หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารทางโทรศัพท์

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-KRIH-068A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารทางโทรศัพท์

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวกับการตอบรับสายที่โทรเข้ามา และสามารถใช้โทรศัพท์โทรออก

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)

พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)

พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)

พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)

สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)

ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH)

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา

1.1 รับโทรศัพท์ทันเวลาพูดจาชัดเจนและสุภาพตามมาตราฐานขององค์กร

1.2 เสนอความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตรต่อผู้โทรเข้ามาและสามารถบอกจุดประสงค์ของการโทรได้

1.3 ทบทวนข้อมูลให้กับผู้โทรเข้ามาเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน

1.4 ตอบคำถามของสายที่โทรเข้ามาอย่างรวดเร็วเพื่อที่จะโอนสายไปยังแผนกหรือบุคคลอื่นที่เหมาะสม

1.5 บันทึกความต้องการและข้อมูลของผู้โทรเข้ามาเพื่อส่งต่อไปยังแผนกหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามเรื่องในกรณีที่จำเป็น

1.6 ส่งต่อข้อมูลหรือข้อความที่ได้รับให้แก่บุคคลที่ได้รับการเสนอชื่อได้อย่างถูกต้องภายในเวลาที่เหมาะสม

1.7 รายงานสายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธทันทีแก่ผู้บังคับบัญชาการตามกระบวนการขององค์กร

1.8 ใช้ภาษา ลักษณะการพูดและความดังของเสียงอย่างเหมาะสมและเป็นธรรมชาติในการพูดทางโทรศัพท์

1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก

2.1 ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่จะโทรได้อย่างถูกต้อง

2.2 บอกจุดประสงค์ของการโทรได้อย่างชัดเจนก่อนที่จะทำการโทร

2.3 สามารถใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ได้อย่างถูกต้องเพื่อที่จะทำการโทร

2.4 สื่อสารชื่อตัว ชื่อองค์กรและเหตุผลในการโทรได้อย่างชัดเจน

2.5 สุภาพและอ่อนน้อมตลอดเวลา

2.6 จัดทำเอกสารเกี่ยวกับของการโทรตามระเบียบขององค์กรเมื่อมีการร้องขอ


12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

  • ความสามารถในการใช้งานโทรศัพท์ตามระบบและเทคนิคต่าง ๆ อย่างถูกต้อง
  • ทักษะในการพูดเพื่อสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนและกระชับ และจับใจความความต้องการของผู้โทรเข้ามาได้
  • ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในการสื่อสารกับคนจากหลากหลายชนชั้น หลากหลายวัฒนธรรมและเชื้อชาติ
  • ความสามารถด้านการอ่านและการเขียน เพื่อบันทึกข้อความ

(ข) ความต้องการด้านความรู้

  • ความรู้พื้นฐานในการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการฟัง การตั้งคำถาม และการสื่อสารด้วยคำพูด
  • ความรู้ด้านนโยบายขององค์การและวิธีการที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทางโทรศัพท์ รวมถึงการบันทึกและส่งต่อข้อความ

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    ผลการสัมภาษณ์ 

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์ 

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์ 

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-    การสาธิตการปฏิบัติงาน

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ความสุภาพ อาจครอบคลุม

  • การใช้ภาษาที่สุภาพ
  • ความกระตือรือร้น
  • ความเป็นมิตร
  • ความตั้งใจช่วยเหลือ

มาตรฐานองค์กรในการตอบรับสายที่โทรเข้ามา อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การกล่าวทักทายและการแนะนำตัว
  • การรับสายภายใน 3 กริ่ง
  • การใช้สรรพนามหรือการระบุชื่อของผู้โทรเข้ามา
  • การเสนอความช่วยเหลือ หากบุคคลที่ผู้โทรเข้ามาต้องการพูดสายด้วย ไม่สะดวกรับสาย

สายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธ อาจเกี่ยวข้องกับ

  • การข่มขู่วางระเบิด
  • การพูดจาที่บ่งบอกถึงการกระทำที่จะก่อให้เกิดความรุนแรง

ภาษา ลักษณะการพูด และความดังของเสียง อาจครอบคลุม

  • ความปิติยินดี
  • ความเป็นมิตร
  • เข้าใจง่าย

การใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับ

  • ระบบเตือน เช่น เสียงเรียกเข้า การสั่นของโทรศัพท์ แสงไฟกระพริบ
  • การใช้ปุ่มลำโพง หรือหูฟัง
  • การพักสาย
  • การโอนสาย
  • การใช้ระบบพ่วงสาย เพื่อเพิ่มการสนทนา
  • การใช้ระบบเรียกหาและประกาศหา

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน
กลับ

ยินดีต้อนรับ