พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรักษาความปลอดภัยบริเวณที่ทำงานและผู้คน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการรับมือกับอัคคีภัยและเหตุการณ์เตือนภัยอื่น ๆ การรับมือกับภัยคุกคามต่อความปลอดภัย การรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉิน การดำเนินการอพยพ การดำเนินงานธุรการที่เกี่ยวข้อง และการรับมือกับเหตุการณ์ที่มีผู้เสียชีวิต 

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH) 

1.1 ระบุสภาพโดยธรรมชาติและจุดติดตั้งอุปกรณ์เตือนภัย

1.2 ติดต่อประสานงานหน่วยงานให้บริการฉุกเฉิน

1.3 ให้ความช่วยเหลือหน่วยงานให้บริการฉุกเฉินในการเข้าถึงพื้นที่และการอำนวยความสะดวกอื่นๆ

1.4ให้การช่วยเหลือเบื้องต้น

2.1 จัดหน่วยตรวจตราหรือลาดตระเวนเพื่อติดตาม/บ่งชี้บุคคลที่มีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม

2.2 ปิดกั้นพื้นที่เสี่ยงภัย

2.3 รับมือกับสิ่งของต้องสงสัย

2.4 รับมือกับคำขู่วางระเบิด

3.1 ระบุลักษณะและขอบเขตของเหตุการณ์ฉุกเฉิน

3.2 ติดต่อประสานงานหน่วยงานให้บริการฉุกเฉิน

3.3 นำแผนบริหารจัดการในสถานการณ์ฉุกเฉินไปใช้ปฏิบัติ

3.4 ให้การช่วยเหลือเบื้องต้น

3.5 รักษาสวัสดิภาพสูงสุดในสถานการณ์ฉุกเฉิน

4.1 ยึดถือและปฏิบัติตามข้อกำหนดของแผนการบริหารจัดการในสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างเคร่งครัด

4.2 ระงับความตื่นเต้น ตระหนกตกใจ พยายามควบคุมสถานการณ์ให้อยู่ในความสงบ

4.3 ระบุเส้นทางอพยพที่จะใช้อพยพ

4.4 ตรวจสอบบุคคลที่อาจจะถูกละทิ้ง/หลงลืมอยู่ในพื้นที่

4.5 นับหรือตรวจสอบรายชื่อบุคคลที่ได้รับการอพยพ

5.1 จัดทำเอกสารและรายงานที่จำเป็น

5.2 ประสานงานกับฝ่ายบริหารเพื่อให้คำแนะนำในการปรับปรุงยกระดับการดูแลความปลอดภัยให้แก่ลูกค้าและพนักงาน

6.1 ควบคุมสถานการณ์

6.2 ติดต่อประสานงานหน่วยงานให้บริการฉุกเฉิน

6.3 ติดต่อประสานงานฝ่ายบริหาร

6.4 ปกป้อง/รักษาสถานที่เกิดเหตุ

6.5 ปลอบประโลมผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเสียชีวิต

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะการใช้ชุดปฐมพยาบาลและเครื่องมือดับเพลิง
-    ทักษะการสื่อสารในสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างมีประสิทธิภาพ
-    ทักษะการประเมินความเสี่ยงและภัยคุกคามในสถานที่ทำงาน
-    ทักษะในการเขียนรายงานหรือการสื่อสารด้วยการเขียน
 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงาน
-    ความรู้เกี่ยวกับการตั้งค่าอุปกรณ์/เครื่องมือรักษาความปลอดภัยใหม่ รวมถึงการปิดสัญญาณเตือนภัย
-    ความเข้าใจในมิติด้านความปลอดภัยที่ปรากฏในแผนบริหารจัดการในสถานการณ์ฉุกเฉิน ซึ่งรวมถึงความรู้เกี่ยวกับแผนผังของพื้นที่/ที่ทำการ และจุดที่ตั้งของอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย 
-    ความเข้าใจในภารกิจการรักษาความปลอดภัยตามที่กฎหมายกำหนด
-    ความรู้ ความเข้าใจในหลักการบริหารความปลอดภัยที่ใช้อยู่ในอุตสาหกรรม
 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
-    ผลการสัมภาษณ์
-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 
-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
-    ผลการสัมภาษณ์
-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน
การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง)    วิธีการประเมิน
-    การสัมภาษณ์
-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  
-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 
-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ
 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
(ก) คำแนะนำ 
ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด
สภาพโดยธรรมชาติและจุดติดตั้งอุปกรณ์เตือนภัย อาจเกี่ยวข้องกับ
    การระบุถึงสาเหตุที่ทำให้สัญญาณเตือนภัยทำงาน เช่น ไฟไหม้ การบุกรุก ควัน ก๊าซรั่ว
    การระบุจุดที่ติดตั้ง แผนก ชั้น ห้อง ที่สัญญาณเตือนภัยทำงาน
    การระบุจำนวนจุดที่สัญญาณเตือนภัยปรากฏขึ้น
    การระบุประเภทของการเตือนภัยที่สามารถได้ยินได้  

การติดต่อประสานงานหน่วยงานให้บริการฉุกเฉิน อาจรวมถึง
    การประสานงานทางโทรศัพท์กับหน่วยงานดับเพลิง ตำรวจ แพทย์ฉุกเฉิน รถพยาบาล 
    การใช้ช่องทางการสื่อสารในองค์กรในสภาวะฉุกเฉิน เช่น การติดต่อสายตรงกับหน่วยงานของรัฐที่เกี่ยวข้อง
    การติดต่อประสานงานกับผู้บริหาร
    การแจ้งเตือนหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง

การให้ความช่วยเหลือหน่วยงานให้บริการฉุกเฉินในการเข้าถึงพื้นที่และการอำนวยความสะดวกอื่น ๆ อาจรวมถึง
    การมอบหมายความรับผิดชอบให้แก่บุคคลผู้ทำหน้าที่ประสานงานกับหน่วยงานให้บริการฉุกเฉินและนำพาไปสู่จุดเกิดเหตุ
    การประสานงาน/ร้องขอให้ลูกค้าเคลื่อนย้ายยานพาหนะที่จอดกีดขวาง
    การประสานงานเคลื่อนย้ายยานพาหนะขององค์กร
    การปลดล็อคประตูและเคลื่อนย้ายเครื่องกีดขวางต่าง ๆ
    การเปิดเส้นทางเข้าสู่พื้นที่เกิดเหตุ
    การจัดหาแผนผังอาคารสำหรับจุดเกิดเหตุ

การให้การช่วยเหลือเบื้องต้น อาจแตกต่างกันไปในแต่ละสถานการณ์ โดยอาจจะรวมถึง
    การให้การปฐมพยาบาลเบื้องต้น
    การต่อสู้กับอัคคีภัย
    การดำรงรักษาสถานการณ์ไม่ให้เลวร้าย/รุนแรงเพิ่มขึ้น
    การปลอบประโลมและสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้เคราะห์ร้ายหรือผู้ที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์
    การเคลื่อนย้ายผู้คนออกจากจุดเกิดเหตุ
    การดำรงรักษาความปลอดภัยส่วนบุคคลและความปลอดภัยของบุคคลอื่น 

พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม อาจรวมถึง
    พฤติกรรมก้าวร้าว หยาบคายและต่อต้านสังคม รวมถึงการโต้เถียงกับลูกค้าหรือพนักงานอื่น
    การปฏิเสธการเคลื่อนย้ายออกจากสถานที่เมื่อได้รับการร้องขอ
    มึนเมาสุรา
    การขู่กรรโชก และก่อความรุนแรง
    การแต่งกายที่ไม่ถูกต้องเหมาะสมตามข้อกำหนดการแต่งกายของสถานที่
    การที่มีจำนวนลูกค้าในห้องพักมากเกินความจุของห้อง
    ลูกค้าที่ส่งเสียงดัง เอะอะ โวยวาย

การปิดกั้นพื้นที่เสี่ยงภัย อาจรวมถึง
•     การจำกัดหรือห้ามการเข้าออกพื้นที่อันตราย
•     การเคลื่อนย้ายสิ่งของที่เป็นอันตรายไปยังสถานที่ที่ปลอดภัย
•     การสร้างสิ่งกีดขวางเพื่อป้องกันการเข้าออกพื้นที่

การรับมือกับสิ่งของต้องสงสัย อาจรวมถึง
    การอพยพผู้คนออกจากพื้นที่
    การแจ้ง/รายงานให้ผู้บริหาร หรือหน่วยงานของรัฐที่เกี่ยวข้องทราบ
    การสอบถามหาเจ้าของสิ่งของ
    การไม่เคลื่อนย้ายสิ่งของต้องสงสัยจนกว่าจะได้รับคำแนะนำจากเจ้าหน้าที่ให้เคลื่อนย้ายได้ 
การรับมือกับคำขู่วางระเบิด อาจรวมถึง
    ให้ถือปฏิบัติว่าคำขู่ที่ได้รับเป็นเรื่องจริง
    บันทึกรายละเอียดทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนรายละเอียดของผู้โทรเข้ามา
    แจ้งเตือนผู้บริหารและพนักงานที่เกี่ยวข้อง
    รักษาความสงบและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
    อพยพผู้คนออกจากสถานที่
    ให้การช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ตามที่ได้รับการร้องขอ
    ไม่แตะต้องสิ่งของที่คาดว่าจะเป็นระเบิด และทำการปิดกั้นพื้นที่จนกว่าเจ้าหน้าที่จะมาถึง

ลักษณะและขอบเขตของเหตุการณ์ฉุกเฉิน อาจรวมถึง
•     อัคคีภัย
•     การทะเลาะวิวาท การต่อสู้กัน หรือการเผชิญหน้ากัน 
•     ทรัพย์สินได้รับความเสียหาย
•     การถูกล้อมพื้นที่ไว้
•     การโจรกรรม ปล้นจี้ 
•     การรั่วไหลของแก๊ส
•     การระเบิด
•     การรบกวนหรือก่อกวนลูกค้า
•     สถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการรักษาเยียวยา เช่น การบาดเจ็บ การลื่นล้ม การล้มป่วย หรือผู้ที่ถูกทำร้ายร่างกาย/เหยื่อจากการโจมตี
•     การระบุตำแหน่งสถานที่ที่เกิดเหตุ จำนวน/ตัวเลขที่เกี่ยวข้อง และศักยภาพในการยกระดับความรุนแรงหรือเพิ่มความรุนแรงทำให้สถานการณ์ยิ่งเลวร้ายลง

แผนการบริหารจัดการในสถานการณ์ฉุกเฉิน (Emergency Management Plan) เกี่ยวกับ
    เป็นชุดคำสั่งที่ถูกเขียนขึ้นเพื่อให้พนักงานปฏิบัติตามในกรณีที่มีเหตุการณ์ฉุกเฉินเกิดขึ้นภายในองค์กร 
    โดยในแผนดังกล่าวมีการจัดสรรบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบต่าง ๆ ให้แก่พนักงาน
    เพื่อให้แน่ใจว่าสามารถลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นมาภายหลังให้น้อยที่สุด
    การรับมือกับเหตุการณ์ที่กระทบกระเทือน และทำความเสียหายให้กับธุรกิจ โดยภัยที่เกิดขึ้นไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นเหตุการณ์ใหญ่ ๆ ในระดับภัยพิบัติ
    แผนการตระเตรียมทีมงานกู้ภัย (Emergency Response Team) เครื่องไม้เครื่องมือ และทรัพยากรต่าง ๆ เพื่อการกู้ภัย
    แผนจัดการป้องกันกับผลกระทบจากอุบัติภัยหรือภัยพิบัติหรือวิกฤติที่เกิดขึ้นเพื่อจำกัดความเสียหายมิให้แผ่ขยายเกินกว่าที่ควรจะเป็น

การรักษาสวัสดิภาพสูงสุดในสถานการณ์ฉุกเฉิน อาจรวมถึง
    ให้ความสำคัญกับสวัสดิภาพของบุคคลมากกว่าความปลอดภัยของทรัพย์สิน
    เคลื่อนย้ายลูกค้าออกจากพื้นที่ ซึ่งรวมถึงการใช้กำลังอย่างเหมาะสมในกรณีจำเป็น
    การป้องกันหรือห้ามผู้คนเข้าสู่พื้นที่ ซึ่งรวมถึงการใช้กำลังอย่างเหมาะสมในกรณีจำเป็น

การระงับความตื่นเต้น ตระหนกตกใจ พยายามควบคุมสถานการณ์ให้อยู่ในความสงบ อาจรวมถึง
    การแสดงความมั่นใจและควบคุมอากัปกิริยาให้เป็นปกติ
    ดำรงรักษาจิตใจให้สงบ
    สร้างความเชื่อมั่นให้แก่บุคคลที่แสดงอาการเศร้าเสียใจหรือกังวลใจ หวาดกลัว และตื่นตระหนก

การระบุเส้นทางอพยพที่จะใช้อพยพ อาจรวมถึง
    อ้างอิงจากบุคคลที่มีความรู้เกี่ยวกับพื้นที่/สถานที่
    ใช้ความรู้ในการบริหารจัดการในสถานการณ์ฉุกเฉิน ประกอบกับความรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับสถานที่และลูกค้า
    การคาดการณ์การแพร่กระจายหรือการขยายวงของเหตุฉุกเฉิน
    เปิดทางเลือกหลาย ๆ ทางสำหรับการกำหนดเส้นทางการอพยพออกจากอาคาร/สถานที่
    ดำเนินการตัดสินใจอย่างทันท่วงทีและแจ้งการตัดสินใจดังกล่าวให้ผู้อื่นทราบ

การตรวจสอบบุคคลที่อาจจะถูกละทิ้ง/หลงลืมอยู่ในพื้นที่ อาจรวมถึง
•     การค้นหาผู้ที่อาจจะติดอยู่ในอาคาร/ห้อง 
•     ดำรงไว้ซึ่งความปลอดภัยส่วนบุคคล
•     ไม่ควรให้ผู้อื่นอยู่ในความเสี่ยง

การจัดทำเอกสารและรายงานที่จำเป็น อาจเกี่ยวกับ
    รวบรวมและนำเสนอข้อมูลการเคลื่อนที่ของยานพาหนะและของบุคคล
    จัดทำบันทึกรายละเอียดเหตุการณ์ต่าง ๆ รวมถึงทะเบียนการเข้า-ออก
    จัดทำรายงานตามคำขอพิเศษจากผู้บริหารหรือหน่วยงานราชการ
    จัดทำรายงานประเมินความเสียหายหรือความสูญเสียที่เกิดขึ้น
    จัดทำรายงานบันทึกผลการตรวจตราลาดตระเวน ระบุปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย การฝ่าฝืนและความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น
    ให้การช่วยเหลือในการจัดทำคำร้องขอค่าสินไหมจากบริษัทประกันภัย
    บันทึกรวบรวมคำให้การของพยาน

การควบคุมสถานการณ์ในกรณีที่มีผู้เสียชีวิต อาจเกี่ยวกับ 
    การทำให้แน่ใจว่าไม่มีผู้ใดได้เห็นผู้เสียชีวิตเพิ่มขึ้นนอกเหนือจากผู้ที่เห็นเหตุการณ์
    ให้เกียรติและความเคารพอย่างเหมาะสมแก่ผู้ตาย
    ปิดประตูทั้งหมด
    จัดวางอุปกรณ์กีดขวางที่จำเป็น และปรับเปลี่ยนเส้นทางการสัญจรตามความเหมาะสม
    จำกัดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นตามจากการเสียชีวิต
การปกป้อง/รักษาสถานที่เกิดเหตุ อาจรวมถึง
    การสร้างสิ่งกีดขวางเพื่อป้องกันการเข้าออกพื้นที่เกิดเหตุโดยไม่ได้รับอนุญาต
    ไม่แตะต้องสิ่งใด ๆ ในสถานที่เกิดเหตุ
    ไม่อนุญาตให้เคลื่อนย้ายสิ่งใด ๆ ออกจากพื้นที่
    ถ่ายรูปสถานที่เกิดเหตุ
    จดบันทึกชื่อพยานบุคคลและผู้ที่เกี่ยวข้อง
    ป้องกันหลักฐานชิ้นสำคัญจากการรบกวนหรือปนเปื้อน

การปลอบประโลมผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเสียชีวิต อาจรวมถึง
    การให้คำปรึกษา 
    การให้การปฐมพยาบาล หรือนำส่งโรงพยาบาลตามความเหมาะสม
    การแจ้งผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างเหมาะสม
    การสร้างความมั่นใจและแสดงอาการอันสงบ
 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน