พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

     หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดให้มีพนักงานขนสัมภาระและบริการขนสัมภาระ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุบทบาทหน้าที่ของพนักงานขนสัมภาระและบริการขนสัมภาระ การให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่เพิ่งเดินทางมาถึง การให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่กำลังจะออกเดินทาง การให้ความช่วยเหลือแก่แผนกอื่น ๆ และการให้บริ​การ​ผู้ช่วยพิ​เศษที่จะดำ​เนิน​การจัด​การทั่ว​ไป

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

1.1อธิบายถึงหน้าที่การให้บริการของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู

1.2 ระบุบริเวณตำแหน่งของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู

1.3ระบุคุณลักษณะส่วนบุคคลที่จำเป็นของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู

1.4อธิบายมาตรฐานการแต่งกายและบุคลิกภาพของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู

1.5เข้าใจนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู

1.6 ระบุและอธิบายถึงบทบาทหน้าที่การสื่อสารของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู

2.1เตรียมความพร้อมในการให้บริการแก่ลูกค้าที่กำลังจะเดินทางมาถึง

2.2 ปฏิบัติตามคำร้องขอพิเศษ

2.3 ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่เพิ่งเดินทางมาถึง

2.4 ส่งลูกค้าและสัมภาระไปยังห้องพัก

2.5 ปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติหน้าที่ในการจัดการสัมภาระของลูกค้า

3.1 ตอบสนองต่อคำร้องขอความช่วยเหลือของลูกค้าที่กำลังจะเดินทางออกจากที่พัก

3.2 เคลื่อนย้ายกระเป๋าสัมภาระของลูกค้าที่กำลังจะเดินทางออกจากที่พัก

3.3 ดำเนินการจัดการห้องเก็บกระเป๋าสัมภาระของลูกค้า

4.1 สนับสนุนการบริการรูมเซอร์วิส เมื่อมีการร้องขอความช่วยเหลือ

4.2 จัดให้มีผู้รับผิดชอบในการช่วยเคลื่อนย้ายสัมภาระแก่แผนกต่างๆ ตามความเหมาะสม

4.3ช่วยทำความสะอาดในกรณีฉุกเฉินหรือตามความต้องการของผู้บังคับบัญชา

4.4ให้ความช่วยเหลือในสถานการณ์ฉุกเฉินตามข้อกำหนดการปฏิบัติงาน

4.5สามารถปฏิบัติหน้าที่แทนหรือคอยให้การสนับสนุนแก่แผนกต่าง ๆและพื้นที่ที่ให้บริการอื่น ๆ

4.6 จัดการกับลูกค้าเจ้าปัญหาหรือลูกค้าดื้อ

5.1 ส่งจดหมายและข้อความให้ลูกค้า

5.2 จัดให้มีบริการโทรปลุกสำหรับลูกค้า

5.3 จัดบริการยานพาหนะให้แก่ลูกค้า

5.4 จัดการขนย้ายให้แก่ลูกค้าที่กำลังจะออกเดินทาง

5.5จัดบริการเคลื่อนย้ายกระเป๋าสัมภาระจากห้องและที่หมายปลายทาง

5.6 การประกาศเรียกของลูกค้าเมื่อมีการร้องขอ

5.7 เตรียมข้อมูลสำหรับบริการลูกค้าและไดเรกทอรีของโรงแรม

5.8 ให้คำแนะนำและข้อมูลท้องถิ่นตามที่ลูกค้าที่ร้องขอ

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะการสื่อสารทางวัจนภาษาและอวัจนภาษา การเขียน การบริการผู้เข้าพัก

-    ทักษะการสร้างความเป็นมิตร

-    ทักษะการเจรจาต่อรอง

-    ทักษะการแก้ปัญหา

-    ทักษะการประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร

-    ทักษะการช่วยเหลือเพื่อตอบสนองต่อคำร้องขอของลูกค้า

-    ทักษะการแก้ปัญหาของลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายขององค์กรและวิธีการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้า

    หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

    -    ผลการสัมภาษณ์

    -    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

    -    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

    -    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

    -    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

    -    ผลการสอบข้อเขียน

    -    ผลการสัมภาษณ์

    -    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

    การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

    -    ข้อสอบข้อเขียน

    -    การสัมภาษณ์

    -    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

    -    การสาธิตการปฏิบัติงาน

    -    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

    -    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

หน้าที่การให้บริการของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู อาจรวมถึง

•    กล่าวทักทายลูกค้า

•    เปิดประตู

•    ขนย้ายกระเป๋าเดินทางของลูกค้า

•    ปฏิบัติตามคำร้องขอของลูกค้า

•    ประสานงานและสนับสนุนการทำงานระหว่างพนักงานต้อนรับส่วนหน้ากับลูกค้า

•    คอยสนับสนุนการบริการจากแผนกอื่น ๆ แก่ลูกค้า

•    ให้การสนับสนุนบริการทั่วไปแก่องค์กร

คุณลักษณะส่วนบุคคลที่จำเป็นของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู อาจจะรวมถึง

•    มีไหวพริบ ปฏิภาณดี มีความสุขุมรอบคอบ

•    มารยาทดี

•    มีความสุภาพอ่อนน้อม ถ่อมตน

•    มีความซื่อสัตย์สุจริตและความทุ่มเท

•    มีความเต็มใจในการให้บริการ

•    มีนิสัยใจคอเป็นกลางและไม่มีอคติ

มาตรฐานการแต่งกายและบุคลิกภาพของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตู อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•    การสวมใส่เครื่องแบบ

•    สุขอนามัยส่วนบุคคล

•    บุคลิกลักษณะส่วนบุคคล

นโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ยกกระเป๋าและเปิดประตูอาจเกี่ยวข้องกับ

•    มาตรฐานการให้บริการ

•    ความซื่อสัตย์สุจริต

•    การปฏิบัติต่องลูกค้าวีไอพี

•    การใช้อุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวกขององค์กร

•    สินค้าและบริการเสริม

•    อำนาจในการตัดสินใจในนามขององค์กร

บทบาทหน้าที่การสื่อสาร ซึ่งรวมถึง

•    การใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม ทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษา

•    การสร้างสายสัมพันธ์ ความเป็นมิตร ความปรองดอง และมีไมตรีจิต

•    การสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นกับลูกค้า

•    ความซื่อสัตย์สุจริต

•    ชั้นเชิงการเจรจา ต่อรอง

•    ไหวพริบและปฏิภาณ มีความสุขุมรอบคอบ

•    การรักษาความเป็นส่วนตัวและการรักษาความลับ

•    ทักษะการขายและการแนะนำโปรโมชั่นต่าง ๆ

•    การให้ข้อเสนอแนะหรือการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า

•    การต้อนรับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการอื่น ๆ

การเตรียมความพร้อมในการให้บริการแก่ลูกค้าที่กำลังจะเดินทางมาถึง อาจมีการระบุจาก

•    การหารือกับเจ้าหน้าที่บริการส่วนหน้า Front Office

•    ตรวจสอบรายชื่อของลูกค้าที่จะเข้ามาพักจากพนักงานต้อนรับ

คำร้องขอพิเศษ อาจรวมถึง

•    การให้ความช่วยเหลือดูแลในการเตรียมความพร้อมของห้องพัก

•    การช่วยแผนกแม่บ้านในการเตรียมสิ่งของที่จะจัดวางในห้องพัก

•    การนำสิ่งของไปจัดวางในห้องพัก

•    การประสานงานกับห้องอาหาร หรือทำหน้าที่แทนรูมเซอร์วิส

•    การปฏิบัติตามนโยบายของโรงแรมในการต้อนรับแขกวีไอพี

การให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่เพิ่งเดินทางมาถึง อาจรวมถึง

•    การกล่าวทักทายและกล่าวต้อนรับลูกค้า

•    การช่วยขนย้ายกระเป๋าเดินทาง สัมภาระจากรถยนต์ รถโค้ช หรือรถแท็กซี่ มาวางบนรถเข็นกระเป๋า

•    การพาลูกค้าไปส่งที่เคาน์เตอร์เช็คอินหรือการบอกทางให้กับลูกค้า

•    การให้บริการนำรถไปจอดยังที่จอดรถ

การส่งลูกค้าและสัมภาระไปยังห้องพัก ควรจะรวมถึง

•    การขนย้ายกระเป๋าเดินทางของลูกค้า

•    อธิบายถึงสิ่งอำนวยความสะดวก สินค้าและบริการ เช่น ห้องรับประทานอาหาร บาร์ สิ่งอำนวยความสะดวกด้านกีฬา บันเทิง ซักรีด รูมเซอร์วิส รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพัก (มินิบาร์ ภาพยนตร์อินเทอร์เน็ต ตู้นิรภัย)

•    เสนอการช่วยเหลือในการสำรองโต๊ะที่ห้องอาหารในโรงแรม

•    เปิดประตูห้องพักเพื่อนำลูกค้าเข้าห้องพัก

•    ยกกระเป๋าเดินทางเข้ามาในห้องและวางไว้ตามความต้องการของลูกค้า

•    ตรวจสอบความพร้อมในการใช้งานของอุปกรณ์ในห้องทั้งหมด

•    อธิบายการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพัก เช่น ไฟ โทรทัศน์ โทรศัพท์ เครื่องปรับอากาศ ผ้าม่าน ระบบฝากข้อความ

•    กล่าวอวยพรให้ลูกค้ามีความสุขในการใช้บริการ

นโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติหน้าที่ในการจัดการสัมภาระของลูกค้า ควรเกี่ยวข้องกับ

•    การทำเครื่องหมายและระบบการติดแท็กกระเป๋า

•    ความจุของรถเข็นกระเป๋า

•    การระบุเส้นทางในการขนย้ายกระเป๋าเดินทางผ่านพื้นที่สาธารณะ

•    ข้อจำกัดเกี่ยวกับพื้นที่ที่ทางโรงแรมไม่อนุญาตให้นำกระเป๋าสัมภาระของลูกค้าเข้าไป

•    ขั้นตอนการปฏิบัติงานขนย้ายกระเป๋าสัมภาระด้วยความปลอดภัย

•    การจัดวางกระเป๋าสัมภาระภายในห้องพัก

•    รูปแบบการจัดการกับกระเป๋าสัมภาระของลูกค้าที่เข้าพักหรือเช็คเอาท์แบบกลุ่ม

คำร้องขอความช่วยเหลือของลูกค้าที่กำลังจะเดินทางออกจากที่พัก อาจรวมถึง

•    พับเสื้อผ้าบรรจุกระเป๋าเดินทาง

•    คำร้องขอพิเศษของลูกค้า เช่น บรรจุของด้วยกล่องกระดาษแข็ง โฟม หรือถุงกระดาษ

การเคลื่อนย้ายกระเป๋าสัมภาระของลูกค้าที่กำลังจะเดินทางออกจากที่พัก อาจรวมถึง

•    การเคลื่อนย้ายสัมภาระไปยังแผนกต้อนรับ

•    การนำกระเป๋าสัมภาระไปเก็บในห้องจัดเก็บ

•    การโหลดกระเป๋าสัมภาระขึ้นยานพาหนะเพื่อเดินทางต่อ

•    การชั่งน้ำหนักกระเป๋าเดินทาง

•    การให้ความช่วยเหลือในการส่งกระเป๋าหรือสัมภาระอื่นๆ ไปที่บ้านของลูกค้า

การดำเนินการจัดการห้องเก็บกระเป๋าสัมภาระของลูกค้า อาจรวมถึง

•    การติดแท็กกระเป๋าสัมภาระของลูกค้าพร้อมกับส่งมอบส่วนของลูกค้าเพื่อมาติดต่อขอรับของคืน

•    การจัดวางกระเป๋าสัมภาระในพื้นที่จัดเก็บ

•    การดูแลความปลอดภัยของกระเป๋าสัมภาระที่เก็บไว้

•    ดูแลสัมภาระของผู้เข้าพัก

•    ตรวจสอบการมาติดต่อขอรับกระเป๋าสัมภาระคืน

•    แน่ใจว่ากระเป๋าสัมภาระและทรัพย์สินในกระเป๋าไม่ได้รับความเสียหายจากการจัดเก็บ

การบริการรูมเซอร์วิส อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การให้ความช่วยเหลือในเคลื่อนย้ายอุปกรณ์ที่ใช้ในการบริการรูมเซอร์วิสไปยังห้องพัก

•    การให้ความช่วยเหลือในการให้บริการรูมเซอร์วิส

•    การให้ความช่วยเหลือในการจัดเก็บอุปกรณ์ที่ใช้ในการบริการรูมเซอร์วิส

การช่วยเคลื่อนย้ายสัมภาระ อาจรวมถึง

•    การแบกเสบียงสินค้าหรือสต็อกจากสโตร์ไปยังแผนกต่าง ๆ

•    การตอบสนองต่อคำร้องขอของลูกค้าในกรณีที่มีการร้องขอสิ่งของอะไรบางอย่างเพิ่มเติม

•    การถือเงินทอนไปยังบาร์หรือจุดบริการเงินสดอื่น ๆ

การช่วยทำความสะอาดในกรณีฉุกเฉินหรือตามความต้องการของผู้บังคับบัญชา อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การทำความสะอาดเฉพาะจุด

•    ทำความสะอาดบริเวณที่เลอะเทอะ/เสียหายจากการเกิดอุบัติเหตุในพื้นที่สาธารณะ

ปฏิบัติหน้าที่แทนหรือคอยให้การสนับสนุนแก่แผนกต่าง ๆ และพื้นที่ที่ให้บริการอื่น ๆ อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การให้การช่วยเหลือและสนับสนุนแผนกต่าง ๆ เป็นการชั่วคราว

•    การให้ความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่มีความต้องการและจำเป็น เช่น ช่วงที่มีลูกค้าเยอะ

•    การทำหน้าที่แทนพนักงานที่ได้รับบาดเจ็บหรือเจ็บป่วย หรือเหตุผลอื่น ๆ

การจัดการกับลูกค้าเจ้าปัญหาหรือลูกค้าดื้อ อาจรวมถึง

•    การใช้ขั้นตอนการแทรกแซง รวบรัด ตัดความ

•    การขอความช่วยเหลือจากพนักงานแผนกอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

•    การใช้กลยุทธ์การควบคุมทางกายภาพ

การส่งจดหมายหรือข้อความ อาจรวมถึง

•    การยื่นส่งข้อความหรือส่งจดหมายไปยังห้องพัก

•    การส่งจดหมายและข้อความไปยังกล่องรับข้อความของลูกค้า

•    ติดตามจดหมายและข้อความเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับจดหมายและข้อความเหล่านั้น

•    คำนวณค่าใช้จ่ายสำหรับการส่งจดหมายไปยังบัญชีของลูกค้า

การจัดบริการยานพาหนะให้แก่ลูกค้า อาจรวมถึง

•    การให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้บริการขนส่งสาธารณะ

•    การจัดรถเช่า

•    การจัดบริการรถลีมูซีน

•    การให้บริการแผนที่ในท้องถิ่นและข้อมูลเกี่ยวกับการบริการขนส่งสาธารณะ

•    การจองทัวร์ท้องถิ่น

ข้อมูลสำหรับบริการลูกค้าและไดเรกทอรีของโรงแรม อาจเกี่ยวข้องกับ

•    ข้อมูลการท่องเที่ยวทั่วไป และเตรียมพร้อมสำหรับใช้งาน

•    การเตรียมทริปท่องเที่ยวแบบครึ่งวันหรือแบบหนึ่งวันสำหรับลูกค้าทั่วไปหรือลูกค้าที่มี

ความสนใจเป็นพิเศษ

•    การปรับปรุงเนื้อหาของไดเรกทอรีเพื่อให้มีความถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

คำแนะนำและข้อมูลท้องถิ่นที่ลูกค้าที่ร้องขอ เช่น

•    ข้อมูลสถานที่ท่องเที่ยว

•    ข้อมูลร้านอาหาร

•    ข้อมูลการเดินทางขนส่ง

•    วัฒนธรรมท้องถิ่น

•    แหล่งท่องเที่ยวทางศาสนาและประวัติศาสตร์ที่น่าสนใจ

•    สวนสาธารณะ

•    รายชื่อติดต่อทางการแพทย์และหมายเลขฉุกเฉิน

•    คริสตจักรและศาสนสถาน

•    สถานบันเทิงยามค่ำคืน

•    การบริการส่วนบุคคล

•    การโทรออกนามของลูกค้าเพื่อสอบถามข้อมูล

•    การรักษาความลับและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน