พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

              หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน การดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงาน การนำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ การให้คำปรึกษาแก่พนักงาน และการนำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาบังคับใช้

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)
พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)
พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)
พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)
 

1.1 วิเคราะห์แผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการเพื่อระบุนโยบายเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ขององค์กร สำหรับกำหนดแนวทางการบริหารผลการปฏิบัติงาน

1.2 พัฒนาดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงานเพื่อใช้ในการเก็บข้อมูลติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

1.3 พัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานเพื่อให้เชื่อมั่นได้ว่าผลการปฏิบัติงานได้ถูกติดตามอย่างสม่ำเสมอและมีการให้ข้อมูลย้อนกลับแก่พนักงาน

2.1 ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

2.2 แจ้งผลการประเมินและให้คำแนะนำแก่พนักงาน

2.3 ระบุมาตรการปรับปรุงแก้ไขจากการประเมินผลงานรายบุคคล

3.1 ออกแบบโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจเพื่อกระตุ้นให้พนักงานบรรลุเป้าหมายที่ได้รับมอบหมาย

3.2 สื่อสารโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานได้ทราบ

3.3 บริหารจัดการโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ

4.1 ประยุกต์ใช้เทคนิคและกลยุทธ์การให้คำปรึกษาแก่พนักงานในกรณีที่ผลการประเมินต่ำกว่าเป้าหมายที่ได้รับมอบหมาย

4.2 จัดทำและรวบรวมการให้คำปรึกษาเป็นลายลักษณ์อักษร

4.3จัดทำข้อตกลงสำหรับมาตรการปรับปรุงแก้ไขที่เป็นผลลัพธ์จากการให้คำปรึกษา

5.1พัฒนาระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างสำหรับใช้ในการบริหารผลการปฏิบัติงาน

5.2กำหนดเงื่อนไขการบังคับใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างในแต่ละกรณี

5.3 สื่อสารระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างให้พนักงานได้รับทราบ

5.4 ดำเนินการใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างตามความเหมาะสม

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน 
-    ความสามารถในการสื่อสารกับทีมงาน การสั่งงานและมอบหมายงาน
-    ความสามารถในการตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา
-    ความสามารถในการให้คำปรึกษาแก่พนักงานทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ
 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน
-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน
-    ความรู้เกี่ยวกับวิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน เช่น แบบจำลอง (Model) การประเมินผลการปฏิบัติงาน หลักเกณฑ์การประชุมเพื่อชี้แจงวิธีการประเมินผลและผลการประเมิน ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการให้คำปรึกษา เป็นต้น
-    ความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ  
 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
-    แฟ้มสะสมผลงาน 
-    ผลการสัมภาษณ์
-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน
-    ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว
-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 
-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-    ผลสอบข้อเขียน
-    ผลการสัมภาษณ์
-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

(ง)    วิธีการประเมิน
-    ข้อสอบข้อเขียน
-    แฟ้มสะสมผลงาน
-    การสัมภาษณ์
-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    การสาธิตการปฏิบัติงาน
-    ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว
-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 
-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ
 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

การจัดการผลการปฏิบัติงาน หมายถึง

• กระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์แบบบูรณาการที่เชื่อมโยงการวางแผนยุทธศาสตร์ และเป้าหมายขององค์กร กับการพัฒนา การติดตามผล การประเมินผล และการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน รวมทั้งคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่มีคุณค่าต่อการปฏิบัติงานภายในเวลาที่กำหนดไว้อย่างแน่นอน โดยมุ่งเน้นความสอดคล้องของผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายรวมขององค์กร พร้อมด้วยการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ

ดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน อาจครอบคลุมถึง

• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) เพื่อวัดผลการปฏิบัติงานจริงต่อเป้าหมายที่ตั้งไว้
• มาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นการระบุระดับของการปฏิบัติงานที่ต้องการจากแต่ละบุคคลหรือจากกลุ่ม ซึ่งอาจแสดงเป็นเป้าหมายในเชิงคุณภาพหรือเชิงปริมาณ และอาจเกี่ยวข้องกับ
  • ประสิทธิภาพ
  • ความตรงต่อเวลา
  • การนำเสนอส่วนบุคคล
  • ความถูกต้องในการปฏิบัติงาน
  • ความสอดคล้องกับระเบียบ/ขั้นตอนการทำงาน
  • มาตรฐานการให้บริการแก่ลูกค้า
  • การมีปฏิสัมพันธ์กับทีมงาน
  • เวลาที่ใช้ในการตอบสนอง
  • การลดขยะให้น้อยที่สุด
  • การลดต้นทุนต่ำที่สุด
• ข้อกำหนดเกี่ยวกับจริยธรรม (Code of Conduct) หมายถึง กลุ่มกฎเกณฑ์ที่เป็นที่ยอมรับที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรม/จริยธรรมของพนักงานที่พึงมีต่อพนักงานอื่นหรือลูกค้า

ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานที่สามารถติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานได้จริง อาจครอบคลุมถึง

• ระบบงานที่เป็นทางการหรือระบบที่ประยุกต์ใช้เป็นประจำที่ทำให้พนักงานทุกคนได้รับการประเมินการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อวัตถุประสงค์ในการวัดผลระดับความสำเร็จหรือการบรรลุเป้าหมาย
• การประเมินจากข้อเท็จจริง
• ข้อมูลย้อนกลับของผลการปฏิบัติงานที่กำหนดไว้
• การสนับสนุนให้กับพนักงานแต่ละบุคคลเพื่อดำรงรักษาผลการปฏิบัติงานและปรับแต่งผลการปฏิบัติงานที่ต่ำกว่าเป้าหมาย
• การให้คำปรึกษาและการบังคับใช้มาตรการทางวินัยสำหรับพนักงานที่ไม่มีความสามารถหรือไม่มีการเตรียมการให้ผลการดำเนินงานสอดคล้องกับความคาดหวังและมาตรฐานที่กำหนด

ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ควรครอบคลุมถึง

• การดำเนินการประเมินเป็นประจำ หรือตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• การประยุกต์ใช้ระบบการประเมินกับพนักงานทั้งหมด รวมถึง ฝ่ายบริหาร พนักงานประจำที่ทำงานเต็มเวลา พนักงานปฏิบัติงานบางเวลา และลูกจ้างชั่วคราว
• การสถาปนาเป้าหมายเบื้องต้นสำหรับผลการดำเนินงานและการแจ้งเป้าหมายรายบุคคลให้พนักงานได้รับทราบ
• การรวบรวมข้อมูลของผลการปฏิบัติงานจริงของพนักงานซึ่งรวมถึง
• ประเภทของการประเมิน ซึ่งอาจหมายถึงการประเมินโดยกลุ่ม การประเมินตนเอง การประเมินโดยเพื่อนร่วมงาน การใช้ตัวชี้วัดผลิตภาพซึ่งรวมถึงข้อมูลย้อนกลับจากผู้มีอุปการคุณ
• วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลผลการดำเนินงานเพื่อให้เชื่อมั่นได้ว่าข้อมูลเชื่อถือได้ มีสาระ และเกี่ยวข้อง
• วิธีการแปลความหมายข้อมูลผลการดำเนินงาน ซึ่งรวมถึงการจัดลำดับความสำคัญของผลลัพธ์ และความเข้าใจในข้อมูลภายใต้บริบทส่วนบุคคล
• การประชุมร่วมกันเพื่ออภิปรายผลการดำเนินงานกับพนักงานรายบุคคล ซึ่งรวมถึงการเชิญบุคคลที่เหมาะสมให้เข้าร่วมการประเมิน

แจ้งผลการประเมินและให้คำแนะนำแก่พนักงาน ควรครอบคลุมถึง

• การให้ข้อมูลย้อนกลับที่ตั้งอยู่บนข้อเท็จจริง/หลักฐานของผลการดำเนินงาน
• การเห็นชอบร่วมกันในผลการดำเนินงานจริงและระดับผลการดำเนินงานที่ต้องการ
• การบ่งชี้กิจกรรมที่ควรปรับปรุง กำหนดเวลาและเป้าหมายสำหรับการประเมินครั้ง/รอบถัดไป

มาตรการปรับปรุงแก้ไข อาจครอบคลุมถึง

• การให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอ เช่น การใช้ระบบพี่เลี้ยงและให้คำปรึกษา การสอนงาน การฝึกอบรม ทรัพยากรที่ต้องการ ข้อมูล
• การให้การสนับสนุน/แก้ไขปัญหานอกเหนือจากหน้าที่งานที่พนักงานกำลังเผชิญ
• การจัดสรรหน้าที่ความรับผิดชอบและการปรับภาระงาน
• การปรับโครงสร้างการปฏิบัติงาน
• ความตกลงร่วมกันในเป้าหมายระยะสั้นเพื่อการปรับปรุง
• การปรับปรุงภาะงานที่ต้องการ และ/หรือ มาตรฐานการทำงาน
• การให้คำปรึกษา

แผนการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ อาจครอบคลุมถึง

• การจัดสรรอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น
• การใช้อำนาจดุลพินิจ (Discretionary Power) ที่เพิ่มขึ้น
• การรับรู้ที่ไม่เป็นทางการ
• การรับรู้การให้รางวัลเป็นการภายใน ซึ่งรวมถึงการจัดทำแผ่นป้ายจารึกคุณความดี การชี้แจงในจุลสารภายในองค์กร หรือในที่ประชุมทีมงาน
• การจ่ายโบนัส/เงินรางวัล
• การเลื่อนตำแหน่ง
• คำนิยม
• วันหยุด
• เป้าหมายการขาย
• รายงานไปยังผู้บริหารเป็นลายลักษณ์อักษร

เทคนิคและกลยุทธ์การให้คำปรึกษา อาจครอบคลุมถึง

• การอภิปรายแบบมีโครงสร้างแต่ไม่เป็นทางการระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน
• การให้คำปรึกษาตามกำหนดเวลาเพื่อลดผลกระทบในทางลบของความล่าช้าให้น้อยที่สุด และสามารถเชื่อมโยงการปรึกษาและผลลัพธ์ไปยังผลการดำเนินงานที่กำหนดและผลการดำเนินงานล่าสุด
• การกำหนดหัวข้อที่จะให้คำปรึกษา ซึ่งรวมถึงการวางแผนการให้คำปรึกษา หัวข้อการประชุม คำที่ควรใช้ คำถามที่จะถาม เป้าหมายที่ปรับปรุงใหม่ ทางเลือก ข้อเสนอแนะ และ/หรือ การเตือนครั้งสุดท้าย
• การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การให้คำปรึกษาที่เหมาะสมเพื่อบรรลุความต้องการส่วนบุคคลและความต้องการขององค์กร ซึ่งรวมถึงความผันแปรในระเบียบแบบแผน โครงสร้าง รูปแบบ ภาษาที่ใช้ และการใช้การประชุมร่วมกันทั้งภายในและภายนอก
• การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารของการให้คำปรึกษา
• การลงลายมือชื่อยอมรับข้อตกลงร่วมกันโดยพนักงานที่รับคำปรึกษา
• การให้การสนับสนุนอย่างเหมาะสมตามระดับความรุนแรงของปัญหา/ประเด็นที่อภิปราย
• การอ้างอิงไปยังสมาชิกของทีมงานหรือบุคลากรจากหน่วยงานมืออาชีพภายนอกอย่างเหมาะสม

ระเบียบการด้านวินัยและกระบวนการการเลิกจ้าง ควรครอบคลุมถึง

• การเตือนด้วยวาจา ประกอบกับการเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรตามขั้นตอน ซึ่งรวมถึงการลงลายมือชื่อของพนักงานและผู้เข้าร่วมการประชุมที่เป็นพยาน
• การลดตำแหน่งและการถอดถอนอำนาจหน้าที่/การอนุญาตและหน้าที่ความรับผิดชอบ
• การลดจำนวนชั่วโมงทำงานล่วงเวลาที่จัดสรรให้
• ข้อกำหนดที่ไม่สามารถต่อรองได้ เพื่อให้พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม เข้าร่วมการให้คำปรึกษา หรือการประชุมที่จำเป็นอื่น ๆ
• ข้อกำหนด/บทบัญญัติที่เกี่ยวกับรายละเอียดของความต้องการในสถานที่ปฏิบัติงาน และมาตรฐานที่คาดหวัง
• ข้อสรุปที่มีหลักฐานรองรับ  การตัดสินใจและกิจกรรมที่ต้องการ
• การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารสำหรับการดำเนินงานตามขั้นตอนต่าง ๆ
• การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่กำหนดและบทลงโทษที่เป็นธรรมและเที่ยงตรง
• การดำเนินงานตามระเบียบวิธีปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและจรรยาบรรณในการดำเนินงานขององค์กร 

กำหนดเงื่อนไข อาจเกี่ยวข้องกับ

• นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร
• ข้อกำหนดทางกฎหมาย

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน