พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

        หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดเก็บรักษาข้อมูลทางการเงินของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบบริบทของบันทึกทางการเงินของลูกค้า การสร้างบันทึกทางการเงินของลูกค้า การรักษาบันทึกทางการเงินของลูกค้า และการทำบันทึกทางการเงินของลูกค้าให้เสร็จสมบูรณ์

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

1.1 ระบุเอกสารทางการเงินที่เกี่ยวข้อง

1.2 ระบุสินค้าและบริการที่ต้องมีการบันทึก

1.3 ระบุกระบวนการทางบัญชี

1.4 ระบุประเภทของการทำธุรกรรมทางการเงินของลูกค้า

1.5 ระบุถึงการมัดจำและการชำระเงินล่วงหน้าตามที่โรงแรมกำหนด

1.6 ระบุอัตราค่าห้องพักตามที่กำหนด

1.7 ระบุบันทึกรายละเอียดของลูกค้าลงในระบบ

1.8 ระบุคนที่รับผิดชอบในการบันทึกทางการเงินของลูกค้า

1.9ระบุข้อจำกัดและข้อห้ามในการทำธุรกรรมทางการเงินของลูกค้า

1.10 ระบุขั้นตอนการดำเนินการเพื่อจัดการกับบัญชีที่มีปัญหา

1.11 ระบุทางเลือกในการชำระเงินแก่ลูกค้า

2.1เปิดบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้าตามข้อกำหนดของโรงแรม

2.2ขอรับและบันทึกการชำระเงินจากลูกค้าที่เพิ่งเดินทางมาถึงในช่วงเวลาที่เหมาะสม

2.3 แจ้งแผนกรายรับเกี่ยวกับสถานะทางบัญชีของลูกค้า

2.4 การปรับปรุงแก้ไขข้อมูลบัญชีของลูกค้าที่เพิ่งเดินทางมาถึง

2.5 ตรวจสอบประวัติของลูกค้า

3.1 ปรับปรุงยอดค่าใช้จ่ายในบัญชีของลูกค้า

3.2 ปรับปรุงยอดการชำระเงินในบัญชีของลูกค้า

3.3ติดตามและตรวจสอบยอดค่าใช้จ่ายสูงสุดในบัญชีของลูกค้าตามที่โรงแรมกำหนด

3.4 จัดไฟล์เอกสารที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายของลูกค้าที่เกิดจากการใช้สินค้าและบริการ

3.5 ปรับปรุงยอดบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้า

3.6แจ้งแผนกรายรับเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสถานะทางบัญชีของลูกค้า

3.7 คืนเงินให้กับลูกค้าตามความเหมาะสม

3.8มีส่วนร่วมและให้ความร่วมมือในการตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงกลางคืน

3.9 จัดเตรียมบัญชีสำหรับการชำระเงิน

4.1 ยื่นเอกสารทางบัญชีให้กับลูกค้าเพื่อเรียกชำระเงิน

4.2 สามารถอธิบายค่าใช้จ่ายได้ ในกรณีที่จำเป็น

4.3 รับการชำระเงิน

4.4 บันทึกการชำระเงิน

4.5 ทำบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้าให้เสร็จสมบูรณ์

4.6 จัดการกับการชำระเงินที่ล่าช้า

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะและความสามารถในการใช้เทคนิคและหลักการมาตรฐานด้านการบัญชี

-    ทักษะและความสามารถในการใช้ระบบการจองห้องพักและระบบบัญชี

-    ทักษะและความสามารถในการเจรจาต่อรองกับลูกค้า

-    ทักษะและความสามารถในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งและข้อร้องเรียนของลูกค้า

-    ทักษะและความสามารถที่เกี่ยวข้องกับตัวอักษรและตัวเลข

-    ทักษะและความสามารถในการจัดการเงินสด

-    ทักษะและความสามารถในการตรวจสอบความถูกต้องของการโพสต์และการวิเคราะห์ข้อมูลการขาย

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายขององค์กรและวิธีการปฏิบัติงานขององค์กรที่เกี่ยวกับการบันทึกบัญชีและการเก็บรักษาข้อมูลทางบัญชีของลูกค้า รวมถึงการยกเลิก การชำระเงินล่วงหน้าและการจ่ายเงินมัดจำ

-    หลักการดำเนินงานของพนักงานปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ซึ่งรวมถึงการรับจองห้องพัก การจัดสรรห้องพัก การดำเนินการสำรองห้องพัก ขั้นตอนการเช็คอินและเช็คเอาท์สำหรับแขกรายบุคคลและแบบกลุ่ม

-    ความรู้ความเข้าใจในเอกสารและไฟล์ที่ใช้ในระบบการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ทั้งในรูปแบบเอกสารและไฟล์อิเล็คทรอนิคส์

-    ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับการบันทึกรายการต่าง ๆ รวมถึงรายงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

-    ความรู้เกี่ยวผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดขององค์กร

-    ความรู้เกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในภาคกลางคืน ทั้งในด้านการจัดการและการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับทรัพย์สินทั้งหมด

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3                                                                                             

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร     

 (ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การสาธิตการปฏิบัติงาน

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมติ

   ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

เอกสารทางการเงินที่เกี่ยวข้อง อาจรวมถึง

•    บัญชีของผู้เข้าพัก

•    บัญชีหลักของผู้เข้าพัก

•    บัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้านอกที่ไม่ได้พักในโรงแรม

•    บัญชีลูกหนี้

•    งบการเงิน

•    ใบเสร็จรับเงิน

•    เงินมัดจำล่วงหน้า

•    บันทึกเครดิต

•    รายงานเครดิตของผู้เข้าพัก

•    เอกสารการคืนเงิน

•    เอกสารสนับสนุนการทำธุรกรรมที่ไม่ใช่เงินสด

•    การเบิกจ่าย เพื่อใช้ชำระเงินแทนผู้เข้าพัก Paid Out

•    เอกสารการจ่ายเงิน หรือตั๋วเงินแทนการชำระ

•    กระบวนการตัดบัตรเครดิต

•    ค่าใช้จ่ายของผู้เข้าพักสามารถเรียกดูรายละเอียดได้โดยผู้เข้าพักเท่านั้น

•    กระบวนการตรวจสอบการรับเงินสดหลังการลงทะเบียน

สินค้าและบริการ อาจรวมถึง

•    ที่พัก

•    อาหาร

•    เครื่องดื่ม

•    การบริการในห้องพักรวมถึงรูมเซอร์วิส การเช่าวิดีโอ หรือบริการพิเศษ

•    บริการซักรีด

•    การเบิกจ่ายล่วงหน้า

•    เช่าหรือการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม

•    ฟังก์ชั่นการประชุมสัมมนา

•    การซื้อสินค้าที่ทำในสถานประกอบการ หรือร้านค้าปลีก

กระบวนการทางบัญชี ควรเกี่ยวข้องกับ

•    การวิเคราะห์การทำธุรกรรมที่เกิดขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำบัญชี

•    การระบุเอกสารที่อ้างอิงแต่ละขั้นตอนของกระบวนการการทำบัญชี

•    การโพสต์เดบิตและเครดิตไปยังบัญชีของผู้เข้าพัก

•    ตรวจสอบขั้นตอนทางบัญชี

•    ตั้งค่าบัญชีหลัก

ประเภทของการทำธุรกรรม อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•    การทำธุรกรรมเงินสด

•    รายการที่ไม่ใช่เงินสด

•    การทำธุรกรรมลูกหนี้

•    การทำธุรกรรมชำระบัญชี

•    การทำธุรกรรมการจ่ายเงินสด

•    การโพสต์ค่าใช้จ่าย

•    การตรวจสอบบัญชี

•    การชำระบัญชี

การมัดจำและการชำระเงินล่วงหน้า ควรจะรวมถึง

•    ปริมาณการมัดจำซึ่งจะแตกต่างกันตามชนิดของห้องพักที่จองมา

•    ระยะเวลาที่กำหนดไว้สำหรับเงินมัดจำและการชำระเงินล่วงหน้า

•    ผลกระทบที่ไม่ได้จ่ายเงินมัดจำตามที่กำหนด ซึ่งส่งผลต่อสถานะของการจองห้องพัก

•    วิธีการของการจ่ายเงินมัดจำล่วงหน้า

อัตราค่าห้องพัก ควรเกี่ยวข้องกับ

•    อัตราค่าห้องพักที่แตกต่าง สำหรับการโพสต์ เช่น ค่าห้องพักรวมอาหารเช้า

•    ราคาพิเศษ รวมถึงการมีสิทธิ์ได้รับส่วนลด

การบันทึกรายละเอียดของลูกค้าลงในระบบ อาจรวมถึง

•    เอกสารกระดาษ

•    เอกสารอิเล็กทรอนิกส์

•    ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์

คนที่รับผิดชอบในการบันทึกทางการเงินของลูกค้า อาจรวมถึง

•    พนักงานต้อนรับ

•    ผู้ตรวจสอบบัญชธุรกรรมภาคกลางคืน

•    พนักงานเรียกเก็บเงิน

•    แคชเชียร์

ข้อจำกัดและข้อห้ามในการทำธุรกรรมทางการเงินของลูกค้า อาจรวมถึง

•    ข้อจำกัดของบัตรเครดิตและสถานประกอบการ

•    ข้อกำหนดในการชำระเงินล่วงหน้า

•    นโยบายเกี่ยวกับการยกเลิกการรับประกัน การยืนยันหรือการปฏิเสธการจอง

•    วิธีการชำระเงินโดยบริษัท หรือภาระลูกหนี้

•    การระบุสินค้าและบริการ ที่สามารถและไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ภายใต้การเจรจาต่อรองกับลูกค้า

บัญชีที่มีปัญหา อาจรวมถึง

•    หนี้สูญ

•    ขึ้นเช็คไม่ได้

•    การปฏิเสธบัตรเครดิต

•    ค่าใช้จ่ายที่ตกเบิก ซึ่งอยู่นอกช่วงของค่าใช้จ่ายที่ได้รับการยอมรับ

ทางเลือกในการชำระเงิน อาจรวมถึง

•    เงินสด

•    บัตรเดบิตและบัตรเครดิต

•    ทราเวลเลอร์ เช็ค

•    เงินตราต่างประเทศ

•    บัญชีที่ลงนามโดยแขกผู้เข้าพักและส่งต่อไปยังสำนักงานใหญ่ของนายจ้างหรือองค์กรอื่น ๆ

การเปิดบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้าตามข้อกำหนดของโรงแรม อาจรวมถึง

•    การทำบัญชีให้สอดคล้องกับการจัดสรรห้องพัก

•    การป้อนรายละเอียดของผู้เข้าพักไปรวมยังฐานข้อมูลแฟ้มประวัติของผู้เข้าพัก

•    การชำระเงินซึ่งเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการจองห้องพัก

•    การโพสต์ข้อมูลในวันที่มีการสั่งซื้อโดยทันที

การชำระเงินจากลูกค้าที่เพิ่งเดินทางมาถึง อาจรวมถึง

•    ลูกค้า Walk In

•    ผู้ที่มีการจองห้องพัก แต่ยังไม่ชำระเงินมัดจำล่วงหน้า

•    ผู้เข้าพักก่อน แล้วชำระเงินภายหลัง

แจ้งแผนกรายรับเกี่ยวกับสถานะทางบัญชีของลูกค้า อาจรวมถึง

•    การปรับปรุงระบบภายในโดยอ้างอิงรายละเอียดของผู้เข้าพัก

•    การให้ข้อมูลเกี่ยวกับประเภทของค่าใช้จ่ายที่ได้รับ รวมถึงเงินสดล่วงหน้าที่ได้รับ

•    แจ้งเกี่ยวกับลูกค้าที่ Walk In ลูกค้าที่เคยไม่จ่ายเงิน ลูกค้าที่มีความเสี่ยงทางด้านเครดิต

การปรับปรุงแก้ไขข้อมูลบัญชีของลูกค้า อาจรวมถึง

•    การบันทึกการรับชำระเงิน

•    การบันทึกข้อมูลบนบัตรเครดิต

•    การย้ายบัญชีลูกค้าเพื่อให้สอดคล้องกับสถานะการเข้าพักของลูกค้า

การตรวจสอบประวัติของลูกค้า รวมถึง

•    ประวัติการใช้จ่ายก่อนหน้าของลูกค้า

•    ปัญหาการชำระเงินก่อนหน้าของลูกค้า

ปรับปรุงยอดค่าใช้จ่ายในบัญชีของลูกค้า อาจรวมถึง

•    การโพสต์ค่าใช้จ่ายไปยังบัญชีของลูกค้า

•    เอกสารหลักฐานที่จะสนับสนุนค่าใช้จ่ายทั้งหมด

•    ตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารสนับสนุน

•    ค่าใช้จ่ายแบ่งตามประเภทที่ถูกต้อง

•    การรักษายอดเงินในบัญชีที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

•    การรักษาดุลบัญชี

•    การใช้รหัสที่เหมาะสม

•    การแก้ปัญหาความแปรปรวนระหว่างบัญชีและยอดคงเหลือ

การปรับปรุงยอดค่าใช้จ่ายในบัญชีของลูกค้า อาจรวมถึง

•    การโพสต์การชำระเงินที่ได้รับไปยังบัญชีของลูกค้า

•    การออกใบเสร็จรับเงิน

•    การสังเกตวิธีการชำระเงินที่ใช้โดยบุคคลทั่วไป

•    การส่งเงินไปยังสถานที่ภายในที่เหมาะสม

•    การรักษายอดเงินในบัญชีที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

•    การรักษาดุลบัญชี

การติดตามและตรวจสอบยอดค่าใช้จ่ายสูงสุดในบัญชีของลูกค้าตามที่โรงแรมกำหนด อาจรวมถึง

•    การกำหนดวงเงินสำหรับลูกค้าแต่ละคน

•    การแจ้งให้ลูกค้ามาชำระเงินเมื่อยอดค่าใช้จ่ายถึงวงเงินที่กำหนดไว้

•    การดำเนินการที่เหมาะสม หากไม่ได้รับการชำระเงิน

•    การบันทึกการชำระเงินที่ได้รับและการดำเนินการตามขั้นตอนที่โรงแรมกำหนด

ไฟล์เอกสารที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายของลูกค้าที่เกิดจากการใช้สินค้าและบริการ อาจรวมถึง

•    บัตรกำนัล รายการส่งเสริมการขายต่าง ๆ ที่ออกมาเป็นเอกสาร

•    สำเนาเอกสารที่มีการลงนามเพื่อเป็นหลักฐานในการเข้าพัก

•    ต้องแน่ใจว่า เอกสารเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของลูกค้าที่แนบไว้ถูกต้องตรงกับห้องของลูกค้า

การปรับปรุงยอดบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้า อาจรวมถึง

•    การตรวจสอบค่าใช้จ่าย

•    การโพสต์ค่าใช้จ่ายในไปยังห้องพักที่ถูกต้อง

•    รายรับสมดุลระหว่างค่าใช้จ่ายกับการขาย

•    การตรวจสอบข้อผิดพลาด

•    ตรวจสอบและแก้ไขข้อผิดพลาด

•    พิสูจน์และกระทบยอด

แจ้งแผนกรายรับเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสถานะทางบัญชีของลูกค้า อาจรวมถึง

•    สถานะของผู้เข้าพักเปลี่ยนแปลงจากการวางบิลเป็นการจ่ายชำระด้วยเงินสด

•    แจ้งเมื่อลูกค้ามีค่าใช้จ่ายถึงวงเงินสูงสุดตามที่โรงแรมกำหนด

การคืนเงินให้ลูกค้า อาจรวมถึง

•    การคืนเงินแก่ลูกค้าในกรณียกเลิกการเข้าพัก แต่ต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่โรงแรมกำหนดไว้

•    การคืนส่วนลดแก่ลูกค้า เมื่อมีการอนุมัติจากหัวหน้างานในกรณีลูกค้าร้องเรียนหรือได้รับการบริการที่ต่ำกว่ามาตราฐาน

หน้าที่ของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงกลางคืน อาจรวมถึง

•    การตรวจสอบการโพสต์ธุรกรรมทางการเงินที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

•    การตรวจสอบการทำธุรกรรมด้านค่าใช้จ่ายและรายได้

•    การโพสต์ค่าห้องในแต่ละวัน

•    การกระทบยอดการทำธุรกรรมต่าง ๆ

•    การระบุและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

•    การดำเนินการควบคุมระบบการเงินภายใน

การจัดเตรียมบัญชีสำหรับการชำระเงิน อาจรวมถึง

•    ต้องแน่ใจว่าการโพสต์ค่าใช้จ่ายทั้งหมดถูกต้อง

•    ต้องแน่ใจว่าได้บันทึกการชำระเงินทั้งหมดที่ได้รับ

•    ต้องแน่ใจในเอกสารประกอบการชำระเงิน

การยื่นเอกสารทางบัญชีให้กับลูกค้าเพื่อเรียกชำระเงิน อาจรวมถึง

•    การนำเสนอสำเนาบัญชีค่าใช้จ่ายทั้งหมดต่อลูกค้าในวันที่เช็คเอาท์

•    การให้บริการและอำนวยความสะดวกด้านบัญชีในวันเช็คเอาท์

•    การรับชำระเงินจากลูกค้า รวมถึงการส่งหลักฐานทางบัญชีและการรับเงินไปยังแผนกบัญชี

การอธิบายค่าใช้จ่าย อาจรวมถึง

•    การอธิบายรหัสที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น

•    การนำเอกสารที่เกี่ยวข้องเพื่อพิสูจน์ค่าใช้จ่าย

•    การตัดสินใจที่จะหักค่าใช้จ่ายออกจากบัญชี ในกรณีที่มีข้อผิดพลาด และมีการขอโทษ

การรับชำระเงิน อาจรวมถึง

•    การชำระเงินภายใต้เงื่อนไขที่ได้รับอนุญาต

•    การตรวจสอบผู้มีอำนาจลงนามสำหรับลูกค้าที่ได้รับเงื่อนไขพิเศษ

•    เงื่อนไขการรับชำระเงินด้วยเช็ค

•    การกล่าวขอบคุณลูกค้า

•    การปฏิบัติหน้าที่แคชเชียร์ปกติ

บันทึกการชำระเงิน อาจรวมถึง

•    การออกใบรับชำระเงิน

•    การประมวลผลบัญชีของลูกค้า

•    การปรับปรุงยอดคงเหลือที่จำเป็น

•    แน่ใจว่าได้รับชำระเต็มจำนวน ยอดคงเหลือต้องเป็นศูนย์

การทำบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้าให้เสร็จสมบูรณ์ อาจรวมถึง

•    การประมวลผลการชำระเงินที่เป็นไปตามขั้นตอนของโรงแรม

•    การส่งหลักฐานการชำระเงินยังแผนกบัญชี

•    การส่งเอกสารประกอบการชำระเงิน

•    การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่มีผลต่อการรับชำระเงินจากลูกค้า

จัดการกับการชำระเงินที่ล่าช้า อาจรวมถึง

•    ดำเนินการชาร์จบัตรเครดิตตามข้อมูลบัตรเครดิตที่ได้รับ

•    การส่งเอกสาร หลักฐานการใช้บริการ และจดหมายเพื่ออธิบายชี้แจง

•    การลงนามรับรองเพื่อจำหน่ายหนี้สูญ

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน