หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ให้บริการด้านความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารภายในเที่ยวบิน

สาขาวิชาชีพการบิน


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ AVT-FAD-5-013ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ให้บริการด้านความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารภายในเที่ยวบิน

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

          5111 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
          หน่วยสมรรถนะเกี่ยวข้องกับความรู้ และทักษะการให้บริการด้านความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารบนเครื่องบิน เข้าใจถึงสิ่งอำนวยความสะดวกสบายต่างๆ ที่สายการบินเตรียมให้กับกับผู้โดยสาร เข้าใจถึงวิธีการใช้ การทำงานเบื้องต้นของอุปกรณ์ที่ให้การบริการ ตลอดจนถึงข้อกำหนด หรือข้อจำกัด ของสิ่งอุปโภคหรือบริโภคที่มีการให้การบริการ เช่น การปรับเก้าอี้นั่งผู้โดยสารให้อยู่ในระดับตรง หรือข้อจำกัดในการขายสินค้าอุปโภค หรือบริโภคให้กับผู้โดยสารเมื่อสัญญาณไฟรัดเข็มขัด ปรากฏขึ้น เข้าใจวิธีการ ขั้นตอน การให้บริการแก่ผู้โดยสารทั่วไป  ผู้โดยสารที่มีความต้องการเป็นพิเศษ ตามข้อกำหนดของสายการบิน ตลอดจนสามารถแก้ไข้ปัญหาการให้การบริการเบื้องต้น ที่สายการบินเตรียมให้กับผู้โดยสารบนเครื่องบิน

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
          ผู้ประกอบวิชาชีพด้านต้อนรับบนเครื่องบิน

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
          Guidance Materials for Cabin Crew Manual (CCM)

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
20203.01 ให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการภายในเที่ยวบิน 1.ระบุสิ่งอุปโภคหรือบริโภคที่มีการให้บริการภายในเที่ยวบิน 20203.01.01 90085
20203.01 ให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการภายในเที่ยวบิน 2. บอกวิธีการใช้สิ่งอุปโภคหรือบริโภคที่มีการให้บริการภายในเที่ยวบิน 20203.01.02 90086
20203.01 ให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการภายในเที่ยวบิน 3.ระบุข้อจำกัดสิ่งอุปโภคหรือบริโภคที่มีการให้บริการภายในเที่ยวบิน 20203.01.03 90087
20203.02 ให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน 1.สาธิตการใช้สิ่งอุปโภคหรือบริโภคที่มีการให้บริการภายในเที่ยวบิน 20203.02.01 90088
20203.02 ให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน 2. ระบุวิธีการจัดเตรียมสิ่งอุปโภคหรือบริโภคที่จะใช้ในการบริการให้สอดคล้องกับมาตรฐานของสายการบิน 20203.02.02 90089
20203.02 ให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน 3. อธิบายขั้นตอนการให้บริการระหว่างเที่ยวบิน 20203.02.03 90090
20203.02 ให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน 4.อธิบายขั้นตอนการดูแลผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษให้สอดคล้องกับมาตรฐานของสายการบิน 20203.02.04 90091
20203.02 ให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน 5. แก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้สอดคล้องกับการบริการตามมาตรฐานสายการบิน 20203.02.05 90092
20203.03 ให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการ 1. ระบุสิ่งที่มีการให้บริการของสายการบิน 20203.03.01 90093
20203.03 ให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการ 2. ระบุขั้นตอนในการให้บริการของสายการบิน 20203.03.02 90094
20203.03 ให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการ 3. ระบุข้อจำกัดในการให้บริการของสายการบิน 20203.03.03 90095

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- การให้บริการตามขั้นตอน ตามวิธีการที่ระบุในคู่มือของการให้การบริการของสายการบิน



- การสาธิต การใช้สิ่งอุปโภคบริโภคที่ให้บริการภายในเที่ยวบิน



- การปฏิบัติต่อผู้โดยสารทั่วไปตามมาตรฐานของสายการบิน  



- การปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ เช่น ผู้โดยสารป่วย ผู้โดยสารที่มีความบกพร่องทางร่างกาย ผู้โดยสารที่เดินทางมากับเด็กเล็ก ให้เป็นตามมาตรฐานของสายการบิน  

(ข) ความต้องการด้านความรู้

- สิ่งอุปโภคบริโภคภายในอากาศยาน



- วิธีการใช้ การจัดหา ข้อจำกัดการใช้ สิ่งอุปโภคบริโภค



- การปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)



          - เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน



          - แบบประเมินการสัมภาษณ์



          - แบบประเมินการสอบภาคปฏิบัติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



          - แบบประเมินการสัมภาษณ์



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง



          1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง



          2. วิธีการปฏิบัติงานตามข้อกำหนด กฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง



          3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



          ในกรณีที่ผู้รับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะที่ไม่ผ่าน ให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบสมรรถนะใหม่อีกครั้ง



(ง) วิธีการประเมิน



          1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน การสอบสัมภาษณ์ และการสอบปฏิบัติ



          2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบสัมภาษณ์


15. ขอบเขต (Range Statement)

          ขอบเขตของการให้บริการด้านความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารภายในอากาศยาน ครอบคลุมถึง การให้ข้อมูลพื้นฐานของสิ่งอุปโภคหรือบริโภคภายในเที่ยวบิน วิธีการใช้และข้อจำกัดของสิ่งอุปโภคหรือบริโภค การให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน การปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษตามมาตรฐานของสายการบิน และให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการของสายการบิน ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรนะและหน่วยสมรรถนะย่อยที่ไม่ผ่านให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ เพื่อผู้รับการประเมินสามารถไปทบทวนสมรรถนะ และกลับมาทดสอบใหม่อีกครั้ง



(ก) คำแนะนำ 



          ขอบเขต (range statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ 



          1. ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (workplace procedures) ขั้นตอนการใช้ การจัดหา ข้อจำกัดสิ่งอุปโภคบริโภค ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารตามมาตรฐานของสายการบิน ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ



          2. สถานที่ทำงาน (work site)  บริเวณภายในห้องโดยสารบนเครื่องบิน



          3. สภาวะในการทำงาน (operating conditions) การให้การบริการแก่ผู้โดยสารภายในเที่ยวบิน



          4. ข้อมูล/เอกสาร (information/documents) คู่มือการปฏิบัติงานของสายการบิน รายชื่อผู้โดยสาร (Passenger Manifest)



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



          - ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการภายในเที่ยวบิน หมายถึง ข้อมูลด้านการบริการที่ทางสายการบินเตรียมให้กับผู้โดยสาร เช่น การบริการสิ่งอุปโภค บริโภค สินค้าที่ระลึก สินค้าปลอดภาษี 



          - ข้อมูลทั่วไปของสายการบิน หมายถึง ข้อมูลที่สายการบินแจ้ง หรือเปิดเผยให้แก่บุคคลภายนอก ผู้โดยสารได้ทราบ เช่น ช่องทางการติดต่อสื่อสารกับสายการบิน



          - การให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน หมายถึง สิ่งอำนวยความสะดวกสบายภายในเที่ยวบินที่สายการบินจัดเตรียมให้กับผู้โดยสาร เช่น เพลง ภาพยนตร์ ผ่านจอทีวี ในทุกที่นั่งของผู้โดยสาร 



          - สิ่งอุปโภคบริโภคที่ให้บริการภายในเที่ยวบิน ได้แก่ อาหาร เครื่องดื่ม สินค้าที่ระลึก สินค้าปลอดภาษี



          - ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารตามมาตรฐานของสายการบิน  หมายถึง วิธีการหรือขั้นตอน ปฏิบัติในการให้บริการกับผู้โดยสารให้เป็นตามมาตรฐานที่สายการบินกำหนด เช่น ในกรณีที่มีผู้โดยสารถูกส่งกลับประเทศในกรณีที่เดินทางเข้าประเทศผิดกฎหมาย หรือกรณีที่จะจัดที่นั่งให้กับผู้โดยสารบริเวณทางออกประตูฉุกเฉิน



          - ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษตามมาตรฐานของสายการบิน  หมายถึง วิธีการ หรือขั้นตอน ในการปฏิบัติต่อโดยผู้โดยสารที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษ เช่น ผู้โดยสารที่พิการทางสายตา ต้องแจ้งด้วยวาจาเป็นรายบุคคล หรืออธิบายให้ผู้โดยสารรับทราบ ผ่านเอกสาร คู่มือที่เป็นอักษรเบลล์



          - ผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ หมายถึงผู้โดยสารที่ต้องการให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินได้การบริการ ดูแล นอกเหนือจากสิ่งที่ทางสายการบินได้จัดเตรียมให้ผู้โดยสารทั่วๆ เช่น ผู้โดยสาร   ป่วย ผู้โดยสารที่มีความบกพร่องทางร่างกาย ผู้โดยสารสูงอายุ  ผู้โดยสารเด็กที่เดินทางคนเดียว



          - ปัญหาเฉพาะหน้าด้านการบริการ ได้แก่ ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการที่ผู้โดยสารไม่ได้สิ่งพึงประสงค์ หรือสิ่งที่ผู้โดยสารต้องการแต่สายการบินไม่สามารถจัดหาให้ได้ เช่น ผู้โดยสารต้องการขอเปลี่ยนที่นั่งในชั้นบริการที่สูงกว่า เมื่อเครื่องบินออกเดินทางแล้ว หรือ ต้องปฏิเสธ การเดินทางกับผู้โดยสารเมื่อตรวจสอบพบว่าผู้โดยสารมีอาการมึนเมาอย่างรุนแรง


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

          - สอบสัมภาษณ์



          - สอบปฏิบัติ



ยินดีต้อนรับ