5111 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- การให้บริการตามขั้นตอน ตามวิธีการที่ระบุในคู่มือของการให้การบริการของสายการบิน

- การสาธิต การใช้สิ่งอุปโภคบริโภคที่ให้บริการภายในเที่ยวบิน

- การปฏิบัติต่อผู้โดยสารทั่วไปตามมาตรฐานของสายการบิน  

- การปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ เช่น ผู้โดยสารป่วย ผู้โดยสารที่มีความบกพร่องทางร่างกาย ผู้โดยสารที่เดินทางมากับเด็กเล็ก ให้เป็นตามมาตรฐานของสายการบิน  

(ข) ความต้องการด้านความรู้

- สิ่งอุปโภคบริโภคภายในอากาศยาน

- วิธีการใช้ การจัดหา ข้อจำกัดการใช้ สิ่งอุปโภคบริโภค

- การปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

          - เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน

          - แบบประเมินการสัมภาษณ์

          - แบบประเมินการสอบภาคปฏิบัติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

          - แบบประเมินการสัมภาษณ์

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง

          1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง

          2. วิธีการปฏิบัติงานตามข้อกำหนด กฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง

          3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

          ในกรณีที่ผู้รับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะที่ไม่ผ่าน ให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบสมรรถนะใหม่อีกครั้ง

(ง) วิธีการประเมิน

          1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน การสอบสัมภาษณ์ และการสอบปฏิบัติ

          2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบสัมภาษณ์

          ขอบเขตของการให้บริการด้านความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารภายในอากาศยาน ครอบคลุมถึง การให้ข้อมูลพื้นฐานของสิ่งอุปโภคหรือบริโภคภายในเที่ยวบิน วิธีการใช้และข้อจำกัดของสิ่งอุปโภคหรือบริโภค การให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน การปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษตามมาตรฐานของสายการบิน และให้ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการของสายการบิน ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรนะและหน่วยสมรรถนะย่อยที่ไม่ผ่านให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ เพื่อผู้รับการประเมินสามารถไปทบทวนสมรรถนะ และกลับมาทดสอบใหม่อีกครั้ง

(ก) คำแนะนำ 

          ขอบเขต (range statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ 

          1. ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (workplace procedures) ขั้นตอนการใช้ การจัดหา ข้อจำกัดสิ่งอุปโภคบริโภค ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารตามมาตรฐานของสายการบิน ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ

          2. สถานที่ทำงาน (work site)  บริเวณภายในห้องโดยสารบนเครื่องบิน

          3. สภาวะในการทำงาน (operating conditions) การให้การบริการแก่ผู้โดยสารภายในเที่ยวบิน

          4. ข้อมูล/เอกสาร (information/documents) คู่มือการปฏิบัติงานของสายการบิน รายชื่อผู้โดยสาร (Passenger Manifest)

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

          - ข้อมูลพื้นฐานด้านการบริการภายในเที่ยวบิน หมายถึง ข้อมูลด้านการบริการที่ทางสายการบินเตรียมให้กับผู้โดยสาร เช่น การบริการสิ่งอุปโภค บริโภค สินค้าที่ระลึก สินค้าปลอดภาษี 

          - ข้อมูลทั่วไปของสายการบิน หมายถึง ข้อมูลที่สายการบินแจ้ง หรือเปิดเผยให้แก่บุคคลภายนอก ผู้โดยสารได้ทราบ เช่น ช่องทางการติดต่อสื่อสารกับสายการบิน

          - การให้บริการพื้นฐานด้านความสะดวกสบายภายในเที่ยวบิน หมายถึง สิ่งอำนวยความสะดวกสบายภายในเที่ยวบินที่สายการบินจัดเตรียมให้กับผู้โดยสาร เช่น เพลง ภาพยนตร์ ผ่านจอทีวี ในทุกที่นั่งของผู้โดยสาร 

          - สิ่งอุปโภคบริโภคที่ให้บริการภายในเที่ยวบิน ได้แก่ อาหาร เครื่องดื่ม สินค้าที่ระลึก สินค้าปลอดภาษี

          - ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารตามมาตรฐานของสายการบิน  หมายถึง วิธีการหรือขั้นตอน ปฏิบัติในการให้บริการกับผู้โดยสารให้เป็นตามมาตรฐานที่สายการบินกำหนด เช่น ในกรณีที่มีผู้โดยสารถูกส่งกลับประเทศในกรณีที่เดินทางเข้าประเทศผิดกฎหมาย หรือกรณีที่จะจัดที่นั่งให้กับผู้โดยสารบริเวณทางออกประตูฉุกเฉิน

          - ขั้นตอนการปฏิบัติต่อผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษตามมาตรฐานของสายการบิน  หมายถึง วิธีการ หรือขั้นตอน ในการปฏิบัติต่อโดยผู้โดยสารที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษ เช่น ผู้โดยสารที่พิการทางสายตา ต้องแจ้งด้วยวาจาเป็นรายบุคคล หรืออธิบายให้ผู้โดยสารรับทราบ ผ่านเอกสาร คู่มือที่เป็นอักษรเบลล์

          - ผู้โดยสารที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ หมายถึงผู้โดยสารที่ต้องการให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินได้การบริการ ดูแล นอกเหนือจากสิ่งที่ทางสายการบินได้จัดเตรียมให้ผู้โดยสารทั่วๆ เช่น ผู้โดยสาร   ป่วย ผู้โดยสารที่มีความบกพร่องทางร่างกาย ผู้โดยสารสูงอายุ  ผู้โดยสารเด็กที่เดินทางคนเดียว

          - ปัญหาเฉพาะหน้าด้านการบริการ ได้แก่ ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการที่ผู้โดยสารไม่ได้สิ่งพึงประสงค์ หรือสิ่งที่ผู้โดยสารต้องการแต่สายการบินไม่สามารถจัดหาให้ได้ เช่น ผู้โดยสารต้องการขอเปลี่ยนที่นั่งในชั้นบริการที่สูงกว่า เมื่อเครื่องบินออกเดินทางแล้ว หรือ ต้องปฏิเสธ การเดินทางกับผู้โดยสารเมื่อตรวจสอบพบว่าผู้โดยสารมีอาการมึนเมาอย่างรุนแรง

          - สอบสัมภาษณ์

          - สอบปฏิบัติ