พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการอ่านเขียนภาษาอังกฤษได้ในระดับสูง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการอ่านและทำความเข้าใจข้อความภาษาอังกฤษในระดับสูง และการเขียนข้อความภาษาอังกฤษในระดับสูง

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)
พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)
พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)
พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)
สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)
ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH)

1.1 ระบุข้อความภาษาอังกฤษขั้นสูงในสถานที่ประกอบการได้

1.2 ค้นหาข้อมูลเพื่อทำการวิจัยสำหรับวัตถุประสงค์ที่เฉพาะเจาะจง

1.3 เข้าใจในส่วนสำคัญของข้อความภาษาอังกฤษในระดับสูง

1.4 ค้นหาข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงที่อยู่ภายในตำราภาษาอังกฤษระดับสูง

1.5นำทักษะการคิดแบบวิเคราะห์มาปรับใช้เพื่อระบุถึงอคติในตำราภาษาอังกฤษระดับสูง

2.1 ระบุความแตกต่างของรายงานทางธุรกิจแต่ละประเภท

2.2 เขียนรายงานทางธุรกิจ

2.3 เขียนจดหมายโต้ตอบต่อข้อร้องเรียน

2.4 เขียนจดหมายติดต่อไปยังลูกค้าโดยใช้ภาษาในเชิงชักชวนเพื่อส่งเสริมการขายของสินค้าและบริการ

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    สามารถระบุคำศัพท์ขั้นสูงที่ใช้ในการทำงาน
-    สามารถสืบค้นข้อมูลจำเพาะที่เป็นภาษาอังกฤษและเกี่ยวข้องหรือจำเป็นสำหรับการวิจัยตามความต้องการขององค์กร
-    สามารถระบุใจความสำคัญหรือใจความหลักของเรื่อง 
-    สามารถบ่งชี้ความเบี่ยงเบนหรือลำเอียงในถ้อยความภาษาอังกฤษได้ 
-    สามารถเขียนรายงานทางธุรกิจเป็นภาษาอังกฤษได้ตามความต้องการขององค์กร 
-    สามารถเขียนจดหมายตอบข้อร้องเรียนเป็นภาษาอังกฤษได้ 
-    สามารถเขียนจดหมายส่งเสริมการขายสินค้า และ/หรือ บริการให้แก่ลูกค้า/แขก โดยใช้ภาษาที่โน้มน้าวจิตใจ  

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรเกี่ยวกับการอ่านและเขียนภาษาอังกฤษในระดับสูง 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
-    แฟ้มสะสมผลงาน 
-    ผลการสัมภาษณ์
-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน
-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-    ผลสอบข้อเขียน
-    ผลการสัมภาษณ์

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง)    วิธีการประเมิน
-    การสัมภาษณ์
-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    การสาธิตการปฏิบัติงาน
-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ
 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
(ก) คำแนะนำ 
ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด
ถ้อยความภาษาอังกฤษระดับสูงในสถานที่ทำงาน อาจครอบคลุมถึง
    แผ่นพับและรายการสินค้า
    คู่มือการปฏิบัติงาน
    คู่มือพนักงาน
    นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติ เช่น การจัดการข้อร้องเรียน การรายงานเหตุการณ์
    รายงาน
    สื่อวิจัยที่มีแหล่งมาจากหนังสือ นิตยสาร วารสาร และอินเตอร์เน็ต
    รายงานการประชุม
    จดหมายโต้ตอบทางธุรกิจ
    ตารางเวลา และกำหนดการ
 
วิจัยตามวัตถุประสงค์ที่กำหนด อาจครอบคลุมถึง
    การเตรียมการนำเสนอ
    การเตรียมบทวิจารณ์จากมัคคุเทศก์
    การเพิ่มพูนความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับประเพณีและวัฒนธรรมท้องถิ่นและชนพื้นเมือง
    การเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งขันในอุตสาหกรรม
    การอ่านกรณีศึกษาขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรม
    การเปรียบเทียบสินค้าและบริการ
    การเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
 
ข้อมูลเฉพาะ อาจครอบคลุมถึง
    วันที่และเวลา
    ข้อตกลงและเงื่อนไข
    ข้อเท็จจริงและตัวเลข
    การยกเว้นค่าปรับ
    กรอบเวลาและการดำเนินการที่ต้องทำ
      
บ่งชี้ความเอนเอียง อาจครอบคลุมถึง
    การวิเคราะห์เชิงวิพากษ์เกี่ยวกับเจตนาและทัศนคติของผู้เขียน
    การตรวจหาสิ่งที่ขาดหายไปในถ้อยความ
    การพิจารณาว่าข้อคิดเห็นได้รับการพิสูจน์หรือไม่
    การพิจารณาถ้อยคำที่กล่าวเกินจริง เช่น “a chance of a lifetime” ในขณะที่ความจริงแล้วเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทุกวัน
    การพิจารณาการใช้ถ้อยคำเชิงบวกและเชิงลบ เช่น “a cozy room” ในขณะที่ความจริงแล้วห้องพักมีขนาดเล็กมาก
    การพิจารณาการเลือกใช้ข้อเท็จจริงและตัวเลขอย่างพิถีพิถัน
    การตั้งคำถามว่าสิ่งใดกำลังถูกเปรียบเทียบด้วย โดยการถามคำถาม เช่น “compared to what?”
 
รูปแบบรายงานทางธุรกิจที่แตกต่าง อาจครอบคลุมถึง
    แผนกลยุทธ์
    แผนการเงิน
    ข้อมูลโดยสังเขปทางการตลาด เช่น มูลค่าของตลาด กลุ่มตลาด แนวโน้ม หุ้นส่วน และการเติบโต
    แผนการตลาด
    ประวัติบริษัทและองค์กร
    ผลประเมินการฝึกอบรม

รายงานทางธุรกิจ อาจครอบคลุมถึง
    การใช้ดัชนีหรือสารบัญ และการใช้หัวกระดาษและหางกระดาษในการกำหนดโครงสร้างของรายงาน
    คำศัพท์สำหรับการอ้างอิงหรือบทสรุปสั้น ๆ เช่น เป้าหมายและวัตถุประสงค์ และตัวแปรของรายงาน
    การใช้ตารางและแผนภูมิ (Charts)
    บทความเกี่ยวกับแนวโน้มในปัจจุบัน บทความคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต
    บทวิเคราะห์ข้อมูล
    คำแนะนำจากสิ่งที่ค้นพบและบทสรุปในรายงาน
    การใช้ภาษาที่ตรงกับความเป็นจริงและกระชับ

เขียนจดหมายตอบข้อร้องเรียน อาจครอบคลุมถึง
    การตอบอย่างรวดเร็วที่แสดงถึงความจริงใจและเห็นอกเห็นใจ เช่น “We understand it must have been frustrating …”, “It is most unfortunate you were inconvenienced through this situation …”
    คำขอโทษ เช่น “We are so sorry for the inconvenience this has caused …”
    คำขอแก้ตัวในโอกาสถัดไป เช่น “You are a valued customer and we are committed to providing you with outstanding service in the future …”
    ข้อมูลการติดต่อสำหรับผู้ร้องเรียนที่ต้องการหารือโดยส่วนตัว

ภาษาที่โน้มน้าวจิตใจ อาจครอบคลุมถึง 
    การใช้วิธีการตั้งคำถาม เช่น “Have you ever thought of ….?”
    การใช้คำสั่ง เช่น “Don’t miss this opportunity...”
    การใช้การเปรียบเทียบขั้นกว่า เช่น “Ten times better value for money...”
    การใช้การเปรียบเทียบขั้นสูงสุด เช่น “The best address in town...”
    การใช้คุณศัพท์ เช่น “A delicious meal of exquisite seafood …”
 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน