หน่วยสมรรถนะ
แก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นในเที่ยวบิน
สาขาวิชาชีพการบิน
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | AVT-FAD-4-012ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | แก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นในเที่ยวบิน |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | 1 / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5111 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะเกี่ยวข้องกับความรู้ และทักษะการแก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นภายในเที่ยวบิน ระบุขั้นตอน การจัดการการแก้ปัญหาที่จากความผิดพลาดของสายการบิน และความไม่รู้ของผู้โดยสาร รวมถึงเข้าใจหลักปฏิบัติในการรายงานให้หัวหน้างานหรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องรับทราบ พร้อมทั้งให้ข้อมูล ข้อจำกัดด้านการให้บริการแก่ผู้โดยสาร | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| บุคคลทั่วไป | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| - Safety and security information issued by the Civil Aviation Authority of Thailand | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 20202.01 แก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน | 1.อธิบายปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน | 20202.01.01 | 90079 |
| 20202.01 แก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน | 2. ระบุขั้นตอนในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน | 20202.01.02 | 90080 |
| 20202.01 แก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน | 3.รายงานผลการแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบินต่อผู้บังคับบัญชา | 20202.01.03 | 90081 |
| 20202.02 แก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร | 1.ให้ข้อมูลด้านการบริการที่ถูกต้องแก่ผู้โดยสาร | 20202.02.01 | 90082 |
| 20202.02 แก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร | 2.ระบุแนวทางการแก้ปัญหาความไม่รู้ของผู้โดยสาร | 20202.02.02 | 90083 |
| 20202.02 แก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร | 3. รายงานผลการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ต่อผู้บังคับบัญชา | 20202.02.03 | 90084 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - การแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน - การแก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ด้านการให้บริการตามมาตรฐาน ข้อกำหนดของสายการบิน |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) - แบบทดสอบสัมภาษณ์ (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) - หลักฐานคุณวุฒิการศึกษา - แบบทดสอบข้อเขียน (ค) คำแนะนำในการประเมิน หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง 1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง 2. วิธีการปฏิบัติงานตามข้อกำหนด กฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง 3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ในกรณีที่ผู้รับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะที่ไม่ผ่าน ให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบสมรรถนะใหม่อีกครั้ง (ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ การสอบสัมภาษณ์ 2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบข้อเขียน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตของการปฏิบัติงานการแก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นภายในเที่ยวบิน ครอบคลุมถึงการแก้ปัญหาที่ขึ้นจากระบบ ขั้นตอน หรือความผิดพลาดของทางสายการบิน ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและการแก้ปัญหาที่เกิดจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร (ก) คำแนะนำ ขอบเขต (Range Statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ - ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures) ปฏิบัติตามขั้นตอน ระเบียบปฏิบัติของสายการบิน เช่น บัตรที่นั่งผู้โดยสารเลขที่นั่งซ้ำซ้อนกัน - สถานที่ทำงาน (Work Site) บริเวณภายในห้องโดยสารบนเครื่องบิน - สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions) การให้การบริการเพื่อขจัดปัญหาที่เกิดขึ้นจากการบริการให้เป็นไปตามความต้องการของผู้โดยสาร - ข้อมูล/เอกสาร (Information/Documents) เช่น บัตรที่นั่ง ข้อมูลมาตรฐานการบริการ (ข) คำอธิบายรายละเอียด - ปัญหาการบริการที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน หมายถึง ปัญหา ข้อบกพร่องต่าง ๆ อันไม่ได้เกิดจากมาจากผู้โดยสาร เช่น การออกบัตรที่นั่งให้กับผู้โดยสารซ้ำซ้อนกัน - ปัญหาที่เกิดจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร หมายถึง ปัญหาหรือการกระทำใด ๆ ที่เกิดขึ้นจากความไม่ตั้งใจของผู้โดยสาร เช่น การย้าย หรือเปลี่ยนแปลงที่นั่งบนเครื่องบินโดยไม่แจ้งให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินได้รับทราบ - ข้อมูลด้านการบริการ หมายถึง สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ที่สายการบินจัดเตรียมให้กับผู้โดยสารเช่น อาหารและเครื่องดื่ม สินค้าปลอดภาษี การบริการที่นั่งรถเข็นสำหรับผู้ป่วย ผู้พิการ หรือ ข้อมูลเกี่ยวกับช่องทางการติดต่อกับสายการบิน เป็นต้น |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
- สอบข้อเขียน - สอบสัมภาษณ์ |
|
