก
-    ความสามารถในการเลือกใช้ทัศนคติในการเขียน (Tone) ของจดหมายธุรกิจ 
-    ความสามารถในการเลือกใช้ภาษาที่เหมาะสม
 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวกับการเขียนจดหมายธุรกิจ
-    ความรู้เกี่ยวกับการใช้จดหมายธุรกิจในสถานการณ์ต่าง ๆ 
-    ความรู้เกี่ยวกับคำศัพท์ การสะกดคำถูกต้อง การใช้เครื่องหมายวรรคตอน และไวยากรณ์
 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
-    แสดงความสามารถในการประยุกต์ใช้รูปแบบจดหมายธุรกิจที่เหมาะสม ตั้งแต่เค้าโครงของจดหมาย การใส่วันที่ของจดหมาย ที่อยู่ การเว้นวรรคตอน และย่อหน้า คำขึ้นต้น คำลงท้าย 
-    แสดงความสามารถในการวางแผนการโต้ตอบจดหมายที่ส่งออกไป
-    แสดงความสามารถในการเลือกใช้ทัศนคติในการเขียน (Tone) ที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ
-    แสดงความสามารถในการเลือกใช้ภาษาที่เหมาะสมสำหรับการเขียนจดหมาย โดยจะต้องเขียนจดหมายธุรกิจอย่างน้อยสองฉบับ ที่ใช้ไวยากรณ์และสะกดคำถูกต้อง

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-    มีความรู้เกี่ยวกับการใช้จดหมายธุรกิจในสถานการณ์ต่าง ๆ 

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง)    วิธีการประเมิน
-    ข้อสอบข้อเขียน
-    การสัมภาษณ์
-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว
-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
(ก) คำแนะนำ 
ไม่มี
    
(ข) คำอธิบายรายละเอียด
การใช้จดหมายธุรกิจที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของธุรกิจในสถานการณ์ต่าง ๆ อาจครอบคลุมถึง
    การอธิบายข้อกำหนดและเงื่อนไข
    การแจ้งหรือร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ผิดพลาดหรือไม่มีคุณภาพ หรือการขอคืนเงิน
    การติดตามการอภิปรายที่เป็นทางการและไม่ทางการ เพื่อทำให้การตัดสินใจเป็นระเบียบแบบแผน
    การให้ใบแสดงราคา
    การให้อนุมัติหรือปฏิเสธสินเชื่อ
    การแจ้งรายละเอียดของสินค้า หรือจดหมายส่งเสริมการขาย
    การแนะนำบุคคลหรือพนักงานที่รับผิดชอบ หรือนโยบายขององค์กร
    การเชิญเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ 
    การชักจูงเพื่อส่งเสริมการขาย หรือจดหมายแจ้งข้อเสนอทางการตลาดและการขาย

วัตถุประสงค์ของการดำเนินธุรกิจกับจดหมายที่ส่งให้ลูกค้า อาจครอบคลุมถึง
    การยืนยันการจอง การแจ้งกำหนดการเดินทาง และการชำระค่าสินค้าและบริการ
    การเชิญร่วมกิจกรรม
    การนำเสนอข้อเสนอพิเศษและส่วนลด
    การชักจูง
    การให้ข้อมูลเกี่ยวกับข้อกำหนดและเงื่อนไข
    การตอบข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และข้อซักถาม
    การกล่าวขอบคุณและต้อนรับลูกค้าใหม่

วัตถุประสงค์ของการใช้จดหมายระหว่างนายจ้างและลูกจ้าง อาจครอบคลุมถึง
    การยืนยันการจ้างงานและต้อนรับพนักงานใหม่
    การชี้แจงนโยบายและระเบียบขององค์กร
    การชี้แจงตำแหน่งและหน้าที่รับผิดชอบของพนักงาน
    การแสดงความยินดีและชื่นชมกับความสำเร็จในการปฏิบัติงาน
    การยืนยันผลการประเมินและแจ้งแผนการฝึกอบรม
    การว่ากล่าวตักเตือน และ/หรือ ปลดจากการจ้างงาน

รูปแบบจดหมายธุรกิจที่เหมาะสม อาจมีรูปแบบที่แตกต่างกันไปในแต่ละองค์กรและครอบคลุมถึง
    การวางเค้าโครง (Layout) ของจดหมาย เช่น ตำแหน่งของที่อยู่ของบริษัท ตำแหน่งและรูปแบบการเขียนวันที่  การเขียนที่อยู่ในเนื้อจดหมาย คำทักทาย เช่น “Dear …”
    ย่อหน้าบทนำ เนื้อหาของจดหมาย และบทสรุป ซึ่งมักจะจัดชิดซ้าย
    คำลงท้าย เช่น “Yours faithfully” สำหรับการเขียนถึงบุคคลด้วยชื่อแรก หรือ “Yours sincerely”
    การลงลายมือชื่อ มักจะลงชื่อเต็มในกรณีที่เขียนจดหมายถึงบุคคลที่ไม่ได้รู้จักเป็นการส่วนตัว
    ชื่อของผู้เขียนและตำแหน่งใต้ลายมือชื่อ และมักจะไม่ใส่คำนำหน้า เช่น Ms. หรือ Mr.
    อักษรย่อในท้ายกระดาษของจดหมาย เช่น cc: และตามด้วยชื่อบุคคลที่ต้องการให้สำเนาของจดหมายส่งไปถึง
    จดหมายธุรกิจมักจะใช้การพิมพ์โดยคอมพิวเตอร์
 ทัศนคติในการเขียน (Tone) อาจครอบคลุมถึง 
    บรรยากาศแห่งมิตรภาพ สำหรับกรณีที่ต้องการร้องขอสิ่งใด ตอบรับการร้องขอต่อสิ่งใด ปฏิเสธการร้องขอที่ได้รับ แจ้งข่าวดีและข่าวร้าย
    ความเป็นมืออาชีพของผู้เขียนจดหมาย และความสุภาพโดยทั่วไป
    ความสัมพันธ์กับผู้อ่าน

ภาษาที่นิยม อาจครอบคลุมถึง
    เนื้อความที่กระชับ และไม่สับสน/กำกวม 
    การใช้รูปแบบประโยคที่มีประธานเป็นผู้กระทำ (Active Voice) มากกว่ารูปแบบประโยคที่มีประธานเป็นผู้ถูกกระทำ (Passive Voice) เช่น ควรเขียนว่า “I will see to it personally” แทนการเขียนว่า “The matter is being looked into”
    ภาษาที่ใช้มีคุณภาพและเป็นมิตรต่อผู้อ่าน เช่น ไม่เลือกใช้คำที่คลุมเครือ หรือใช้คำที่สื่อความมากเกินความเป็นจริง ประโยคสั้นกระชับ ตรงประเด็น และความคิดที่ซับซ้อนนำเสนอออกมาให้อ่านง่าย
    ภาษาที่ใช้ระบุอย่างชัดเจน ไม่ควรนำเสนออย่างกว้างเกินไป เช่น ควรเขียนว่า “Your order should arrive by next Monday” แทนการเขียนว่า “Your order should arrive soon”
    ภาษาที่ไม่แสดงความแบ่งแยกเพศ เพศสภาพ และการเลือกปฏิบัติ
    ภาษาที่สุภาพ ไม่สร้างความแตกแยก  หรือสั่งการ/บงการให้กระทำการใด ๆ 
    การเสนอความช่วยเหลือในย่อหน้าสุดท้ายของจดหมาย เช่น “Please do not hesitate to contact us again if you need any help” หรือ “Please let us know if we can be of any assistance in the future”
    ความเชื่อมโยงที่สอดคล้องกันในประโยค ระหว่างประโยค ในย่อหน้า และในข้อความทั้งหมด ด้วยการใช้คำเชื่อม เครื่องหมาย การอ้างอิง
    ไวยากรณ์และคำศัพท์ที่ใช้ถูกต้อง 

วางแผนการเขียนตอบจดหมายธุรกิจ อาจครอบคลุมถึง
    การทราบถึงวัตถุประสงค์ของจดหมาย
    การมีความเข้าใจว่าผู้อ่านจดหมายจะเป็นผู้ใด
    การตัดสินใจในการเขียนเนื้อหาสาระของจดหมายในแต่ละย่อหน้า เช่น บทนำ เนื้อความ และบทสรุป   
 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน