พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

        หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรับและโอนโทรศัพท์สายเข้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม การแสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม การรับสายเรียกเข้า และการโอนสายเรียกเข้า

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

1.1 ระบุประเภทของสายเรียกเข้าและความสำคัญต่อธุรกิจ

1.2 ระบุองค์ประกอบของระบบโทรศัพท์

1.3 อธิบายฟังก์ชั่นและคุณลักษณะต่าง ๆ ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม

2.1เข้าใจนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์

2.2อธิบายความสำคัญของการสร้างความประทับใจแรกจากการรับโทรศัพท์

2.3อธิบายถึงความแตกต่างระหว่างการสนทนาแบบเห็นหน้ากันกับการสนทนาทางโทรศัพท์

2.4 ใช้ทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม

2.5 ใช้เทคนิคทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม

2.6 อธิบายมารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์

2.7 ระบุข้อร้องเรียนต่าง ๆที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมผ่านทางโทรศัพท์

3.1 เตรียมพร้อมในการรับสายเรียกเข้า

3.2 รับสายทันทีตามมาตรฐานที่โรงแรมกำหนดไว้

3.3 ระบุการโทรทางไกลหรือการโทรระหว่างประเทศ

3.4 กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรเข้า

3.5 ตอบสนองต่อคำร้องขอของผู้โทรเข้ามาตามความเหมาะสม

3.6 รับและบันทึกข้อความจากผู้ที่โทรเข้า

3.7 ถ่ายทอดหรือส่งต่อข้อความพร้อมกับติดตามในกรณีที่จำเป็น

3.8 อำนวยความสะดวกในการประชุมผ่านทางโทรศัพท์

3.9 จัดการกับสายโทรเข้าที่ต้องสงสัยหรือสายโทรเข้าที่เป็นภัยคุกคาม

3.10จัดการกับคนโทรสายเรียกเข้าที่เป็นเจ้าปัญหาหรือดื้อ

3.11 เตรียมข้อความเสียงและเพลงพื้นหลัง

4.1 โอนสายได้อย่างเหมาะสม

4.2 พักสายหรือให้รอสายได้อย่างเหมาะสม

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะและความสามารถในการใช้ระบบโทรศัพท์และสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์

-    ทักษะและความสามารถในการสื่อสารทางวาจา

-    ทักษะและความสามารถในการบริการลูกค้า

-    ทักษะและความสามารถในการตัดสินใจ  

-    ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

-    ทักษะและความสามารถในการรับมือภายใต้ความกดดัน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานในส่วนที่เกี่ยวกับการใช้งานโทรศัพท์และการดำเนินการตามแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักการของการสื่อสารทางโทรศัพท์

-    ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ รวมทั้งความรู้เกี่ยวกับองค์กร พนักงาน อัตราค่าบริการ หมายเลขติดต่อ

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การสาธิตการปฏิบัติงาน

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

 (ข) คำอธิบายรายละเอียด

ประเภทของสายเรียกเข้า อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•    สอบถามข้อมูล

•    สำรองห้องพัก

•    ร้องเรียน

•    ฝากข้อความถึงผู้บริหาร พนักงาน ลูกค้า

•    ยืนยันความชัดเจนของคำสั่งซื้อจากผู้จัดจำหน่ายสินค้า

•    โทรติดต่อกลับ

องค์ประกอบของระบบโทรศัพท์ อาจรวมถึง

•    สายโทรศัพท์ รวมถึงสายพ่วงโทรศัพท์

•    โทรศัพท์มือถือ

•    ระบบเพจวิทยุติดตามตัว

•    ชุดหูฟัง

•    สิ่งอำนวยความสะดวกในการระบุชื่อผู้โทร รวมทั้งรหัสประจำตัวแขกวีไอพี

ฟังก์ชั่นและคุณลักษณะต่าง ๆ ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•    ฟังก์ชั่นการรอสาย

•    ฟังก์ชั่นการโอนสาย

•    ฟังก์ชั่นการระบุชื่อผู้โทร

•    ฟังก์ชั่นการป้องกันสายเรียกเข้า

•    ฟังก์ชั่นการโทรกลับในกรณีสายไม่ว่าง

•    ฟังก์ชั่นในกรณีที่ไม่มีผู้รับสาย

•    ฟังก์ชั่นการโทรกลับอัตโนมัติ

•    บริการบันทึกข้อความ

•    ฟังก์ชั่นการโอนสายและการเรียกสายคืน

•    ฟังก์ชั่นการพักสาย

•    ฟังก์ชั่นการประชุมทางโทรศัพท์

นโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์ อาจรวมถึง

•    การรักษาความลับและความเป็นส่วนตัว

•    การตอบสนองต่อการโทรเข้ามาข่มขู่หรือการโทรที่น่าสงสัย

•    การกล่าวทักทายตามมาตรฐาน

•    ระดับการอนุญาตเพื่อใช้งานโทรศัพท์ในฟังก์ชั่นต่าง ๆ

•    ความต้องการฝึกอบรม

•    การจัดลำดับความสำคัญระหว่างลูกค้าที่อยู่ตรงหน้ากับลูกค้าที่รับบริการทางสายโทรศัพท์

ทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์ ควรเกี่ยวข้องกับ

•    การมีทัศนคติที่เป็นบวกและเป็นประโยชน์

•    การใช้น้ำเสียงได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นธรรมชาติและเหมาะสม

•    การฟังอย่างตั้งใจ และใช้ทักษะในการตั้งคำถามอย่างมีประสิทธิภาพ

•    ทักษะการพูดในเชิงบวก รวมถึงการให้ความชัดเจนและรอบคอบ

•    การตอบสายเรียกเข้าอย่างมืออาชีพ

•    การเลือกใช้น้ำเสียง ระดับเสียง และภาษาที่เหมาะสม ในการตอบสายเรียกเข้า

•    การตรวจคัดกรองสายเรียกเข้า

เทคนิคทางโทรศัพท์ อาจรวมถึง

•    เข้าใจวัตถุประสงค์หรือความต้องการของผู้โทร

•    การทวนซ้ำในส่วนของ ชื่อ วันที่ และเวลา

•    การใช้รหัสอักษรเพื่อย้ำรายละเอียดการโทร เช่น การสะกดชื่อลูกค้า

•    ตระหนักว่าผู้โทรไม่สามารถเข้าใจการแสดงออกทางสีหน้าของผู้รับสาย และความเข้าใจในสถานการณ์ที่ผู้โทรเข้ามามีความกดดันหรือความเครียดอยู่

มารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์ อาจรวมถึง

•    ความสุภาพและการให้ความเคารพ

•    การลดเสียงรบกวน

•    การดำเนินการที่ถูกต้องในการใช้งานระบบโทรศัพท์เพื่อป้องกันผู้โทรเกิดความวุ่นวายใจ

•    การใช้ชื่อของผู้โทร หลังจากทราบชื่อแล้ว

•    การขอบคุณ

•    การขอให้ถือสายรอก่อนที่จะดำเนินการให้รอสาย

•    การแจ้งชื่อของผู้รับที่เรากำลังจะโอนสายไปให้

•    การขอโทษสำหรับความล่าช้าในการรับสาย และจะต้องไม่ให้ลูกค้ารอสายนานเกิน 30 วินาที

ข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมผ่านทางโทรศัพท์ อาจรวมถึง

•    การที่ผู้โทรเข้ามาต้องรอนานก่อนจะมีผู้รับสาย

•    การให้รอสายหรือการพักสายนานเกินไป

•    การติดต่อยาก เช่น สายไม่ว่างอยู่ตลอด โทรเข้ามาไม่ติด

•    พนักงานต้อนรับไม่ยอมแจ้งชื่อเมื่อถูกถามชื่อ

•    ความผิดพลาดในการตัดสินใจว่าจะโอนสายไปยังแผนกไหน

•    ความผิดพลาดในการฟัง

•    ความไม่ชำนาญในการใช้ระบบ เช่น ทำให้สายหลุดในขณะที่โอนสาย

•    ขาดความเป็นมืออาชีพ ซึ่งรวมถึง การที่ไม่พักสายไว้ก่อนที่จะพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน การกล่าวทักทายที่ไม่เหมาะสม

•    การใช้น้ำเสียงของพนักงานต้อนรับที่ไม่เหมาะสม

การเตรียมพร้อมในการรับสาย อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การจัดพื้นที่ทำงาน

•    การเตรียมหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อภายในของพนักงานและลูกค้า

•    คู่มือการใช้ระบบโทรศัพท์

•    การกำจัดสิ่งรบกวนสมาธิ

การรับสาย อาจเกี่ยวข้องกับ

•    ตอบรับภายใน 3 กริ่งดัง หรือภายในจำนวนกริ่งดังตามที่องค์กรกำหนดไว้

•    ใช้คำกล่าวทักทายตามมาตราฐานที่องค์กรกำหนด

•    บอกชื่อตนเอง หน่วยงาน กล่าวทักทาย และเสนอความช่วยเหลือ

•    มุ่งเน้นและให้ความสนใจไปการคุยโทรศัพท์

•    การบันทึกโน้ต

•    การระบุว่าผู้โทรโทรทางไกลหรือโทรต่างประเทศ

•    การระบุว่าผู้ที่โทรเข้ามาเป็นลูกค้าระดับวีไอพีหรือไม่

•    การตรวจคัดกรองสายที่โทรเข้ามา

•    การพักสายเพื่อสลับไปรับสายที่โทรเข้ามาใหม่

กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรเข้า อาจรวมถึง

•    การยืนยันความเข้าใจถึงความต้องการของผู้โทร

•    การตั้งคำถาม

•    การพูดทวนข้อมูลเพื่อยืนยันความเข้าใจ

การตอบสนองต่อคำร้องขอของผู้โทรเข้ามาตามความเหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การตอบคำถามของผู้โทร

•    การหาข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้โทร

•    ขอโทษหากไม่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้ทันที

•    การโอนสายไปยังหมายเลขที่ถูกต้องและเหมาะสม

•    การสอบถามผู้โทรว่าต้องการที่จะรอสายหรือจะติดต่อกลับเข้ามาใหม่

รับและบันทึกข้อความ ควรจะรวมถึง

•    การเสนอทางเลือกที่เป็นการฝากข้อความเสียง (ถ้ามี)

•    การระบุว่าข้อความดังกล่าวต้องการฝากถึงใคร

•    ยืนยันการสะกดชื่อ

•    การตรวจสอบ วันที่ เวลา และตัวเลขที่เกี่ยวข้อง

•    การทวนรายละเอียดทั้งหมดอีกครั้ง

•    การระบุหมายเหตุหรือระดับความเร่งด่วนของข้อความ

ถ่ายทอดหรือส่งต่อข้อความ พร้อมกับติดตามในกรณีที่จำเป็น อาจเกี่ยวข้องกับ

•    แจ้งด้วยวาจา

•    ส่งข้อความในกล่องรับข้อความหรือสมุดรับฝากข้อความ

•    ส่งข้อความผ่านระบบรับข้อความ

•    ส่งข้อความผ่านระบบเพจวิทยุติดตามตัวภายใน

•    โทรกลับไปแจ้งความคืบหน้าแก่ผู้โทรว่าได้ดำเนินการฝากข้อความเรียบร้อยแล้ว

การจัดการกับสายโทรเข้าที่ต้องสงสัยหรือสายโทรเข้าที่เป็นภัยคุกคาม อาจเกี่ยวข้องกับ

•    จับรายละเอียดให้มากที่สุดเกี่ยวกับข้อมูลการโทร ผู้โทร และลักษณะของภัยคุกคาม

•    แจ้งให้ผู้บริหารและพนักงานอื่น ๆ ทราบ

•    ดำเนินการตามแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน

•    แจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ

•    ให้ความช่วยเหลือในการแจ้งไปยังแผนกต่าง ๆ และห้องพักต่าง ๆ เพื่อเป็นการแจ้งเตือนโดยให้สอดคล้องกับแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน

คนโทรสายเรียกเข้าที่เป็นเจ้าปัญหาหรือดื้อ อาจรวมถึง

•    ผู้โทรเข้ามาใช้ภาษาที่แตกต่างกัน

•    ผู้โทรเข้ามาด้วยกิริยาหรือคำพูดก้าวร้าวไม่เหมาะสม

•    ผู้โทรเข้ามาด้วยวาจาหยาบคายและใจร้อน

•    ผู้โทรเข้ามาด้วยอาการเมายา

การเตรียมข้อความเสียงและเพลงพื้นหลัง อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การกำหนดเนื้อหาของข้อความ

•    การกำหนดเพลงพื้นหลังที่เหมาะสม

•    การบันทึกข้อความสำหรับสายถูกพักสายหรือให้รอสายไว้

•    การบันทึกข้อความสำหรับสายที่กำลังจะถูกโอนสาย

•    การบันทึกข้อความถึงบุคคลที่มีการโอนสายไปให้แต่กลับไม่มีคนรับสาย

•    การบันทึกข้อความในช่วงเวลาเลิกงาน

•    การบันทึกข้อความในขณะที่รอคิวรับสาย

การโอนสาย อาจรวมถึง

•    การระบุชื่อของผู้โทรและวัตถุประสงค์ของการโทร

•    การกล่าวขอบคุณผู้โทร

•    การแจ้งผู้โทรให้ทราบว่าจะมีการโอนสาย

•    การแจ้งให้ทราบว่าจะโอนสายไปให้ใครหรือโอนสายไปยังแผนกไหน

การพักสายหรือให้รอสายได้อย่างเหมาะสม อาจรวมถึง

•    การแจ้งผู้โทรให้ทราบว่าจะมีการพักสายหรือให้รอสาย

•    สอบถามผู้โทรว่าต้องการที่จะรอสายหรือจะติดต่อกลับมาใหม่

•    กล่าวขอบคุณผู้โทรและขอโทษสำหรับความล่าช้า

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน