หน่วยสมรรถนะ
พัฒนาคุณภาพการทำงานภายในเที่ยวบิน
สาขาวิชาชีพการบิน
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | AVT-FAD-6-019ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | พัฒนาคุณภาพการทำงานภายในเที่ยวบิน |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | 1 / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5111 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบการบริการผู้โดยสารและการปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินภายในเที่ยวบิน การปรับปรุงคุณภาพการทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าบุคลากรในเที่ยวบินปฏิบัติตามมาตรฐานด้านการให้บริการของสายการบิน เพื่อรวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นในเที่ยวบินเพื่อนำมาพัฒนาคุณภาพการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| ผู้ประกอบวิชาชีพด้านต้อนรับบนเครื่องบิน | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| - Guidance Materials for Cabin Crew Manual (CCM) | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 20502.01 ตรวจสอบการบริการภายในเที่ยวบิน | 1.สอบถามความพึงพอใจในการบริการจากผู้โดยสาร | 20502.01.01 | 90134 |
| 20502.01 ตรวจสอบการบริการภายในเที่ยวบิน | 2. สอบถามความพึงพอใจของอุปกรณ์ในการอำนวยความสะดวกจากผู้โดยสาร | 20502.01.02 | 90135 |
| 20502.01 ตรวจสอบการบริการภายในเที่ยวบิน | 3. สอบถามความคิดเห็นข้อจำกัดในการทำงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน | 20502.01.03 | 90136 |
| 20502.01 ตรวจสอบการบริการภายในเที่ยวบิน | 4. สังเกตการทำงานที่เกิดขึ้นในเที่ยวบิน | 20502.01.04 | 90137 |
| 20502.02 ปรับปรุงการทำงานภายในเที่ยวบิน | 1.รวบรวมข้อมูลปัญหาที่เกิดขึ้นภายในเที่ยวบิน | 20502.02.01 | 90138 |
| 20502.02 ปรับปรุงการทำงานภายในเที่ยวบิน | 2. ระบุสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นภายในเที่ยวบิน | 20502.02.02 | 90139 |
| 20502.02 ปรับปรุงการทำงานภายในเที่ยวบิน | 3. เสนอแนะวิธีการปรับปรุงคุณภาพการทำงานจากข้อมูลปัญหาที่ได้รับ | 20502.02.03 | 90140 |
| 20502.02 ปรับปรุงการทำงานภายในเที่ยวบิน | 4. รายงานข้อเสนอแนะการปรับปรุงต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตามสายงาน | 20502.02.04 | 90141 |
| 20502.03 ควบคุมคุณภาพการทำงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน | 1.ดูแลการปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน | 20502.03.01 | 90142 |
| 20502.03 ควบคุมคุณภาพการทำงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน | 2. ชี้แจงข้อบกพร่องที่ต้องปรับปรุงตามมาตรฐานของสายการบิน | 20502.03.02 | 90143 |
| 20502.03 ควบคุมคุณภาพการทำงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน | 3. เสนอแนะแนวปฏิบัติเพื่อการพัฒนาการทำงาน | 20502.03.03 | 90144 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - การสังเกตและการเก็บข้อมูล - การตรวจสอบการบริการภายในเที่ยวบิน - การควบคุมการทำงานภายในเที่ยวบิน - การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า - ภาวะผู้นำ (ข) ความต้องการด้านความรู้ - การควบคุม ดูแล อุปกรณ์อำนวยความสะดวก - การปฏิบัติงานตามมาตรฐานของสายการบิน |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) - เอกสาร/หนังสือรับรองการทำงาน - แบบประเมินการสอบสัมภาษณ์ (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) - แบบประเมินการสอบสัมภาษณ์ (ค) คำแนะนำในการประเมิน หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง - ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง - วิธีการปฏิบัติงานตามข้อกำหนด กฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง - ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะที่ไม่ผ่าน ให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบสมรรถนะใหม่อีกครั้ง (ง) วิธีการประเมิน - พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หนังสือรับรองการทำงาน และการสอบสัมภาษณ์ - พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบสัมภาษณ์ |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตของการพัฒนาคุณภาพการทำงานภายในเที่ยวบิน ครอบคลุมถึงการตรวจสอบการบริการผู้โดยสาร การควบคุมการปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินภายในเที่ยวบิน และการปรับปรุงคุณภาพการทำงานเพื่อรวบรวมปัญหาและข้อเสนอแนะในการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการ (ก) คำแนะนำ ขอบเขต (range statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ - ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (workplace procedures) ขั้นตอน การตรวจสอบการบริการภายในเที่ยวบิน ขั้นตอนการปรับปรุงการทำงานภายในเที่ยวบินและขั้นตอนการควบคุมคุณภาพการทำงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน - สถานที่ทำงาน (work site) บริเวณภายในห้องโดยสาร - สภาวะในการทำงาน (operating conditions) การควบคุมการทำงานภายในเที่ยวบิน - ข้อมูล/เอกสาร (information/documents) คู่มือการปฏิบัติงานของสายการบิน (ข) คำอธิบายรายละเอียด - การตรวจสอบการบริการภายในเที่ยวบิน หมายถึง การตรวจ การสอบถาม การให้การ บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินกับผู้โดยสาร หรือ การตรวจ การสอบถาม การให้ การบริการผู้โดยสารจากพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน - การทำงานภายในเที่ยวบิน หมายถึง การปฏิบัติของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินให้เป็นไปตามระเบียบ ขั้นตอน หรือ ข้อกำหนดของสายการบิน - ความพึงพอใจในการบริการของผู้โดยสาร หมายถึง ความประทับใจในการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ที่ได้จากการสอบถามผู้โดยสาร สังเกตจากการให้การบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน หรือสอบถามพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินถึงความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อการบริการ - ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในเที่ยวบิน ได้แก่ เหตุการณ์ สถานการณ์ ที่ไม่ปกติที่อาจเกิดจากการให้การบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน เกิดจากสภาพอากาศ หรือเกิดจากความบกพร่องของอุปกรณ์ที่ให้การบริการ - การรายงานข้อเสนอแนะการปรับปรุง หมายถึง การให้ข้อมูลผ่านการเขียนรายงานเป็นลายลักษณ์อักษร ตามช่องทางที่สายการบินกำหนด เพื่อเสนอแนะ ปรับปรุงการให้การบริการตามข้อกำหนด ระเบียบของสายการบิน หรือเสนอแนะ ปรับปรุง การให้การบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน เพื่อให้ได้มาตรฐานของสายการบิน หรือเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับผู้โดยสาร - คุณภาพการทำงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน หมายถึง การปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินให้เป็นไปตามระเบียบ ข้อกำหนดของการให้การบริการ ข้อกำหนดด้านความปลอดภัย ข้อกำหนดด้านการดูแลความปลอดภัย |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
- สอบสัมภาษณ์ |
|
