พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการประเมินระบบการประเมินผล ซึ่งเกี่ยวข้องกับการวางแผนการประเมินผลตามระบบประเมิน การดำเนินการประเมินผลตามระบบประเมิน และการจัดทำรายงานการประเมินผล

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)
พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)
พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)
 

1.1 ระบุวัตถุประสงค์และหน้าที่ของการประเมินผล

1.2 กำหนดระบบการประเมิน

1.3 ระบุความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

1.4 ระบุและจัดหาทรัพยากรที่ต้องใช้ในการประเมินผล

1.5 พัฒนาแผนการประเมินผล

1.6 กำหนดหลักฐานที่จำเป็นต้องใช้ในการประเมินผล

1.7 กำหนดหลักเกณฑ์ สำหรับใช้พิจารณาประสิทธิภาพของระบบการประเมิน

1.8 ระบุวิธีการที่คุ้มค่าที่ใช้ในการควบคุมและวิเคราะห์ข้อมูลการประเมินผล

1.9พัฒนาเครื่องมือสำหรับควบคุมหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของระบบประเมินผล

2.1 ทดลองใช้เครื่องมือและเทคนิคในการเก็บรวบรวมข้อมูล

2.2 แก้ไขเครื่องมือและเทคนิคการรวบรวมข้อมูลจากการทดลองใช้

2.3 รวบรวมหลักฐาน ตามแผนการประเมินผลที่ได้รับการรับรอง

2.4 จัดเก็บข้อมูล

2.5 วิเคราะห์ข้อมูล

3.1 จัดทำรายงานการประเมินผลเป็นลายลักษณ์อักษร

3.2 เผยแพร่รายงานไปยังผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อขอรับข้อเสนอแนะหรือความคิดเห็น

3.3 นำเสนอรายงานด้วยวาจาเพื่อเป็นการอธิบายสนับสนุนข้อมูลในรายงาน

3.4 รวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับรายงาน

3.5 ทบทวนแก้ไขรายงานตามข้อเสนอแนะ 3.6 กำหนดแนวทางการปฏิบัติที่จะต้องดำเนินการอันเป็นผลสืบเนื่องจากผลการประเมิน

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการใช้หลักการประเมินความรู้ความสามารถและการฝึกอบรม
-    ความสามารถในการใช้เทคนิคการวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติที่เหมาะสมกับระดับของการประเมินที่ดำเนินการโดยองค์กร
-    ความสามารถในการจัดการวิจัยระบบประเมินผลบุคคล
-    ความสามารถในการสื่อสาร เจรจา ตั้งคำถาม วิเคราะห์ และตีความ
-    ความสามารถในการประยุกต์ใช้และตรวจสอบกระบวนการประเมินผล
-    ความสามารถในการหาคำตอบและคำแนะนำจากหลักฐานและข้อมูลงานวิจัย 
 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติขององค์กร การประเมินผลการฝึกอบรม ทั้งภายใน และ/หรือ ภายนอก
-    ความรู้เกี่ยวกับการรวบรวม การจัดเก็บ การจำแนก และการปรับเปลี่ยนข้อมูล รวมทั้ง เทคนิคการตีความ
 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 
-    แฟ้มสะสมผลงาน 
-    ผลการสัมภาษณ์
-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 
-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-    ผลสอบข้อเขียน
-    ผลการสัมภาษณ์
-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

(ค) คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 
(ง) วิธีการประเมิน
-    ข้อสอบข้อเขียน
-    แฟ้มสะสมผลงาน
-    การสัมภาษณ์
-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 
-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ
 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
(ก) คำแนะนำ 
ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด
ระบุวัตถุประสงค์และหน้าที่ของการประเมินผล อาจเกี่ยวข้องกับ

•     ระบุจำนวนพนักงานที่ร่วมในการประเมิน รวมทั้ง แยกประเภทผู้เข้าร่วม “ผ่าน” และ “ไม่ผ่าน”
•     อธิบายวัตถุประสงค์ของการประเมิน รวมทั้ง วิเคราะห์ผลการปฏิบัติงาน ประเมินระดับทักษะของพนักงาน ประเมินระดับการศึกษา ระบุความก้าวหน้าของการฝึกอบรม มอบหมายงานเพิ่มเติม ตัดสินระดับของอำนาจและความรับผิดชอบของแต่ละคน
•     ระบุหัวข้อการฝึกอบรม หลักสูตร รายการ เนื้อหา ฯลฯ ซึ่งผู้เข้าอบรมจะถูกประเมิน
•     ระบุคุณสมบัติ และ/หรือ ประสบการณ์ และความเหมาะสมของผู้ประเมิน ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการประเมิน 
•     กำหนดการนำผลการประเมิน และผลการศึกษาที่จะถูกนำไปใช้ 
•     ทดสอบระดับความพึงพอใจของผู้เข้าฝึกอบรม รวมทั้ง การพิจารณาของปัจจัยอื่น ๆ เช่น ระยะเวลาของการประเมิน รูปแบบและประเภทของการประเมิน เนื้อหาที่ใช้ในการฝึกอบรม เงื่อนไขการประเมิน
•     ระบุความถี่ของการประเมินผล รวมทั้ง ความเหมาะสมของความถี่ดังกล่าว
•     กำหนดสถานที่สำหรับกิจกรรมการประเมิน รวมทั้ง ระดับความพึงพอใจและความเหมาะสม
•     กำหนดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการประเมิน ทั้งในแง่ของเงินและเวลา รวมทั้ง ผลกระทบต่อการบริการลูกค้า
•     จัดหาผู้ประเมินที่เป็นที่ยอมรับ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
•     ระบุข้อเสนอแนะจากการผู้ฝึกอบรมและผู้ประเมิน เกี่ยวกับกระบวนการประเมิน
•     ระบุระบบการประเมินทางเลือกที่มีศักยภาพ ตามความจำเป็นของขององค์กร
•     กำหนดกิจกรรมการประเมินที่ใช้มีความเหมาะสมกับองค์กรหรือไม่ 
•     กำหนดผลการประเมินของผู้เข้ารับการประเมินว่ามีผลต่อการปฏิบัติหน้าที่หรือไม่ 

กำหนดระบบการประเมิน อาจครอบคลุมถึง

•     ระบุกิจกรรมการประเมินที่จะดำเนินการ
•     ระบุจำนวนกิจกรรมการประเมินที่ดำเนินการ
•     ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในระบบการประเมิน
•     อธิบายตัวแปรในระบบการประเมิน เช่น การเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำได้ในระหว่างการประเมิน
•     บันทึกนโยบายและกระบวนการที่ใช้ในระบบการประเมิน รวมทั้ง การร้องทุกข์ การอุทธรณ์ ข้อกำหนดในการเข้าประเมิน การทดสอบใหม่ เกณฑ์ในการทดสอบสมรรถนะ 
•     ระบุสถานที่และผู้ทำการประเมินที่เกี่ยวข้องในกระบวนการประเมิน

ความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย อาจเกี่ยวข้องกับ

•     ความซื่อสัตย์และความน่าเชื่อถือของผลการประเมิน
•     การปฏิบัติตามกฎระเบียบและหน้าที่ความรับผิดชอบ
•     ความคุ้มค่าในการประเมิน
•     ความพร้อมและความสะดวกในการเข้าถึงการประเมิน
•     ความพร้อมในการประเมินผลเพิ่มเติม เพื่อให้การประเมินบรรลุผลสำเร็จ
•     บันทึกข้อกำหนด เช่น รายละเอียดของผู้สมัคร และสมรรถนะที่ผ่านหรือทำการสอบโดยผู้สมัคร
•     ข้อเสนอแนะจากผู้ประเมิน ที่เกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคล ทัศนคติ ความสามารถ ศักยภาพ ฯลฯ
•     ความต้องการเฉพาะ เช่น กำไรที่ดีขึ้น การผลิตที่ดีขึ้น การเพิ่มความปลอดภัย ทักษะที่หลากหลายของพนักงาน การปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ

ผู้ที่มีส่วนได้เสีย อาจครอบคลุมถึง

•     ผู้เรียน
•     ผู้ฝึกอบรมและผู้ประเมิน
•     หัวหน้างาน ผู้จัดการ และเจ้าของธุรกิจ
•     ตัวแทนจากหน่วยงานภาครัฐ
•     เพื่อนร่วมงาน
•     ลูกค้า

ทรัพยากรที่ต้องใช้ในการประเมินผล ควรครอบคลุมถึง

•     ทรัพยากรทางการเงิน ได้แก่ เงินที่เกี่ยวข้องในการประเมิน ซื้อวัสดุที่จำเป็น ใช้จ่ายสำหรับการเดินทาง ใช้ในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์และตีความ
•     ทรัพยากรทางกายภาพ ได้แก่ อุปกรณ์ วัสดุ ยานพาหนะ คอมพิวเตอร์ พื้นที่สำนักงาน
•     เวลา ได้แก่ การจัดสรรเวลาสำหรับบุคคลที่เข้ารับการพิจารณา
•     ทรัพยากรบุคคล ได้แก่ พนักงานภายในและภายนอกองค์กร

พัฒนาแผนการประเมินผล อาจครอบคลุมถึง

•     วางแผนสำหรับดำเนินการประเมิน
•     วางแผนที่สามารถดำเนินการภายในข้อจำกัดของทรัพยากร
•     กำหนดความรับผิดชอบในการปฏิบัติงาน สำหรับการดำเนินการตามแผน
•     ระบุช่วงเวลาที่ใช้ดำเนินการตามแผน ในทุกขั้นตอน
•     ระบุความจำเป็นในการฝึกอบรมของพนักงานที่มีส่วนร่วมในระบบการประเมิน
•     กำหนดทรัพยากรที่ใช้ในกิจกรรม ที่ระบุตามแผน
•     รวบรวมเกณฑ์การประเมินในส่วนที่เกี่ยวข้องของแผน
•     กำหนดวิธีการรักษาข้อมูลส่วนบุคคลในการกระบวนการประเมินผล
•     กำหนดกิจกรรมที่จะดำเนินการ เพื่อที่ใช้ในกระบวนการรวบรวมข้อมูล
•     กำหนดวิธีเก็บรวบรวมข้อมูล
•     ยืนยันเงื่อนไขที่จะใช้ในกระบวนการประเมินผล
•     ประสานงานกับผู้เกี่ยวข้องเพื่อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และขอความร่วมมือในกระบวนการรวบรวมหลักฐาน
•     กระจายแผนการประเมินฉบับร่าง เพื่อขอคำแนะนำ
•     แก้ไขแผนฉบับร่าง ตามคำแนะนำที่ได้

หลักฐานที่จำเป็นต้องใช้ในการประเมินผล อาจเกี่ยวข้องกับ

•     แบบฟอร์มบันทึกการเข้าร่วมการประเมิน
•     ตัวอย่างหลักฐานการประเมินผล ที่ใช้ในการกำหนดสมรรถนะ
•     รายงานการประชุมที่เกี่ยวข้องการประเมิน จัดทำโดย ผู้ฝึกอบรม ผู้ประเมิน และผู้เข้าอบรม/ผู้สมัคร
•     ข้อมูลเกี่ยวกับการประเมินที่เตรียมให้กับผู้เข้าอบรม 
•     ตัวอย่างรายการประเมิน เช่น แบบทดสอบ ข้อกำหนดการสาธิตการปฏิบัติงาน รายงานจากบุคคลที่ 3 รายการสังเกตการณ์ แฟ้มสะสมผลงาน 
•     เกณฑ์ที่ใช้สำหรับการตัดสินสมรรถนะ
•     หลักฐานด้านค่าใช้จ่าย ที่เกี่ยวข้องกับต้นทุนการประเมิน
•     หลักฐานของความก้าวหน้าของผู้รับการอบรม

หลักเกณฑ์ สำหรับใช้พิจารณาประสิทธิภาพของระบบการประเมิน อาจครอบคลุมถึง

•     อัตราส่วนของจำนวนผู้เรียนที่เข้าร่วมการประเมิน ต่อจำนวนผู้ที่ผ่านการทดสอบสมรรถนะ
•     จำนวนผู้สมัครที่ผ่านการทดสอบสมรรถนะ
•     อัตราส่วนของผู้สมัครที่ทำการทดสอบซ้ำ ก่อนจะผ่านการทดสอบสมรรถนะ
•     การวางแนวทางกิจกรรมการประเมิน ตามหลักสูตร/ความต้องการด้านด้านสมรรถนะ
•     ข้อมูลสถิติภายใน ที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังในการบรรลุ ด้านสมรรถนะของพนักงาน
•     ค่าใช้จ่าย
•     ประโยชน์ขององค์กร อันเป็นผลมาจากการผ่านการทดสอบสมรรถนะ
•     จำนวนเวลาทั้งหมดที่ผู้สมัครใช้ในการประเมิน 

วิธีการที่ใช้ในการควบคุมและวิเคราะห์ข้อมูลการประเมินผล อาจครอบคลุมถึง

•     การกระทำของการจับคู่และรูปแบบที่จะต้องระบุ
•    การสัมภาษณ์แบบกลุ่ม และ/หรือ แบบตัวต่อตัว
•     การสำรวจ
•     การแจกแบบสอบถาม
•     รูปแบบการประเมินของสเตค (Stake Model) 
•     รูปแบบการประเมินของสตัปเฟลบีม (Stufflebeam Model) 
•     รูปแบบการประเมินของสคริฟเวน  (Scriven Model) 
•     แบบจำลองทางชาติพันธุ์วิทยา (Ethnographic Model)
•     แม่แบบการวิจัยเชิงปฏิบัติการ (Action Research Model)
•     วิธีการวาดภาพ (Portrayal Approach)

รวบรวมหลักฐาน ตามแผนการประเมินผล อาจครอบคลุมถึง

•     ใช้เครื่องมือที่รวบรวมข้อมูลและเทคนิคต่าง ๆ ให้เป็นไปตามแผน
•     ขนาดตัวอย่างที่สามารถเป็นตัวแทนและเชื่อถือได้ในการประเมิน
•     ความเป็นส่วนตัวและความลับของข้อมูลที่บันทึก
•     การตรวจสอบความถูกต้องและสมบูณ์ของข้อมูล
•     กิจกรรมเพิ่มเติม สำหรับข้อมูลเดิมที่ไม่น่าเชื่อถือหรือไม่เพียงพอ
•     พูดคุยกับผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย
•     ละเว้นข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง
•     ติดตามประเด็นที่เกี่ยวข้อง ที่ระบุในกระบวนการวิจัย/ประเมินผล

เก็บข้อมูล อาจครอบคลุมถึง 

•     การเก็บในรูปของเอกสารและจัดเก็บข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์
•     การรักษาความลับของข้อมูล โดยการจำกัดการเข้าถึงและการเผยแพร่
•     การสำรองข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์

วิเคราะห์ข้อมูล อาจครอบคลุมถึง

•     การจำแนกข้อมูลเป็นประเภท รวมทั้ง ประเภทเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ
•     การระบุจำนวนข้อมูล
•     การทดสอบถูกต้องของข้อมูล
•     การจัดการข้อมูลสถิติ
•     การตีความข้อมูล
•     การร่างบทสรุป
•     การหาข้อมูลเพิ่มเติม ในกรณีที่ได้รับข้อมูลไม่เพียงพอ
•     การหาคำอธิบายเกี่ยวกับข้อมูล จากผู้จัดทำ
•     การสร้างแผนภูมิ ตาราง ฯลฯ
•     การเปรียบเทียบการวิเคราะห์และการตีความ กับความคาดหวัง
•     การเปรียบเทียบการวิเคราะห์และการตีความ กับการประเมินที่ผ่านมา

รายงานการประเมินผลเป็นลายลักษณ์อักษร อาจครอบคลุมถึง 

•     คำอธิบายของกระบวนการประเมิน รวมทั้ง ระบุของผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการ
•     แผนภูมิและตาราง เพื่ออธิบายการประเมิน
•     ช่วงเวลาที่ใช้ในการประเมิน
•     บทสรุปผู้บริหาร
•     ข้อมูลดิบตัวอย่าง
•     ตัวอย่างของเครื่องมือวิจัย/ประเมินที่ใช้
•     คำแนะนำสำหรับการดำเนินการ ขึ้นอยู่กับผลการศึกษาของการประเมิน

เผยแพร่รายงาน อาจครอบลุมถึง

•     เผยแพร่สำเนารายงานไปยังรายผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย
•     เผยแพร่โดยใช้อิเล็กทรอนิกส์
•     การทำเครื่องหมายรายงานเป็น “ความลับทางการค้า” (Commercial-in-confidence)  และ “ไม่ใช่สำหรับข่าวประชาสัมพันธ์” (Not For Public Release) 
•     การติดตามและการตรวจสอบการเคลื่อนไหวของรายงาน ระหว่างผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียและภายในองค์การ

นำเสนอรายงานด้วยวาจา เพื่อเพิ่มเติมข้อมูลในรายงาน อาจครอบคลุมถึง

•     คำอธิบายรายละเอียดของการผลการศึกษา
•     คำชี้แจงเหตุผล ของคำแนะนำที่ระบุในรายงาน
•     ประเด็นต่าง ๆ ที่ระบุในรายงาน อาจครอบคลุม ความลับทางการค้า ความอ่อนไหวทางการเมือง การดำเนินการตามกฎหมาย 
•     ความเห็นเกี่ยวกับผลการวิจัยและข้อเสนอแนะ

ข้อมูลย้อนกลับเกี่ยวกับการรายงาน อาจครอบคลุมถึง

•     ข้อมูลย้อนกลับทางวาจา
•     ข้อมูลย้อนกลับแบบลายลักษณ์อักษร จากสิ่งพิมพ์หรืออิเล็กทรอนิกส์
•     ข้อมูลย้อนกลับแบบมีโครงสร้าง 
•     การได้รับการอนุมัติการจัดการ เพื่อดำเนินการ

แนวทางการปฏิบัติที่จะต้องดำเนินการ อันเป็นสืบเนื่องมาจากผลการประเมิน อาจครอบคลุมถึง

•     การดำเนินการจัดประเมินอย่างต่อเนื่อง
•     การปรับเปลี่ยนการจัดประเมิน 
•     การระงับการจัดประเมิน
•     การเปลี่ยนแปลงผู้ให้บริการด้านการประเมินจากภายนอก
•     การสื่อสารถึงความพึงพอใจ และ/หรือ ความไม่พอใจให้กับผู้ให้บริการด้านการประเมินทราบ
•     การวางข้อกำหนดด้านบริการเพิ่มเติม เกี่ยวกับการให้บริการด้านการประเมิน
•     การเปลี่ยนผู้ประเมินภายใน ในกรณีคุณสมบัติไม่เพียงพอต่อการปฏิบัติหน้าที่
•     การแทรกระหว่างกิจกรรม เพื่อปรับเปลี่ยนการประเมิน ตามการค้นพบและข้อเสนอแนะ รวมทั้ง วิธีการประเมิน สถานที่ เวลา เครื่องมือประเมิน ฯลฯ
   

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน