หน่วยสมรรถนะ
รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้าที่ใช้บริการอาหารตะวันตก
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-VHTD-1107A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้าที่ใช้บริการอาหารตะวันตก |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | 2 / 2567 |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน การตอบสนองต่อคำร้องเรียน การตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน การอ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคาร และร้านอาหาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| 5122 (ISCO-88:TH)พ่อครัว (Chef) | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 4.04.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.1 รับและบันทึกคำร้องเรียนด้วยวาจาโดยใช้เทคนิคการฟังและการเอาใจใส่ได้อย่างถูกต้อง | 00201.01.01 | 226324 |
| 4.04.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.2 ระบุลักษณะคำร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม | 00201.01.02 | 226325 |
| 4.04.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.3 เก็บรักษาแฟ้มลงทะเบียนหรือแฟ้มคำร้องเรียนให้สอดคล้องคำความต้องการของงระบบสารสนเทศขององค์กร | 00201.01.03 | 226326 |
| 4.04.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.4 ดำเนินการกับคำร้องเรียนให้สอดคล้องกับมาตรฐาน นโยบาย และแนวทางปฏิบัติขององค์กร | 00201.01.04 | 226327 |
| 4.04.014.02 การตอบสนองต่อคำร้องเรียน | 2.1 รับและตรวจสอบเอกสารที่เกี่ยวกับคำร้องเรียน | 00201.02.01 | 226328 |
| 4.04.014.02 การตอบสนองต่อคำร้องเรียน | 2.2 เก็บรักษาการลงทะเบียนคำร้องเรียนและข้อพิพาท | 00201.02.02 | 226329 |
| 4.04.014.03 ตรวจสอบและตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.1 ระบุและทบทวนทางเลือกที่จะใช้ในการแก้ปัญหาคำร้องเรียนภายใต้กรอบนโยบาย ข้อปฏิบัติและแนวทางที่กำหนด | 00201.03.01 | 226330 |
| 4.04.014.03 ตรวจสอบและตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.2 เห็นด้วยและยืนยันแนวทางปฏิบัติในการแก้ปัญหาการร้องเรียนกับลูกค้า | 00201.03.02 | 226331 |
| 4.04.014.03 ตรวจสอบและตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.3 แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 00201.03.03 | 226332 |
| 4.04.014.03 ตรวจสอบและตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.4 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผลจากการสืบสวนเรื่องคำร้องเรียน ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม | 00201.03.04 | 226333 |
| 4.04.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.1 ระบุคำร้องเรียนที่ต้องมีการอ้างอิงถึงบุคลากรอื่น ๆ หรือหน่วยงานภายนอก | 00201.04.01 | 226334 |
| 4.04.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.2 ส่งต่อคำร้องเรียนไปยังบุคลากรที่เหมาะสมและอยู่ในระดับความรับผิดชอบสำหรับการติดตามเรื่องต่อไป | 00201.04.02 | 226335 |
| 4.04.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.3 ส่งเอกสารที่จำเป็นรวมทั้งรายงานการตรวจสอบไปยังบุคคลที่เหมาะสม | 00201.04.03 | 226336 |
| 4.04.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.4 ส่งเรื่องคำร้องเรียนที่บานปลายและไม่สามารถแก้ไข้ได้ไปยังบุคคลที่เหมาะสม | 00201.04.04 | 226337 |
| 4.04.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.5 แบ่งปันข้อมูลและวิธีการแก้ปัญหา เพื่อเป็นกรณีตัวอย่าง และป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต | 00201.04.05 | 226338 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ความสามารถในการใช้ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ (ข) ความต้องการด้านความรู้ N/A |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
