หน่วยสมรรถนะ
ใช้ภาษาอังกฤษที่เกี่ยวข้องกับผู้ปรุงอาหารตะวันตกทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-ECQD-1121A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ใช้ภาษาอังกฤษที่เกี่ยวข้องกับผู้ปรุงอาหารตะวันตกทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | 2 / 2567 |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ การตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้าการทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม การรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า การทำการร้องเรียน | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 4.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.1 รับสายโทรศัพท์ภายในจำนวนครั้งของเสียงกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร |
00702.01.01 | 226748 |
| 4.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.2 ใช้คำทักทายให้เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน |
00702.01.02 | 226749 |
| 4.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.3 แนะนำชื่อตนเองและชื่อบริษัท |
00702.01.03 | 226750 |
| 4.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.4 ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน |
00702.01.04 | 226751 |
| 4.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.5 สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม |
00702.01.05 | 226752 |
| 4.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.6 ถามคำถามเพื่อทราบและรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้า |
00702.01.06 | 226753 |
| 4.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.1 ยืนยันการร้องขอหรือความต้องการของลูกค้า | 00702.02.01 | 226754 |
| 4.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.2 ตรวจสอบความพร้อมของการจอง |
00702.02.02 | 226755 |
| 4.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.3 จดรายละเอียดของลูกค้าและร้องขอลูกค้าให้สะกดชื่อและที่อยู่ตามความเหมาะสม |
00702.02.03 | 226756 |
| 4.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.4 ทวนรายละเอียดและยืนยันการจองหรือการร้องขอ |
00702.02.04 | 226757 |
| 4.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.5 กล่าวขอบคุณลูกค้าและบอกลาอย่างสุภาพ |
00702.02.05 | 226758 |
| 4.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.1 แนะนำตนเองและสถานที่ที่โทรออก |
00702.03.01 | 226759 |
| 4.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.2 สอบถามเกี่ยวกับความพร้อมของเวลาการส่งมอบและวันที่รวมทั้งค่าใช้จ่ายตามความเหมาะสม |
00702.03.02 | 226760 |
| 4.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.3 ยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไข |
00702.03.03 | 226761 |
| 4.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.4 กล่าวขอบคุณและกล่าวอำลาอย่างสุภาพ |
00702.03.04 | 226762 |
| 4.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.1 ฟังลักษณะของการร้องเรียน |
00702.04.01 | 226763 |
| 4.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.2 รับทราบรายละเอียดของการร้องเรียน |
00702.04.02 | 226764 |
| 4.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.3 ตอบสนองต่อการร้องเรียน อธิบายขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการจัดการกับข้อร้องเรียน โดยจะต้องได้รับการยินยอมของลูกค้าที่จะให้ดำเนินการ |
00702.04.03 | 226765 |
| 4.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.4 ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่ |
00702.04.04 | 226766 |
| 4.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.5 ส่งต่อข้อร้องเรียนไปยังผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น |
00702.04.05 | 226767 |
| 4.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.6 ติดตามผลการร้องเรียนโดยบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร |
00702.04.06 | 226768 |
| 4.10.112.05 ทำการร้องเรียน | 5.1 แนะนำตนเองและเหตุผลของการโทร |
00702.05.01 | 226769 |
| 4.10.112.05 ทำการร้องเรียน | 5.2 แจ้งข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น |
00702.05.02 | 226770 |
| 4.10.112.05 ทำการร้องเรียน | 5.3 ระบุถึงแนวทางการที่จะสามารถใช้ในแก้ไขปัญหาอย่างสุขุม |
00702.05.03 | 226771 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ความสามารถในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ได้ในลักษณะที่ถูกใจ (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้ในขั้นตอน และนโยบายการตอบรับโทรศัพท์ขององค์กร |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
