หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-YCXQ-077A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

      หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย ซึ่งเกี่ยวข้องกับความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย และรับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)

พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)

พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)

พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
1.01.017.1 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย

1.1 ให้เกียรติลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกันและปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างมีเกียรติ

1.2 คำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมในการสื่อสารทั้งทางวัจนภาษาและอวัจนภาษา

1.3 พยายามที่จะแก้ปัญหาอุปสรรคด้านภาษา

1.4 รับความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน บุคคลอ้างอิงหรือองค์กรภายนอกเมื่อจำเป็น

1.01.017.2 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม

2.1 ระบุประเด็นที่อาจเป็นสาเหตุให้เกิดความขัดแย้งหรือความเข้าใจผิดในที่ทำงาน

2.2 ถามปัญหากับคนที่เหมาะสมและขอความช่วยเหลือจากผู้นำทีมเมื่อจำเป็น

2.3 พิจารณาถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมเมื่อเกิดอุปสรรคหรือความเข้าใจผิด

2.4 มีความพยายามที่จะแก้ไขความเข้าใจผิดเกี่ยวกับวัฒนธรรม

2.5 รายงานประเด็นและปัญหาให้กับทีมผู้นำหรือผู้บังคับบัญชาที่เหมาะสมเพื่อการติดตามเรื่องต่อไป


12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

  • ความสามารถในการฟัง เทคนิคการให้คำติชม เทคนิคการสร้างกลุ่มสัมพันธ์ เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มีภูมิหลังแตกต่างกัน
  • ความสามารถในการระบุความต้องการ หรือความกังวลของผู้อื่น
  • ความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลที่มีตำแหน่งและหน้าที่ในระดับต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ
  • ความสามารถในการจัดการความเข้าใจผิด อันเนื่องมาจากความแตกต่างทางวัฒนธรรมได้อย่างเหมาะสม

(ข) ความต้องการด้านความรู้

  • ความรู้เกี่ยวกับหลักการด้านทักษะในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร    

(ง) วิธีการประเมิน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

วัฒนธรรมที่แตกต่างกัน อาจครอบคลุมถึง

  • รูปแบบการสื่อสาร
  • ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ
  • พฤติกรรมการสื่อสารภาษากาย
  • จริยธรรมในที่ทำงาน
  • การแต่งกาย
  • ภาระทางครอบครัว
  • วันหยุด
  • ความต้องการพิเศษ
  • วิธีการติดต่อระหว่างบุคคล

การแก้ปัญหาอุปสรรคด้านภาษา อาจครอบคลุมถึง

  • การใช้ภาษากายที่ง่าย
  • การใช้คำพูดที่ง่าย
  • การใช้คำที่เป็นภาษาของผู้อื่น
  • การอธิบายสินค้าและบริการอย่างง่าย
  • การใช้แผนที่หรือแผนภาพที่อธิบายแบบง่าย

ความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน บุคคลอ้างอิง หรือองค์กรภายนอก อาจครอบคลุมถึง

  • เพื่อนร่วมงานที่ใช้ภาษาเดียวกัน
  • บริการล่ามแปลภาษา
  • การบริการทางการฑูต
  • หัวหน้า ผู้จัดการ ลูกค้าพิเศษที่อยู่ในองค์กร

ประเด็นที่อาจเป็นสาเหตุให้เกิดความขัดแย้งหรือความเข้าใจผิด อาจครอบคลุมถึง

  • การแข่งขันภายในกลุ่ม ผลประโยชน์ของครอบครัวและส่วนบุคคล
  • ประเด็นการควบคุมและการใช้อำนาจ
  • การขาดการสื่อสาร
  • ปัญหาด้านบุคลิกภาพ
  • ความแตกต่างทางวัฒนธรรม
  • ความแตกต่างระหว่างวัฒนธรรมของกลุ่ม
  • ความไม่พอใจของชุมชน
  • ความตองการในการแขงขัน

การเข้าใจผิด อาจเกิดจาก

  • การพูดเร็วหรือพูดเบาเกินไป
  • การไม่มีเบาะแสที่ชัดเจน
  • การสังเกตการณ์ที่ไม่มีคุณภาพ
  • วิธีการสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพ
  • การไม่ยอมรับความคิดที่แตกต่างไป
  • อคติ
  • ทักษะด้านภาษาที่ไม่เพียงพอ
  • การตั้งคำถามที่ไม่ชัดเจน
  • อวัจนภาษาที่ไม่เหมาะสม
  • ความเข้าใจวัฒนธรรมอื่น ๆ น้อยเกินไป

การแก้ไขความเข้าใจผิด อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การฝึกอบรมพนักงาน
  • การพัฒนาทักษะทางวัฒนธรรมให้พนักงาน
  • การใช้วิธีการสื่อสารที่หลากหลาย
  • ความรู้เกี่ยวกับที่ตั้งของที่ทำการหน่วยงานทางวัฒนธรรมและตัวแทนที่ให้การสนับสนุน
  • การพัฒนาความเข้าใจและการยอมรับเกี่ยวกับความหลากหลายทางวัฒนธรรม
  • การเอาชนะอคติและข้อสันนิษฐานต่าง ๆ
  • การใช้ทักษะด้านอวัจนภาษา
  • การแสวงหาหนทางในการแก้ไขอุปสรรค

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

 
กลับ

ยินดีต้อนรับ