หน่วยสมรรถนะ
สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-IJVT-162A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | N/A |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ การตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า การทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม การรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า รวมถึงการทำการร้องเรียน |
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
|
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH) |
|
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) |
|---|---|
| 1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ |
1.1 รับโทรศัพท์ภายในจำนวนกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร 1.2 ใช้คำทักทายที่เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน 1.3 แนะนำชื่อตนเอง และ/หรือ ชื่อบริษัท 1.4 ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน 1.5 ระบุประเด็นคำถาม 1.6 ถามคำถามเพื่อให้ทราบถึงความต้องการของลูกค้า |
| 1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า |
2.1 ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า 2.2 ตรวจสอบความพร้อมของการจอง (ในกรณีที่เกี่ยวข้อง) 2.3 จดรายละเอียดของลูกค้าและขอให้ลูกค้าสะกดชื่อและที่อยู่ตามความเหมาะสม 2.4 ทวนรายละเอียดการจอง คำสั่งหรือคำร้องขอ 2.5 กล่าวขอบคุณลูกค้าและกล่าวลาอย่างสุภาพ |
| 1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม |
3.1 แนะนำตัวเอง และระบุวัตถุประสงค์ของการโทร 3.2 สอบถามจุดประสงค์เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าตามความเหมาะสม 3.3 รับทราบความต้องการของลูกค้าและประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง 3.4 กล่าวขอบคุณและกล่าวลาอย่างสุภาพ |
| 1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
4.1 ฟังลักษณะของข้อร้องเรียน 4.2 รับทราบรายละเอียดของข้อร้องเรียน 4.3 ตอบสนองต่อผู้ร้องเรียนโดยการอธิบายถึงขั้นตอนดำเนินการเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนดังกล่าวและทำให้ลูกค้าเห็นด้วยหรือตกลงในการดำเนินการดังกล่าว 4.4 ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่ 4.5 ส่งข้อร้องเรียนให้ผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น 4.6ติดตามดำเนินงานเอกสารที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนให้เสร็จสมบูรณ์ |
| 1.10.112.5 ทำการร้องเรียน |
5.1 แนะนำตัวเองและบอกเหตุผลของการโทร 5.2 ระบุข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น 5.3ร้องข้อวิธีการแก้ไขปัญหาหรือแก้ไขสถานการณ์ด้วยความสงบและใจเย็น |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะและความสามารถในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ได้ในลักษณะที่ถูกใจ (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้ในขั้นตอน และนโยบายการตอบรับโทรศัพท์ขององค์กร |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า อาจรวมถึง คำสั่งซื้อ อาจรวมถึง การจอง อาจรวมถึง รายละเอียดของลูกค้า อาจรวมถึง การตอบสนองต่อการร้องเรียน อาจรวมถึง กระบวนการ หมายถึง |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
