หน่วยสมรรถนะ
อำนวยความสะดวกโทรศัพท์สายออก
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-TTOY-090A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | อำนวยความสะดวกโทรศัพท์สายออก |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | N/A |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการอำนวยความสะดวกโทรศัพท์สายออก ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม การแสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม การโทรออกในนามขององค์กร และการโทรออกในนามของลูกค้า |
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) |
|---|---|
| 1.02.129.1 ระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม |
1.1 ระบุประเภทของการโทรออกและความสำคัญต่อธุรกิจ 1.2 ระบุองค์ประกอบของระบบโทรศัพท์ 1.3 อธิบายฟังก์ชั่นและคุณลักษณะะต่าง ๆที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม |
| 1.02.129.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม |
2.1เข้าใจนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานโทรศัพท์ 2.2 อธิบายถึงความแตกต่างระหว่างการสนทนาแบบเห็นหน้ากันกับการสนทนาทางโทรศัพท์ 2.3 ใช้ทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม 2.4 การใช้เทคนิคทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม 2.5 อธิบายมารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์ |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร |
3.1 รับรายละเอียดของธุระหรือบุคคลที่จะโทรหา รวมถึงการขอรายละเอียดหมายเลขโทรศัพท์ที่จะทำการติดต่อ 3.2 กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทร 3.3 ต่อสายและเริ่มสนทนากับบุคคลที่ต้องการหรือเริ่มติดต่อธุระที่ต้องการ 3.4 อธิบายวัตถุประสงค์ของการโทร 3.5 โอนสายไปยังผู้ที่ต้องการโทรออก 3.6 อำนวยความสะดวกในการประชุมผ่านทางโทรศัพท์ 3.7 ดำเนินการตามมาตรฐานของการต่อสายซ้ำอีกครั้งในกรณีที่จำเป็น 3.8 บันทึกรายละเอียดการโทรออกตามขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม 3.9 โทรออกในกรณีฉุกเฉิน 3.10 ป้อนหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้เป็นประจำเข้าสู่ระบบเพื่ออำนวยความสะดวกในการโทรออกได้อย่างรวดเร็ว |
| 1.02.129.4 โทรออกในนามของลูกค้า |
4.1 กล่าวทักทายลูกค้าและทำการต่อสายโทรศัพท์เพื่อโทรออก 4.2รับรายละเอียดของธุระหรือบุคคลที่ลูกค้าต้องการจะโทรหารวมถึงหมายเลขโทรศัพท์ที่จะทำการติดต่อ 4.3 ต่อสายและเริ่มสนทนากับบุคคลที่ต้องการหรือเริ่มติดต่อธุระที่ต้องการ 4.4 ดำเนินการตามมาตรฐานของการต่อสายซ้ำอีกครั้งในกรณีที่จำเป็น 4.5บันทึกรายละเอียดการโทรออกตามขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม 4.6 คิดค่าบริการการโทรออกเพื่อนำไปลงบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้า |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะและความสามารถในการใช้ระบบโทรศัพท์และสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานในส่วนที่เกี่ยวกับการใช้งานโทรศัพท์และการดำเนินการตามแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด องค์ประกอบของระบบโทรศัพท์ อาจรวมถึง ฟังก์ชั่นและคุณลักษณะะต่าง ๆ ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม อาจจะเกี่ยวข้องกับ นโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานโทรศัพท์ อาจรวมถึง ทักษะการสื่อสาทางโทรศัพท์ อาจเกี่ยวข้องกับ เทคนิคทางโทรศัพท์ อาจรวมถึง มารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์ อาจรวมถึง การขอรายละเอียดหมายเลขโทรศัพท์ที่จะทำการติดต่อ อาจจะเกี่ยวข้องกับ วัตถุประสงค์ของการโทร อาจรวมถึง การบันทึกรายละเอียดการโทรออกตามขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม อาจเกี่ยวข้องกับ การโทรออกในกรณีฉุกเฉิน อาจรวมถึง การคิดค่าบริการการโทรออกเพื่อนำไปลงบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้า อาจเกี่ยวข้องกับ |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
