หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

แก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นในเที่ยวบิน

สาขาวิชาชีพการบิน


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ AVT-FAD-4-012ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ แก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นในเที่ยวบิน

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

          5111 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
          หน่วยสมรรถนะเกี่ยวข้องกับความรู้ และทักษะการแก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นภายในเที่ยวบิน ระบุขั้นตอน การจัดการการแก้ปัญหาที่จากความผิดพลาดของสายการบิน และความไม่รู้ของผู้โดยสาร รวมถึงเข้าใจหลักปฏิบัติในการรายงานให้หัวหน้างานหรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องรับทราบ พร้อมทั้งให้ข้อมูล ข้อจำกัดด้านการให้บริการแก่ผู้โดยสาร

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
          บุคคลทั่วไป

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
          - Safety and security information issued by the Civil Aviation Authority of Thailand

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
20202.01 แก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน 1.อธิบายปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน 20202.01.01 90079
20202.01 แก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน 2. ระบุขั้นตอนในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน 20202.01.02 90080
20202.01 แก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน 3.รายงานผลการแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบินต่อผู้บังคับบัญชา 20202.01.03 90081
20202.02 แก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร 1.ให้ข้อมูลด้านการบริการที่ถูกต้องแก่ผู้โดยสาร 20202.02.01 90082
20202.02 แก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร 2.ระบุแนวทางการแก้ปัญหาความไม่รู้ของผู้โดยสาร 20202.02.02 90083
20202.02 แก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร 3. รายงานผลการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ต่อผู้บังคับบัญชา 20202.02.03 90084

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- การแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน



 - การแก้ปัญหาจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร

(ข) ความต้องการด้านความรู้

- ด้านการให้บริการตามมาตรฐาน ข้อกำหนดของสายการบิน


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)



          - แบบทดสอบสัมภาษณ์



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



          - หลักฐานคุณวุฒิการศึกษา



          - แบบทดสอบข้อเขียน



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง



          1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง



          2. วิธีการปฏิบัติงานตามข้อกำหนด กฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง



          3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



          ในกรณีที่ผู้รับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะที่ไม่ผ่าน ให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบสมรรถนะใหม่อีกครั้ง



(ง) วิธีการประเมิน 



          1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ การสอบสัมภาษณ์



          2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบข้อเขียน


15. ขอบเขต (Range Statement)

          ขอบเขตของการปฏิบัติงานการแก้ปัญหาด้านการบริการที่เกิดขึ้นภายในเที่ยวบิน ครอบคลุมถึงการแก้ปัญหาที่ขึ้นจากระบบ ขั้นตอน หรือความผิดพลาดของทางสายการบิน ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและการแก้ปัญหาที่เกิดจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร 



(ก) คำแนะนำ



          ขอบเขต (Range Statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ  



          - ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures) ปฏิบัติตามขั้นตอน ระเบียบปฏิบัติของสายการบิน เช่น บัตรที่นั่งผู้โดยสารเลขที่นั่งซ้ำซ้อนกัน 



          - สถานที่ทำงาน (Work Site) บริเวณภายในห้องโดยสารบนเครื่องบิน



          - สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions) การให้การบริการเพื่อขจัดปัญหาที่เกิดขึ้นจากการบริการให้เป็นไปตามความต้องการของผู้โดยสาร



          - ข้อมูล/เอกสาร (Information/Documents) เช่น บัตรที่นั่ง ข้อมูลมาตรฐานการบริการ



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



          - ปัญหาการบริการที่เกิดจากความผิดพลาดของสายการบิน หมายถึง ปัญหา ข้อบกพร่องต่าง ๆ อันไม่ได้เกิดจากมาจากผู้โดยสาร เช่น การออกบัตรที่นั่งให้กับผู้โดยสารซ้ำซ้อนกัน



          - ปัญหาที่เกิดจากความไม่รู้ของผู้โดยสาร หมายถึง ปัญหาหรือการกระทำใด ๆ ที่เกิดขึ้นจากความไม่ตั้งใจของผู้โดยสาร เช่น การย้าย หรือเปลี่ยนแปลงที่นั่งบนเครื่องบินโดยไม่แจ้งให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินได้รับทราบ



          - ข้อมูลด้านการบริการ หมายถึง สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ที่สายการบินจัดเตรียมให้กับผู้โดยสารเช่น อาหารและเครื่องดื่ม สินค้าปลอดภาษี การบริการที่นั่งรถเข็นสำหรับผู้ป่วย ผู้พิการ หรือ ข้อมูลเกี่ยวกับช่องทางการติดต่อกับสายการบิน เป็นต้น


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

          - สอบข้อเขียน



          - สอบสัมภาษณ์



ยินดีต้อนรับ