พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

          หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการตรวจสอบการปฏิบัติงานด้านบัญชีธุรกรรม (Night Audit) ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุบทบาทหน้าที่ของผู้ตรวจสอบการปฏิบัติงานด้านบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน การดำเนินการเกี่ยวกับธุรกรรมทางการเงินภายในโรงแรม การตรวจสอบยืนยันความถูกต้องของอัตราการเข้าพัก และการมีส่วนช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการบริหารจัดการ

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

1.1 อธิบายภาระกิจของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน

1.2 อธิบายความรับผิดชอบของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน

1.3 ระบุตำแหน่งหน้าที่ของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน

1.4 ระบุประสบการณ์ที่จำเป็นของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน

1.5 เข้าใจนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานของโรงแรมและสามารถนำไปประยุกต์ใช้ตามหน้าที่ของผู้ตรวจสอบการปฏิบัติงานในช่วงเวลากลางคืน

1.6 ระบุและอธิบายถึงบทบาทการสื่อสารในการตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน

2.1 ตรวจสอบยืนยันความถูกต้องของการทำธุรกรรมทางการเงินที่เกี่ยวข้องทั้งหมดว่าได้มีการโพสต์เข้าสู่ระบบเรียบร้อย

2.2ตรวจสอบความถูกต้องของการทำธุรกรรมและการคิดค่าบริการที่มีการโพสต์

2.3 โพสต์ค่าบริการไปยังบัญชีของลูกค้า

2.4ปรับยอดการโพสต์ของบัญชีธุรกรรมในส่วนที่อยู่ในความรับผิดชอบ

2.5 ระบุและแก้ไขปัญหาความคลาดเคลื่อนจากการโพสต์ค่าบริการภายในที่เกิดขึ้น

2.6 ดำเนินการตามข้อกำหนดของแผนกการเงินและบัญชี

2.7 ตรวจสอบสถานะห้องพักและปรับแก้ความคลาดเคลื่อน

2.8 เก็บรักษาเงิน บันทึกทางการเงิน และเตรียมเงินสำหรับการนำส่ง

3.1 ตรวจสอบและยืนยันสถานะของห้องพัก

3.2 สืบค้นความคลาดเคลื่อนของสถานะห้องพัก

3.3 ปรับแก้บันทึกภายในเพื่อแสดงถึงสถานะห้องพักที่แท้จริง

4.1จัดเตรียมรายงานผลการดำเนินงานและรายงานการบริหารจัดการ

4.2 แจกจ่ายรายงานไปยังแผนกต่าง ๆตามความต้องการของโรงแรม

4.3 ติดตามตรวจสอบและประเมินผลการปฏิบัติหน้าที่เพื่อให้ข้อมูลและข้อเสนอแนะแก่ฝ่ายบริหารในการนำไปปรับปรุงแก้ไขต่อไป

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะและความสามารถในการตรวจสอบและวิเคราะห์ การโพสต์ค่าใช้จ่ายของลูกค้า ข้อมูลและสถิติทางการค้าได้อย่างถูกต้อง

-    ทักษะและความสามารถในการสร้างรายงานในแต่ละวันตามที่องค์กรกำหนดไว้

-    ทักษะและความสามารถในการใช้กระบวนการควบคุมทางการเงินและวิธีการที่นำไปใช้กับการโพสต์หรือการทำธุรกรรมทางการเงินในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า

-    ทักษะและความสามารถในการใช้ระบบสำรองห้องพักและระบบคอมพิวเตอร์ในการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า

-    ทักษะและความสามารถในการประมวลผลผู้เข้าพักที่เดินทางมาถึงและวันที่เช็คเอาท์

-    ทักษะและความสามารถในการดำเนินการรับเหตุฉุกเฉินที่เกิดขึ้นได้

-    ทักษะและความสามารถในการระบุและแก้ไขปัญหา ความผิดปกติ จากการตรวจสอบบัญชีธุรกรรมภาคกลางคืน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายขององค์กรและวิธีการปฏิบัติงานในการตรวจสอบบัญชีธุรกรรมภาคกลางคืน

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักการ การควบคุมทางบัญชีและการเงิน รวมถึงความรู้เรื่องรายงานทางการเงิน

-    ความรู้เกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมภาคกลางคืน

-    ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมด รวมถึงการให้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกภายในโรงแรม

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การสาธิตการปฏิบัติงาน

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ภาระกิจของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน อาจจะรวมถึง

•    การตรวจสอบการโพสต์ และการทำธุรกรรมทางการเงินภายในองค์กร

•    การทำหน้าที่ต้อนรับและบริการส่วนหน้า รวมถึงการเช็คอินและเช็คเอาท์ของลูกค้า

•    การจัดสรรห้องพัก การทำบัญชีและการให้บริการลูกค้า

•    การตรวจสอบและเตรียมเงินสดสำหรับเข้าฝากธนาคาร

•    การทำรายงานส่วนการจัดการภายในทั้งหมด

ความรับผิดชอบของผู้สอบตรวจบัญชีธุรกรรมในช่วงกลางคืน อาจจะรวมถึง

•    การถือปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม

•    ปฏิบัติหน้าที่แทนผู้จัดการต้อนรับส่วนหน้าในช่วงเวลากลางคืน

•    ตรวจสอบบัญชีรายรับในช่วงเวลากลางคืน

•    สามารถเป็นผู้แก้ไขปัญหากรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉินในช่วงกะกลางคืน

•    จัดการกับคำร้องขอ และข้อร้องเรียนของลูกค้า

•    จัดประชุมเจ้าหน้าที่ในช่วงเวลากลางคืน

•    ประสานงานกับเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยเพื่อดูแลความปลอดภัยในทรัพย์สินและลูกค้า

ประสบการณ์ที่จำเป็นของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•    ประสบการณ์การปฏิบัติงานในแผนกบริการส่วนหน้า

•    การดำเนินงานด้านการสำรองห้องพักและการใช้ระบบอิเล็กทรอนิกส์อื่น ๆ

•    การบัญชี การจัดการเงินสดและขั้นตอนการควบคุมเงินสด

•    การโพสต์ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง การตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่อยู่ในบัญชี

•    มีทักษะในการบริหารจัดการพนักงาน และทักษะในการติดต่อกับลูกค้า

นโยบายและวิธีการปฏิบัติงานของโรงแรม อาจจะรวมถึง

•    ความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยภายในโรงแรม

•    กระบวนการทางการเงิน รวมถึงการควบคุมเงินสดภายในโรงแรม

•    ความสัมพันธ์ของลูกค้า

•    การบริการจัดการในสถานการณ์ฉุกเฉิน

•    พฤติกรรมของลูกค้า

•    อำนาจการตัดสินใจของเจ้าหน้าที่เมื่อต้องรับมือกับลูกค้า และการแก้ไขข้อร้องเรียน

•    การบริหารจัดการพนักงานและกฏระเบียบวินัย

•    นโยบายการยกเว้นค่าห้องพัก (ฟรี)

บทบาทการสื่อสารในการตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืน ควรเกี่ยวข้องกับ

•    การสื่อสารภายในกับแขก

•    การสื่อสารภายในกับเจ้าหน้าที่และบุคลากรแผนกอื่น ๆ

•    การสื่อสารภายนอกที่เกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย หน่วยบริการฉุกเฉิน สื่อและหน่วยงานสนับสนุนที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ

•    การจัดทำรายงานผลการดำเนินงานและรายงานผู้บริหาร

การทำธุรกรรมทางการเงิน อาจจะรวมถึง

•    การชำระเงินของลูกค้า

•    การบันทึกค่าใช้จ่ายไปยังบัญชีของลูกค้า เช่น ค่าอาหารและเครื่องดื่ม ค่าสิ่งบันเทิง รูมเซอร์วิส มินิบาร์ ร้านของที่ระลึก สิ่งอำนวยความสะดวก ร้านซักรีด ฟังก์ชั่นห้องประชุม

•    การใช้บัตรสมนาคุณต่าง ๆ

ตรวจสอบความถูกต้องของการทำธุรกรรมและการคิดค่าบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การตรวจสอบความถูกต้องของค่าใช้จ่าย

•    แน่ใจว่ามีการโพสต์ค่าใช้จ่ายไปยังบัญชีที่ถูกต้อง

•    การตรวจสอบเอกสารสนับสนุนค่าใช้จ่าย

โพสต์ค่าบริการไปยังบัญชีของลูกค้า จะต้องรวมถึง

•    ระบบปฏิบัติการของโรงแรมที่ใช้ในการบันทึกค่าใช้จ่าย

การปรับยอดการโพสต์ของบัญชีธุรกรรมในส่วนที่อยู่ในความรับผิดชอบ อาจรวมถึง

•    แน่ใจว่าทุกรายการสอดคล้องกับระบบการควบคุมทางบัญชีภายในโรงแรม

•    การแนบหลักฐานเพื่อสนับสนุนความถูกต้องของการโพสต์

การแก้ไขปัญหาความคลาดเคลื่อนจากการโพสต์ค่าบริการภายในที่เกิดขึ้น อาจเกี่ยวข้องกับ

•    สถานการณ์ที่ ชื่อลูกค้าไม่ตรงกับห้องพักที่ได้รับ

•    สถานการณ์ที่มีการโพสต์ราคาไม่ถูกต้อง

•    สถานการณ์ที่คำนวณราคาไม่ถูกต้อง

•    การแก้ไขการโพสต์ที่ไม่ถูกต้อง เช่น การโพสต์ค่าใช้จ่ายไปยังบัญชีลูกค้าคนอื่น

•    สถานการณ์ที่ลูกค้ามีค่าใช้จ่ายเกินกว่าข้อจำกัดค่าใช้จ่ายสูงสุด

•    การแก้ไขข้อผิดพลาดของระบบ

ข้อกำหนดของแผนกการเงินและบัญชี อาจรวมถึง

•    การดุลบัญชีและการตกแต่งบัญชี

•    การจัดเตรียมและตรวจสอบเงินสดหมุนเวียน

•    การดำเนินการต่อการควบคุมลูกหนี้

ตรวจสอบและยืนยันสถานะของห้องพัก อาจรวมถึง

•    ยืนยันสถานะห้องพักที่เกิดขึ้นจริงเทียบกับสถานะห้องพักในระบบ

•    ตรวจสอบห้องพักทางกายภาพ

•    สลับกันตรวจโดยการเทียบกับเอกสารภายในองค์กรอื่น ๆ ที่ระบุถึงสถานะของห้องพัก

บันทึกภายใน อาจรวมถึง

•    ไฟล์สถานะห้อง

•    บัญชีของลูกค้า

•    บัตรลงทะเบียน

•    เอกสารทั้งที่เป็นกระดาษหรือไฟล์อิเล็กทรอนิกส์

•    รายงานการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการเข้าพัก เช่น รายงานการเข้าพัก รายงานการเช็คเอาท์ รายงานสถานะห้องพัก

รายงานผลการดำเนินงานและรายงานการบริหารจัดการ ซึ่งขึ้นอยู่กับขนาดและลักษณะของโรงแรม อาจรวมถึง

•    รายงานลูกค้าเช็คอิน รายงานลูกค้าเช็คเอาท์ และรายงานลูกค้าที่ไม่มาเข้าพัก

•    รายงานสถานะห้องพัก

•    รายงานความต้องการพิเศษ

•    รายงานการเข้าพักตามประเภทของห้อง หรือเตียง

•    รายชื่อของผู้เข้าพักตามชื่อและตามหมายเลขห้องพัก

•    รายงานค่าคอมมิชชั่น

•    รายงานแพ็กเกจพิเศษ รายงานผลการดำเนินการและการขาย

•    รายงานที่เกี่ยวกับการตลาด

•    รายงานที่เกี่ยวกับกิจกรรมการตลาด

•    รายงานห้องพักที่ไม่สามารถใช้งานได้ เช่น ชำรุด ปรับปรุง

•    รายงานรายได้ห้องพักแบบรายวัน รายงานสรุปรายได้ประจำวัน รายงานสรุปการซื้อขายรายสัปดาห์ สรุปการซื้อขายรายเดือน รายปี

•    รายงานสรุปห้องที่มีลูกค้าเข้าพัก การคาดคะเนลูกค้าเช็คเอาท์ ลูกค้าที่ไม่เข้าพัก ห้องที่พร้อมให้บริการ อัตราการเข้าพัก จำนวนห้องที่เข้ามาพักฟรี

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน