พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

      หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการปฏิบัติตามระเบียบการรักษาความปลอดภัย ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุสิ่งที่จำเป็นต่อความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย การปฏิบัติตามมาตรการป้องกันความปลอดภัยและขั้นตอนการรักษาความปลอดภัย การตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉิน และการให้ข้อเสนอแนะในการจัดการเกี่ยวกับมาตรการความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

1.1 อธิบายกฎหมายความปลอดภัยและข้อกำหนดของการรักษาความปลอดภัย

1.2 อธิบายนโยบายและระเบียบวิธีการปฏิบัติงานด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยขององค์กร

1.3 ระบุทรัพยากรที่ใช้สนับสนุนด้านความปลอดภัยและมาตรการรักษาความปลอดภัย

1.4 อธิบายผลที่จะเกิดขึ้นจากการไม่ปฏิบัติตามมาตรการความปลอดภัยและขั้นตอนการรักษาความปลอดภัย

1.5 ชิ้แจงขอบเขตอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบของแต่ละบุคคลในส่วนที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

1.6 ค้นคว้าหาข้อมูลความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยวหรือเหตุการณ์ต่างๆ ที่กำลังเกิดขึ้นและมีผลต่อความปลอดภัย

2.1 ให้ข้อมูลเกี่ยวกับมาตรการความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยแก่ลูกค้า

2.2 ติดตามตรวจสอบความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยตามที่ได้มีการระบุไว้

2.3 ปฏิบัติตามมาตรการรักษาความปลอดภัยและขั้นตอนการปฏิบัติงานในการควบคุมความปลอดภัย

2.4 ดำเนินการเพื่อรับมือกับความเสี่ยงที่มีอยู่ในกิจวัตรประจำวันและการละเมิดมาตราการความปลอดภัย

2.5 สอบสวนบุคคลผู้ต้องสงสัยและสถานการณ์ที่ผิดปกติต่างๆ

2.6 ขอความช่วยเหลือด้านความปลอดภัยหรือขอให้ช่วยรักษาความปลอดภัยจากบุคคลที่เกี่ยวข้อง

2.7 รายงานความเสี่ยงที่ร้ายแรง สิ่งที่เป็นอันตรายและการละเมิดมาตรการความปลอดภัย

2.8 จัดทำเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

3.1 ระบุและประเมินสถานการณ์ฉุกเฉิน

3.2 ตัดสินใจดำเนินการสิ่งใดสิ่งหนึ่งเพื่อรับมือกับสถานการณ์หรือเหตุการณ์ฉุกเฉินนั้นๆ

3.3 ปฏิบัติตามขั้นตอนการรับมือกับเหตุการณ์ฉุกเฉิน

3.4 ขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการรับมือหรือตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉินนั้นๆ

3.5 ทำการบันทึกสิ่งที่ได้กระทำลงไปเพื่อรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉิน

4.1 ระบุประเด็นที่ต้องให้ความสนใจ

4.2 ชูหรือชี้ประเด็นปัญหาในการจัดการ

4.3 แนะนำวิธีหรือมาตรการแก้ไขปัญหาที่ระบุ

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

• ทักษะการสื่อสารความเป็นผู้นำระหว่างบุคคลและทักษะการเจรจาต่อรอง

(ข) ความต้องการด้านความรู้

• นโยบายขององค์กรและวิธีการปฏิบัติที่เกี่ยวกับความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย
• ภาพรวมของกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยของประเทศ  กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยขององค์กรท้องถิ่น และกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยในองค์กร
• ความรู้เกี่ยวกับสาเหตุของการเกิดอุบัติเหตุ การบาดเจ็บ และการละเมิดการรักษาความปลอดภัย
• หลักการของการบริหารความเสี่ยง
• ความรู้เกี่ยวกับหน่วยงานที่ให้บริการช่วยเหลือฉุกเฉินในพื้นที่

    หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการข้อสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

 (ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

กฎหมายความปลอดภัยและข้อกำหนดของการรักษาความปลอดภัย อาจเกี่ยวข้องกับ

•    กฎเกณฑ์และข้อบังคับของประเทศ ทั้งในระดับท้องถิ่นและระดับชาติที่มีผลบังคับใช้

•    รหัสของการปฏิบัติจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

•    คำแนะนำและข้อเสนอแนะจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

•    ความคุ้มครองตามกฎหมาย

นโยบายและระเบียบวิธีการปฏิบัติงานด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยขององค์กร อาจรวมถึง

•    การใช้ชุดป้องกันและอุปกรณ์ป้องกันภัยส่วนบุคคลของพนักงานและลูกค้า

•    เทคนิคการทำงานที่ปลอดภัย

•    ขั้นตอนการดำเนินการในกรณีฉุกเฉิน

•    การรักษาความปลอดภัยของเอกสาร ทรัพย์สินและเงินสด รวมทั้งสิ่งของที่เป็นขององค์กรและลูกค้า

•    การประเมินความเสี่ยง การวิเคราะห์ความเสี่ยง และขั้นตอนการควบคุมความเสี่ยง

•    การดูแลความปลอดภัยและรักษาความปลอดภัยส่วนบุคคลรวมทั้งพนักงานและลูกค้า

ทรัพยากรที่ใช้สนับสนุนด้านความปลอดภัยและมาตรการรักษาความปลอดภัย อยู่อาจรวมถึง:

•    การฝึกอบรม ชุดป้องกันอันตรายและอุปกรณ์รักษาความปลอดภัยส่วนบุคคล

•    แผนการ ซึ่งรวมทั้งแผนการจัดการเหตุฉุกเฉิน และแผนสำรองสำหรับเหตุฉุกเฉิน

•    อุปกรณ์รักษาความปลอดภัยและระบบรักษาความปลอดภัย

•    เอกสารประกอบคำบรรยายและโปสเตอร์

ผลที่จะเกิดขึ้นจากการไม่ปฏิบัติตามมาตรการความปลอดภัยและขั้นตอนการรักษาความปลอดภัย อาจจะเกี่ยวข้องกับ:

•    การเรียกร้องประกัน

•    การสูญเสียทรัพย์สินหรือความเสียหาย

•    การบาดเจ็บ การเจ็บป่วยและการเสียชีวิต

•    การกระทำผิดทางอาญาและทางแพ่งของพนักงานและองค์กร

•    ความเสียหายในการเป็นผู้ดำเนินการ ชื่อเสียงองค์กรและภาพลักษณ์

ขอบเขตอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบของแต่ละบุคคลในส่วนที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย ควรจะเกี่ยวข้องกับ

•    ความสามารถในการทำหน้าที่ในกรณีฉุกเฉิน

•    ระดับของความรับผิดตามกฎหมายและความรับผิดชอบของแต่ละบุคคล

•    แนวทางในการดำเนินการภายใต้ขอบเขตของอำนาจที่กำหนด

•    อำนาจสำหรับพนักงานในการปฏิบัติงานแทนองค์กร

•    ระบุปัจจัยในการดำเนินงาน

•    ระบุปัญหาที่ต้องมีการอ้างอิงถึงฝ่ายบริหารจัดการ

การค้นคว้าหาข้อมูลความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย ควรเกี่ยวข้องกับ

•    การวิจัยที่เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว สถานที่ท่องเที่ยวท้องถิ่นและประเทศ

•    ความชำนาญของพนักงานในการใช้อุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก และโอกาสในการทำกิจกรรมนั้น ๆ

•    การระบุความพร้อมของบริการฉุกเฉินและการสนับสนุนที่มีอยู่

•    การระบุระบบการสื่อสารที่จะใช้ในกรณีที่เกิดปัญหา

•    ทำความเข้าใจระเบียบและขั้นตอนการดำเนินงานของหน่วยงานท้องถิ่น

•    การระบุหน่วยงานท้องถิ่นที่จะติดต่อก่อนการเดินทางและในกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉิน

•    การระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นสำหรับแต่ละเหตุการณ์หรือการเดินทาง รวมทั้งสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ ทางสังคมและวัฒนธรรม การเดินทางและความเสี่ยงในการดำเนินงาน

การให้ข้อมูลเกี่ยวกับมาตรการความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย อาจรวมถึง

•    การกระจายข้อมูลความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

•    อธิบายข้อกำหนดและเงื่อนไข รวมทั้งข้อยกเว้นความรับผิดชอบ และสันนิฐานความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น

•    แนะนำลูกค้าอย่างเหมาะสมสำหรับการปฏิบัติตนและการดูแลรับผิดชอบตัวเองเพื่อความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยของตัวลูกค้าเอง

•    สาธิตวิธีการปฏิบัติเพื่อความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

•    การปิดประกาศและป้ายสัญญาณเตือน

•    การตอบคำถามจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

•    การเฝ้าระวังและคอยย้ำเตือนอันตรายที่อาจเกิดขึ้น

การตรวจสอบความปลอดภัย อาจรวมถึง

•    การตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้า

•    ดำเนินการตรวจสอบทางกายภาพภาพเป็นประจำและต่อเนื่องในทรัพย์สินและสินทรัพย์ทั้งหมด

•    ตรวจสอบสภาพอากาศและสภาพแวดล้อมอื่น ๆ

•    ตรวจสอบบริเวณและพื้นที่โดยรอบ

•    การตรวจสอบยานพาหนะ

•    การปฏิบัติตามรายการตรวจสอบ

ขั้นตอนการปฏิบัติงานในการควบคุมความปลอดภัย อาจรวมถึง

•    การรักษากลุ่มให้อยู่ร่วมกัน

•    ตรวจสอบการสวมชุดป้องกันส่วนบุคคลและอุปกรณ์ป้องกันให้เรียบร้อย

การดำเนินการเพื่อรับมือกับความเสี่ยงที่มีอยู่ในกิจวัตรประจำวันและการละเมิดมาตรการความปลอดภัย อาจรวมถึง

•    การเพิ่มประสิทธิภาพด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงานอย่างต่อเนื่อง

•    การจำกัดพฤติกรรมของลูกค้า

•    การจำกัด การเข้าถึงและการมีส่วนร่วมตามที่กำหนดเพื่อความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

•    การยกเลิกหรือแก้ไขกิจกรรมที่ถูกระบุว่าเป็นอันตราย

•    ประสานงานกับบุคลากรในท้องถิ่นหรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง

ตรวจสอบบุคคลผู้ต้องสงสัยและสถานการณ์ที่ผิดปกติ อาจรวมถึง

•    ตรวจสอบอย่างต่อเนื่องของสภาพแวดล้อมและบริเวณใกล้เคียง

•    การกำหนดภัยคุกคามที่เกิดจากบุคคลที่น่าสงสัยและสถานการณ์ที่ผิดปกติ

•    การตอบสนองอย่างเหมาะสมเพื่อรักษาความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงาน

บุคลากรที่เกี่ยวข้อง อาจรวมถึง

•    พนักงานคนอื่น ๆ ในองค์กร

•    ลูกค้า

•    บริการฉุกเฉินอื่น ๆ

•    เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยภายนอกและผู้เชี่ยวชาญด้านอื่น ๆ ที่เหมาะสม

การละเมิด   อาจรวมถึง

•    ความเสียหายหรือการชำรุดของอุปกรณ์

•    การสูญเสียทรัพย์สิน สินค้า เงินสด อุปกรณ์หรือวัสดุอื่น ๆ ที่เป็นของลูกค้า รวมถึงที่เป็นขององค์กรหรือผู้ให้บริการภายนอก

•    การปรากฏตัวของบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต

•    สิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ปลอดภัยและไม่มีหลักประกัน

เอกสาร อาจรวมถึง

•    รายการตรวจสอบความปลอดภัย

•    สรุปประจำวันภายในองค์กร

•    รายงาน

•    เอกสารที่เกี่ยวกับการบำรุงรักษา

•    แบบฟอร์มที่ชี้บ่งอันตราย

ระบุและประเมินสถานการณ์ฉุกเฉิน อาจรวมถึง

•    การจำแนกประเภทสถานการณ์ฉุกเฉิน ซึ่งอาจรวมถึง:

• การขู่วางระเบิด ภัยคุกคาม การก่อการร้ายและกิจกรรมการก่อการร้าย
• คนวิกลจริต
• การเกิดอุบัติเหตุ
• การกระทำผิดทางอาญารวมทั้งการถูกทำร้าย การชิงทรัพย์ การโจรกรรม
• ภัยธรรมชาติรวมถึง สภาพอากาศ แผ่นดินไหว ฟ้าผ่า น้ำท่วม
• การบาดเจ็บส่วนบุคคลและความเจ็บป่วย
• การสูญเสีย อาหาร น้ำ การขนส่งหรือการสื่อสาร

•    การพิจารณาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นและขอบเขตของสถานการณ์ฉุกเฉิน

ตัดสินใจดำเนินการสิ่งใดสิ่งหนึ่งเพื่อรับมือกับสถานการณ์หรือเหตุการณ์ฉุกเฉิน อาจรวมถึง

•    การใช้มาตรการป้องกันทันที

•    การอพยพคน

•    การแจ้งเจ้าหน้าที่เพื่อขอคำแนะนำหรือเรียกความช่วยเหลือ

•    การปฏิบัติตามแผนการรักษาความปลอดภัย

•    แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงจุดหมายของการดำเนินการ

•    ทบทวนข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อให้แน่ใจลูกค้าเข้าใจแน่นอนสำหรับการนำเสนอรูปแบบการดำเนินงานและสามารถปฏิบัติตามในรูปแบบเดียวกัน

•    ติดตามแผนการจัดการเหตุฉุกเฉินของที่เตรียมไว้หรือแผนฉุกเฉินสำรอง

ประเด็นที่ต้องให้ความสนใจ ควรจะรวมถึง

•    ตัวอย่างการคุกคามด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย รวมถึงเหตุการณ์ที่เกือบพลาดพลั้งก่อให้เกิดอุบัติเหตุ

•    การระบุข้อบกพร่องด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

•    เหตุการณ์ที่ก่อนหน้านี้ที่ก่อให้เกิดอุบัติเหตุ เจ็บป่วย  ความตาย ความเสียหายหรือการสูญเสีย

•    สถานการณ์ในอดีตที่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมหรือการแทรกแซงโดยบริการฉุกเฉินหรือหน่วยงานที่คล้ายกัน

•    ข้อร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับปัญหาด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัย

ชูหรือชี้ประเด็นปัญหาในการจัดการ อาจรวมถึง

•    การถกปัญหาเกี่ยวกับการจัดการ

•    การจัดทำคำอธิบายที่เป็นลายลักษณ์อักษรและรายงาน

แนะนำวิธีหรือมาตรการแก้ไขปัญหา อาจรวมถึง

•    แนะนำทางเลือกในสถานการณ์ที่ก่อให้เกิดปัญหา

•    การปรับแผนมาตรฐาน

•    การพัฒนาแผนเพิ่มเติมหรือรายการตรวจสอบ

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน