พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

          หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการจัดการความหลากหลายในที่ทำงาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการกระตุ้นให้เคารพถึงความหลากหลายในที่ทำงาน การใช้ความหลากหลายให้เป็นประโยชน์ และการแก้ปัญหาที่เกิดจากประเด็นความหลากหลายได้

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

• พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)
• พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)
• พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)
• สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)
• ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH)  
   

1.1สร้างพฤติกรรมต้นแบบส่วนบุคคลในการที่จะแสดงความเคารพในความหลากหลาย

1.2สร้างประเพณีนิยมให้กับกลุ่มที่ถูกระบุว่าไม่ได้ยับยั้งขัดขวางความสามารถของพนักงานใดๆ ที่จะทำงานเพื่อองค์กรหรือเพื่อบรรลุเป้าหมายการทำงานส่วนตัว

1.3 ใช้นโยบายที่เน้นคุณค่าของความดีในการสรรหา การคัดเลือกและการเลื่อนตำแหน่ง

1.4 วางแผนพัฒนาและสร้างแนวทางปฏิบัติงานที่แสดงถึงเคารพความหลากหลายในที่ทำงาน

1.5ช่วยและให้คำปรึกษาแก่เพื่อนร่วมงานเพื่อที่จะรวมรวมความหลากหลายให้เป็นหนึ่งเดียวกันทั้งระหว่างหมู่เพื่อนร่วมงานและลูกค้า

2.1 ตระหนักถึงทักษะที่แตกต่างกันของที่ทำงานที่มีความหลากหลายและใช้ความหลากหลายนั้นมาเพิ่มผลประกอบการของหน่วยงานให้ดีขึ้น

2.2 สนับสนุนประโยชน์ของความหลากหลายที่เป็นผลดีแก่เพื่อนร่วมงาน

2.3 พิจารณาและใช้วิธี มุมมองทางเลือกและวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันตามหลักการของการจัดการความหลากหลาย

2.4 ระบุหรือลดข้อจำกัดทางด้านภาษา ความรู้ในการอ่านเขียนหนังสือความรู้ในการคำนวณ เพื่อที่จะได้รับความร่วมมือเต็มที่จากพนักงานทุกคนในองค์กร

3.1ตระหนักถึงปัญหาในที่ทำงานที่เกิดขึ้นจากความหลากหลายและแก้ปัญหาทันที

3.2 ระบุความจำเป็นในการฝึกอบรม และทำในสิ่งที่ควร

3.3 ใช้การให้คำปรึกษาและระบบพี่เลี้ยงเข้ามาช่วยเพื่อนร่วมงานที่จะทำงานอย่างประสบความสำเร็จในสิ่งแวดล้อมที่หลากหลาย

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการใช้ทักษะในการสื่อสารข้ามวัฒนธรรมมีการอ้างอิงถึงบทบาทของผู้นำและ ผู้จัดการ รวมทั้งการสื่อสารข้ามวัฒนธรรม การแก้ไขความขัดแย้ง การแก้ปัญหาการเจรจาต่อรองและแรงจูงใจ
-    ความสามารถในการระบุความต้องการและความกังวลของผู้อื่น
-    ความสามารถในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับคนที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลายที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งและบทบาท
-    ความสามารถในการจัดการอย่างเหมาะสมกับความเข้าใจผิดข้ามวัฒนธรรม
 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับประเด็นความหลากหลายเฉพาะที่ใช้กับโรงแรมและอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่นำไปสู่ความก้าวหน้าในอุตสาหกรรมรวมทั้งผลประโยชน์ของความหลากหลายที่มีประสิทธิผล
-    ความรู้เกี่ยวกับประเด็นทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับความหลากหลาย รวมทั้งโอกาสการจ้างงานที่เท่าเทียมกันและการเลือกปฏิบัติ
 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
-      ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง
-      ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
-      ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-      ผลข้อสอบข้อเขียน
-      ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 
(ง)    วิธีการประเมิน
-  ข้อสอบข้อเขียน
-  แฟ้มสะสมงาน
-  การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง
-  การประเมินด้วยบุคคลที่ 3
-  การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
-  การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ
 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ความเคารพต่อความหลากหลาย หมายถึง ความหลากหลายในความหมายกว้าง ๆ และอาจเกี่ยวข้องกับ

• อายุ
• ระดับชนชั้นทางสังคม
• ภูมิหลังทางวัฒนธรรม
• ความทุพพลภาพ
• ระดับการศึกษา
• เชื้อชาติ
• ความรับผิดชอบต่อครอบครัว
• โครงสร้างของครอบครัว
• เพศและเพศสภาพ
• ภาษา
• ประสบการณ์ชีวิต
• สถานภาพการสมรส
• ความสามารถทางร่างกายและจิตใจ
• ชนชาติ
• รสนิยมทางเพศ
• ภูมิหลังทางสังคมและเศรษฐกิจ
• ความจำเป็นพิเศษ
• ระเบียบปฏิบัติทางจิตวิญญาณ

อัตลักษณ์ของกลุ่ม อาจเกี่ยวข้องกับคุณลักษณะของบุคคลที่บ่งบอกถึงการเป็นสมาชิกในกลุ่ม อาจครอบคลุมถึง

• ภูมิหลังทางวัฒนธรรม
• เพศและเพศสภาพ
• อายุ
• รสนิยมทางเพศ

นโยบายที่เน้นคุณค่าของความดี อาจครอบคลุมถึง

• บุคคลที่ดีที่สุดสำหรับงาน
• เกณฑ์การคัดเลือกที่ปราศจากการเลือกปฏิบัติและเชื่อมโยงกับงาน

แนวทางปฏิบัติงาน อาจครอบคลุมถึง

• การยอมรับการเฉลิมฉลองทางศาสนาและวัฒนธรรม
• การจัดสรรหน้าที่อย่างเหมาะสมแก่พนักงาน
• การผสมผสานพนักงานอย่างเหมาะสมในเชิงวัฒนธรรม
• การฝึกอบรมเกี่ยวกับการสื่อสารอย่างเหมาะสมในเชิงวัฒนธรรม
• การพิจารณาลูกค้าที่มีความจำเป็นพิเศษ

ความรักในความหลากหลาย อาจเกี่ยวข้องกับการรับรู้ การเข้าใจ การยอมรับ การให้คุณค่า และการเฉลิมฉลองความแตกต่างในผู้คนในเรื่องของ

• อายุ
• ระดับชนชั้นทางสังคม
• ภูมิหลังทางวัฒนธรรม
• ความทุพพลภาพ
• ระดับการศึกษา
• เชื้อชาติ
• ความรับผิดชอบต่อครอบครัว
• โครงสร้างของครอบครัว
• เพศและเพศสภาพ
• ภาษา
• ประสบการณ์ชีวิต
• สถานภาพการสมรส
• ความสามารถทางร่างกายและจิตใจ
• ชนชาติ
• รสนิยมทางเพศ
• ภูมิหลังทางสังคมและเศรษฐกิจ
• ความจำเป็นพิเศษ
• ระเบียบปฏิบัติทางจิตวิญญาณ

ประโยชน์ของความหลากหลายที่มีประสิทธิผล อาจครอบคลุมถึง

• การจ้างคนที่ดีที่สุดสำหรับงาน
• การเก็บรักษาพนักงาน
• การขาดงานที่ลดลง
• แรงงานหลายภาษา
• แรงงานที่สะท้อนให้เห็นถึงความหลากหลายของฐานลูกค้า
• การสื่อสารข้ามวัฒนธรรมที่ดีขึ้น
• การศึกษาของแรงงาน
• การกำจัดความอยุติธรรม
• มุมมองที่แตกต่างกันในการแก้ปัญหา
• การค้ากับประเทศหรือคนในวัฒนธรรมอื่นเพิ่มมากขึ้น
• สภาพแวดล้อมการทำงานที่น่าสนใจมากขึ้น
• คุณภาพการบริการที่ดีขึ้น
• ความสัมพันธ์กับชุมชนที่ดีขึ้น
• แหล่งการสรรหาพนักงานที่กว้างขึ้น

หลักการจัดการความหลากหลาย อ้างอิงถึง

• การพยายามเข้าใจในความหลากหลายในทุกสถานการณ์
• การส่งเสริมและสร้างความมั่นใจต่อแนวทางที่รวบรวมความหลากหลายเข้าด้วยกัน
• การทำวิจัยในประเด็นของความหลากหลาย
• การดำเนินการทันทีที่จะแก้ไขปัญหาที่มีผลกระทบต่อความหลากหลายของเพื่อนร่วมงานหรือลูกค้า
• การระบุความจำเป็นในการฝึกอบรมและทางเลือก
• การตรวจสอบทางเลือกสำหรับการจัดการความหลากหลาย
• การหลีกเลี่ยงมุมมองทัศนคติเชิงลบหรือแบบเหมารวม และเพิ่มมุมมองเชิงบวกของบุคคล
• การมีความยืดหยุ่นและเปิดกว้างต่อการใช้วิธีการที่มีความแตกต่าง

ปัญหา อาจครอบคลุมถึง

• การเลือกปฏิบัติโดยตรงและทางอ้อม เช่น ระบบและการปฏิบัติที่เลือกปฏิบัติ
• การล่วงละเมิด
• การเหยียดเชื้อชาติ
• การเป็นเสียงข้างน้อยของกลุ่มผู้ถือหุ้น
• การจ้างงานของกลุ่มผู้ถือหุ้น ที่เน้นการกำหนดระดับเงินเดือนที่ต่ำกว่าปกติ
• สถานที่ทำงานที่ไม่เหมาะสมในเชิงวัฒนธรรม
• อาคารที่ไม่ได้อำนวยความสะดวกในการเข้าถึงของบุคคลทุพพลภาพ
• วิธีการจัดการที่ไม่เอื้อต่อการปรับกระบวนการทำงานให้สมเหตุสมผล
• คุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าจากภูมิหลังที่หลากหลาย
• ความไม่เท่าเทียมของการเข้าถึงการฝึกอบรมและพัฒนาในสถานที่ทำงาน

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน