พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

        หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการนำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ การพัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด การส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ รวมถึงการประยุกต์ใช้ทักษะการขาย

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)

พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)

พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)

สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)

ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH)

1.1 ระบุโอกาสในการสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

1.2 อธิบายประโยชน์ที่พนักงานได้จากการมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอยู่ในระดับสูง

1.3 ประยุกต์เทคนิคการวิจัยทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ เพื่อสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

1.4 ค้นหาข้อมูล/คำแนะนำที่สะท้อนกลับจากลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

1.5แบ่งปันความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง

1.6 ริเริ่มแผนงานที่บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงด้านความนิยม ความจำเป็น ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

1.7 สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในมาตรฐานของสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

2.1 อธิบายแนวคิดเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมาย

2.2ให้คำจำกัดความแนวคิดเกี่ยวกับการทำตลาดเฉพาะกลุ่ม (Niche Market)

2.3 อธิบายกิจกรรมส่งเสริมการตลาดและข้อเสนอต่าง ๆเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน

2.4ระบุแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายเฉพาะขององค์กร

2.5 อธิบายคุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ของผู้ใช้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายประเภทองค์กร

2.6 อธิบายผลประโยชน์ของการใช้แนวคิดกลุ่มตลาดเป้าหมายภายในองค์กร

3.1 อธิบายแนวคิด/แผนงานการส่งเสริมการตลาดที่นำมาใช้เพื่อส่งเสริมการขายสินค้า

3.2 แสดงการพัฒนาและการสร้างกิจกรรมส่งเสริมการตลาดในองค์กร

3.3 ส่งเสริมการขายสินค้า และ/หรือ บริการแก่ลูกค้าด้วยวาจา

3.4 สาธิตการใช้ผลิตภัณฑ์ และ/หรือ บริการให้แก่ลูกค้า

4.1 เข้าหาลูกค้า เมื่ออยู่ในสภาพแวดล้อมของการขาย

4.2 รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการและความนิยมของลูกค้า

4.3 แสดงทักษะการขาย

4.4 แก้ไขอุปสรรคที่ขัดขวางการขาย

4.5 พยายามสร้างโอกาสในการขายให้ได้สูงที่สุด

4.6 ปิดการขาย

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

• ความสามารถในการทำงานวิจัย
• ความสามารถในการเอาชนะ/พิชิตอุปสรรคที่มีต่อการขาย
• ความสามารถในการให้ข้อเสนอหรือคำแนะนำที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
• ความสามารถในการประยุกต์เทคนิคการขาย ที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกัน (Win-win Situation) โดยไม่สร้างความกดดันต่อลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้

• ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการนำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า
• ความรู้เกี่ยวกับหลักการขายและการส่งเสริมการขาย
• ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง มนุษยสัมพันธ์ การสร้างความเข้าใจและไมตรีอันดีระหว่างกัน
• ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่มี
• ความรู้เกี่ยวกับกลุ่ม/ตลาดเป้าหมาย
• ความรู้เกี่ยวกับหลักปฏิบัติที่สอดคล้องกับกฎหมายการขายและการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ
• ความรู้เกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการ ความนิยม และความพึงพอใจของผู้บริโภค/ลูกค้า

    หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3                             

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร                   

(ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การสาธิตการปฏิบัติงาน

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

โอกาสในการสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

• ประสบการณ์ส่วนบุคคล
• การศึกษาข้อมูลจากโบร์ชัวร์ และสื่ออื่น ๆ จากผู้ขายและผู้ผลิต
• การอ่านฉลากผลิตภัณฑ์
• การเข้าร่วมกิจกรรมเปิดตัวสินค้า
• การเยี่ยมชมกิจการของผู้ขาย ผู้จัดจำหน่าย และผู้ผลิต
• การประชุมร่วมกับตัวแทนขาย

ประโยชน์ที่พนักงานได้จากการมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอยู่ในระดับสูง ได้แก่

• ความสามารถในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าอย่างมืออาชีพ
• ความสามารถในการแยกความแตกต่างระหว่างทางเลือกต่าง ๆ ที่มี
• การตอบสนองความต้องการของลูกค้า
• การสร้างโอกาสในการขายสูงสุด
• การเอาชนะอุปสรรคในการขาย

ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

• การท่องเที่ยวและการขนส่ง
• การประชุมและงานสัมมนา
• สิ่งอำนวยความสะดวกด้านการจัดเลี้ยงและความบันเทิง
• สิ่งอำนวยความสะดวกในร้านค้าและภัตตาคาร
• อาหารและเครื่องดื่ม
• ร้านค้าปลีกต่าง ๆ เช่น ร้านดอกไม้ ร้านจำหน่ายสุรา ร้านจำหน่ายของขวัญของที่ระลึก

เทคนิคการวิจัย ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ อาจครอบคลุมถึง

• การประชุม/อภิปรายร่วมกับเพื่อนร่วมงาน ผู้บริหาร และลูกค้า
• การศึกษาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร
• การสร้างความคุ้นเคยกับการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า รวมทั้งข้อร้องเรียน
• การศึกษาและวิจัยข้อมูลของสินค้าจากผู้ขาย
• การดำเนินการทดสอบ เพื่อประเมินคุณภาพและความแตกต่าง
• งานวิจัยจากสื่อทั่วไป
• การพัฒนา การแจกจ่าย และการวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม
• การอ่านผลการสำรวจและผลการประเมินที่จัดทำโดยหน่วยงานภายนอก

คำแนะนำที่สะท้อนกลับจากลูกค้า ควรครอบคลุมถึง

• การพัฒนา การแจกจ่าย และการวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม
• การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อให้ได้รับความคิดและความเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
• การตรวจสอบรูปแบบและแนวโน้มในการซื้อสินค้า

การแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ควรเกี่ยวข้องกับ

• การจัดประชุมภายในเพื่อแบ่งปันข้อมูล
• การจัดทำข้อมูลและรายงานให้กับพนักงาน
• การสาธิตการใช้สินค้าและบริการ
• การทดสอบอาหารและเครื่องดื่ม
• การอนุญาตให้พนักงานได้มีโอกาสใช้สินค้าและบริการขององค์กร

ริเริ่มแผนงาน ที่บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงด้านความนิยม ความจำเป็น ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า อาจครอบคลุมถึง

• ดำเนินการวิจัยตลาด
• จัดจ้างหน่วยงานวิจัยจากภายนอกองค์กร
• ติดตามแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการขายภายในองค์กร โดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลลูกค้า และ/หรือ ประวัติการขาย สถิติการใช้สินค้า
• รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยจัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group)
• เข้าร่วมการวิจัยของอุตสาหกรรม
• ขอรับ ศึกษา และทำความเข้าใจงานวิจัยตลาดที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความนิยมของลูกค้า

สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในมาตรฐานของสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

• เสนอแนะเหตุผลจากหลักฐานที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง
• จัดทำเอกสารนำเสนอเพื่อสนับสนุนคำข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง
• ดำเนินการใด ๆ เพื่อให้เชื่อมั่นว่าข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงมีเหตุผลรองรับและคำนึงถึงค่าใช้จ่ายอย่างครบถ้วน

• จัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อนำข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงไปปฏิบัติ
• เข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มที่จัดขึ้นเพื่อระบุและพัฒนาการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้อง
• วิพากษ์ข้อเสนอแนะที่ทำโดยบุคคลอื่น

แนวคิดเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ

• การระบุกลุ่มตลาดเป้าหมายขององค์กร
• การระบุความแตกต่างระหว่างกลุ่มตลาดเป้าหมายถาวรต่าง ๆ
• การอธิบายถึงเหตุผลของการเลือกกลุ่มตลาดเป้าหมาย
• การอธิบายถึงการปรับเปลี่ยนสินค้า และ/หรือ บริการขององค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มตลาดเป้าหมาย
• การระบุสินค้า และ/หรือ บริการที่ประยุกต์เข้ากับกลุ่มตลาดเป้าหมาย
• การศึกษาวิเคราะห์งานวิจัยการตลาด สำหรับการพัฒนากลุ่มตลาดเป้าหมาย

แนวคิดเกี่ยวกับการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม อาจเกี่ยวข้องกับ

• คำจำกัดความของตลาดเฉพาะกลุ่ม
• ประโยชน์ของการระบุและเลือกตลาดเฉพาะกลุ่ม
• การระบุตลาดเฉพาะกลุ่ม ที่องค์กรสร้าง และ/หรือ เลือก
• การระบุ การตอบสนองขององค์กรต่อความต้องการของกลุ่มตลาดเฉพาะกลุ่ม และอธิบายความแตกต่างของการตอบสนองระหว่างกลุ่มตลาดเฉพาะกับกลุ่มตลาดเป้าหมายอื่น

กิจกรรมส่งเสริมการตลาดและข้อเสนอต่าง ๆ เพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน อาจเกี่ยวข้องกับ

• การพิจารณาองค์ประกอบทางการตลาด เช่น ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย  สินค้า และการส่งเสริมการขาย
• การระบุแนวทางการพัฒนาและกระบวนการวิจัย เพื่อบ่งชี้ข้อเสนอต่อกลุ่มตลาดเป้าหมายกลุ่มต่าง ๆ
• การระบุกระบวนการติดตามประเมินและดัชนีชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับประเมินการส่งเสริมการขาย

แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมายเฉพาะขององค์กร อาจครอบคลุมถึง

• ข้อมูลภายใน สถิติการขาย ประวัติการซื้อสินค้า ฐานข้อมูลลูกค้า รายการสินค้า บัญชีลูกค้า
• งานวิจัยด้านการตลาด
• ข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้ขายสินค้า ผู้จัดจำหน่าย ตัวแทน สำนักงานใหญ่ ผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง บริษัทที่ดำเนินกิจกรรมทางการตลาด
• ข้อมูลสะท้อนกลับจากลูกค้า เช่น ความเห็นจากลูกค้า ข้อร้องเรียน

คุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ อาจเกี่ยวข้องกับ

• อายุ
• เพศ
• สถานภาพการสมรส รวมถึงรายละเอียดของครอบครัว
• ธรรมชาติและขนาดของการซื้อ เช่น บริษัท ส่วนบุคคล ตัวแทน ค้าส่ง ค้าปลีก รัฐบาล ภายในประเทศ และต่างประเทศ
• ระดับรายได้ และ/หรือ รายได้ที่สามารถใช้จ่ายได้จริง (Disposable Income)
• แหล่งเงินกู้ที่เข้าถึงได้
  • เชื้อชาติ
  • ภาษา
  • ที่อยู่
  • การจ้างงาน เช่น ประเภทหรือสถานะการจ้าง
  • รูปแบบการขนส่ง
  • สื่อที่บริโภค
  • ทางเลือกการชำระเงิน

ประโยชน์ของการใช้แนวคิดกลุ่มตลาดเป้าหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ

• สามารถตอบสนองความต้องการที่ระบุได้ดีขึ้น
• ดำเนินการขายที่เร็วขึ้น และทำกำไรได้มากขึ้น
• ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
• สูญเสียน้อยลง
• กลายเป็นผู้จัดจำหน่ายกลุ่มพิเศษ
• รู้จักและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น เนื่องจากมีการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย
• ลดโอกาสที่คู่แข่งขันจะเข้าสู่ตลาด

แผนงานการส่งเสริมการตลาด อาจเกี่ยวข้องกับ

• การรณรงค์ทางสื่อ
• การส่งเสริมภายใน เช่น การใช้สื่อจัดแสดง การสาธิต การทดลองสินค้า วีดีโอ การแข่งขัน การปรากฏตัวของผู้ที่กำลังได้รับความนิยม กิจกรรมการตลาด การนำเสนอแพคเกจพิเศษ

กิจกรรมส่งเสริมการตลาดในองค์กร อาจครอบคลุมถึง

• การจัดแสดงบริเวณหน้าร้าน (Window Displays)
• การจัดแสดงตามสถานที่ต่าง ๆ
• สื่อโฆษณา ที่สนับสนุนสินค้าและบริการต่าง ๆ
• ป้ายแสดงราคา
• การใช้สินค้าจริง
• การใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสมในการนำเสนอ ขยาย เน้นย้ำสินค้าหรือบริการที่ต้องการส่งเสริม
• การรวมกับสื่อภายนอกและกิจกรรมอื่น ๆ

การส่งเสริมการขายสินค้า และ/หรือ บริการให้แก่ลูกค้าด้วยวาจา ต้องครอบคลุมถึง

• ความซื่อสัตย์และความถูกต้องในการอธิบาย
• ความสอดคล้องกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติที่เกี่ยวกับการขาย
• การใช้เทคนิคการตั้งคำถามและการฟังที่เหมาะสม
• การใช้คำพูดเพื่อบรรยายหรือให้รายละเอียด
• การนำเสนอให้เห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับ
• การเปรียบเทียบระหว่างสินค้า และ/หรือ บริการอื่น ๆ
• การให้ข้อเสนอแนะและคำแนะนำ
• การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

สาธิตการใช้ผลิตภัณฑ์ และ/หรือ บริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

• การแสดงให้ลูกค้าเห็น
• การเกี่ยวพันกับลูกค้า
• การดูแลด้านความปลอดภัย ผ่านการสาธิต
• การปฏิบัติตามนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร
• การปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

การเข้าหาลูกค้า อาจครอบคลุมถึง 

• การระบุเวลาที่เหมาะสมของการเข้าหา
• การกล่าวคำต้อนรับลูกค้า
• การแจ้งชื่อและนำเสนอความช่วยเหลือต่อลูกค้า
• การระบุแนวทางการขายที่เหมาะสมกับสถานการณ์
• การสร้างความประทับใจ เพื่อกระตุ้น และ/หรือ รักษาความสนใจของลูกค้า
• การตอบสนองต่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าที่สังเกตเห็น

การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการ และความนิยมของลูกค้า อาจครอบคลุมถึง

• การประยุกต์ใช้เทคนิคการตั้งคำถาม เพื่อประเมินแรงจูงใจในการซื้อของลูกค้า
• การใช้ทักษะการฟัง เพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า
• การตีความและแปลความหมายภาษากายของลูกค้า
• การเรียกลูกค้าด้วยชื่ออย่างเหมาะสม (หากเป็นไปได้)
• การนำลูกค้าไปยังสินค้าที่ต้องการ

ทักษะการขาย อาจเกี่ยวข้องกับ

• การจับคู่ความต้องการของลูกค้ากับสินค้าและบริการ
• การสื่อสารเกี่ยวกับคุณลักษณะและประโยชน์ของสินค้าอย่างชัดเจนให้แก่ลูกค้า
• การบรรยายวิธีการใช้สินค้า และ/หรือ บริการ รวมทั้งข้อกำหนดด้านความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า
• การใช้บริการของผู้เชี่ยวชาญ เมื่อจำเป็น
• การตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างถูกต้องและซื่อสัตย์ หรือขอความช่วยเหลือจากผู้มีประสบการณ์

การแก้ไขอุปสรรคที่ขัดขวางการขาย อาจเกี่ยวข้องกับ

• การยอมรับข้อโต้แย้งของลูกค้า
• การจำแนกประเภทข้อโต้แย้งในเรื่องราคา เวลา และคุณลักษณะของสินค้าและบริการ
• การเสนอทางเลือกตามนโยบายขององค์กร
• การประยุกต์ใช้ทักษะการแก้ปัญหา เพื่อเอาชนะอุปสรรคในการขาย
• การใช้กลยุทธ์ Feel-Felt-Found (“ดิฉันเข้าใจว่าคุณรู้สึก (Feel) อย่างไร……” , “คนอื่นก็เคยรู้สึก (Felt) แบบเดียวกับคุณมาแล้ว…….” , “และในที่สุด…เขาก็พบว่า (Found)……”)

การสร้างโอกาสในการขาย ต้องครอบคลุมถึง

• การรับรู้โอกาสในการเพิ่มการขาย
• การแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับของแถม/ของฟรี
• การแสดงความสามารถในการเพิ่มยอดขาย การกระตุ้นการขายด้วยเทคนิคการขาย โดยให้คำแนะนำ และกลยุทธ์ ABC เพื่อเพิ่มยอดขาย
  • A = Antecedents (สิ่งกระตุ้น หรือ เหตุการณ์ที่เกิดก่อนที่จะแสดงพฤติกรรม)
  • B = Behaviors (พฤติกรรมหรือการแสดงออก)
  • C = Consequences (ผลลัพธ์ หรือผลที่ตามมาหลังจากแสดงพฤติกรรมแล้ว)
• การแสดงความสามารถในการเป็นผู้สร้างยอดขาย แทนการเป็นผู้รับคำสั่งซื้อ 
• การทำตามนโยบายขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการขาย

การปิดการขาย ต้องครอบคลุมถึง

• การตรวจสอบ ระบุ และตอบสนองต่อสัญญาณซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสม
• การกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อโดยการใช้คำพูดและภาษากายที่เหมาะสมและทันท่วงที
• การแสดงความยินดีแก่ลูกค้าสำหรับทางเลือกที่ตัดสินใจ
• การขอบคุณลูกค้า
• การสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในอนาคต

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน