หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

บริหารประสิทธิภาพการบริการและการทำงานดิจิทัล

สมรรถนะสนับสนุนการทำงานด้านดิจิทัลสำหรับข้าราชการ และบุคลากรภาครัฐ


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ DG-ANJQ-024

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ บริหารประสิทธิภาพการบริการและการทำงานดิจิทัล

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2567

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)
N/A

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้ มีความสามารถในการกำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการดิจิทัล รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ วิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล และกำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัลได้ ตลอดจนการประเมินความคุ้มค่าในการพัฒนาบริการดิจิทัล 

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
ข้าราชการและบุคลากรภาครัฐ

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
−    พระราชกฤษฎีกากำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ พ.ศ. 2549−    พระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2551−    พระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการพ.ศ. 2558−    พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ.2560 −    พระราชบัญญัติการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม พ.ศ. 2560 

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
DS701

กำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้ บริการดิจิทัล

1.1 ทบทวนกระบวนการให้บริการ

 DS701.01 216776
DS701

กำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้ บริการดิจิทัล

1.2 คัดเลือกบริการย่อยที่จะใช้เป็นตัวชี้วัดหลักในบริการดิจิทัล

 DS701.02 216777
DS701

กำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้ บริการดิจิทัล

1.3 กำหนดวิธีการวัด ค่าวัด และเกณฑ์การวัดประสิทธิภาพการให้บริการ

 DS701.03 216778
DS702

รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ

2.1 กำหนดแหล่งข้อมูลดิจิทัลที่เป็นค่าวัดของบริการย่อยทั้งหมดในบริการดิจิทัลที่คัดเลือก

 DS702.01 216779
DS702

รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ

2.2 รวบรวมข้อมูลที่เป็นค่าวัดของบริการย่อยที่ได้คัดเลือก

 DS702.02 216780
DS702

รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ

2.3 คำนวณค่าเปรียบเทียบกับเกณฑ์ที่กำหนด

 DS702.03 216781
DS703

วิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล

3.1 วิเคราะห์รูปแบบและแนวโน้มข้อมูลจาก การให้บริการ (Pattern) ในหลากหลายมิติ

 DS703.01 216782
DS703

วิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล

3.2 แปลผลข้อมูลที่ได้จากการรวบเพื่อระบุระดับของประสิทธิภาพของการให้บริการ

 DS703.02 216783
DS703

วิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล

3.3 วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงของปัญหาประสิทธิภาพการให้บริการ

 DS703.03 216784
DS704

กำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัล

4.1 ประเมินความเป็นไปได้ในการแก้ไขปัญหาประสิทธิภาพ

 DS704.01 216785
DS704

กำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัล

4.2 จัดทำรายงานทางเลือกในการแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการดิจิทัล

 DS704.02 216786
DS704

กำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัล

4.3 นำข้อเสนอแนะที่ได้ไปปรับปรุงแผนที่นำทางบริการดิจิทัล และสถาปัตยกรรมองค์กร

 DS704.03 216787
DS705

ประเมินความคุ้มค่าในการทำโครงการ (Cost-Benefit Analysis)

5.1 วิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆเพื่อสนับสนุนการประเมินความคุ้มค่าของการพัฒนาบริการดิจิทัลได้

 DS705.01 216788
DS705

ประเมินความคุ้มค่าในการทำโครงการ (Cost-Benefit Analysis)

5.2 ระบุต้นทุนทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาบริการดิจิทัลได้ 

 DS705.02 216789
DS705

ประเมินความคุ้มค่าในการทำโครงการ (Cost-Benefit Analysis)

5.3 ระบุประโยชน์ที่จะได้รับจากการพัฒนาบริการดิจิทัลได้

 DS705.03 216790
DS705

ประเมินความคุ้มค่าในการทำโครงการ (Cost-Benefit Analysis)

5.4 ระบุผลกระทบและความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการพัฒนาบริการดิจิทัลต่อผู้ใช้และองค์กรได้

 DS705.04 216791

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

−    ทักษะการเรียนรู้ในศตวรรษที่ 21

−    ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบราชการ หน้าที่ความรับผิดชอบ และการบริหารจัดการภาครัฐ

−    ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายปกครอง พ.ร.บ.ข้อมูลข่าวสารทางราชการ กฎหมายว่าด้วยการละเมิด

−    ความรู้เกี่ยวกับทิศทางและยุทธศาสตร์ของประเทศ 

−    ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิทัล

 

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

−    ทักษะการการกำหนดกรอบ มุมมอง และสมมติฐานในการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ

−    ทักษะการคิดวิเคราะห์กระบวนการหรือขั้นตอนการทำงานใหม่มาใช้ในการปรับปรุงการทำงานของการให้บริการอยู่เสมอ

−    มีความคิดริเริ่ม (Innovative)

−    มีจิตบริการ (Hospitable)

−    ชอบแก้ปัญหาที่มีความท้าทาย (Problem Solving)

−    มีความพยายาม ไม่ย่อท้อ (Persistent)

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

−    ความรู้ด้าน e-Government Capability Maturity Model

−    ความรู้ด้านมาตรฐานการจัดการการให้บริการด้านดิจิทัล (IT Service Management Standard)  เช่น ISO/IEC 20000 รวมถึง วงจรชีวิตการให้บริการ (Service Lifecycle)

−    เทคนิคการวัดผลจากการลงทุน (ROI: Return on Investment) การวัดผลจากคุณค่า (ROV: Return on Value) และการวัดคุณค่าจากการลงทุน (VOI: Value of Investment) 

−    เทคนิคการประเมิน (Assessment Techniques)

−    เทคนิคการวิเคราะห์ความคุ้มค่าในการทำโครงการ (Cost Benefit Analysis)

−    ความรู้ด้านข้อมูลและการวิเคราะห์ (Data and Analytic Literacy) ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ (Quantitative and Qualitative)

−    การบริหารจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Management)

−    การบริหารจัดการการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Service Continuity Management)

−    การบริหารจัดการและการประกันคุณภาพ (Quality Assurance and Management)

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

−    หลักฐานการบริหารประสิทธิภาพการบริการและการทำงานดิจิทัล

−    เอกสารหรือรายงานที่แสดงถึงการบริหารประสิทธิภาพการบริการและการทำงานดิจิทัล

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

−    การนำเสนอแนวทางการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการดิจิทัลเพื่อเป้าหมายและความสำเร็จององค์กร

−    ประกาศนียบัตรต่างๆ จากการฝึกอบรมพัฒนาหรือการเรียนรู้ที่เกี่ยวข้อง

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

−    ตรวจประเมินหลักฐานโดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานด้านปฏิบัติงานและหลักฐานด้านความรู้

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

(ก)    คำแนะนำ 

หน่วยสมรรถนะบริหารจัดการประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล เป็นสมรรถนะที่ใช้สำหรับสร้างตัว

วัดบริการย่อยในบริการดิจิทัล ซึ่งสัมพันธ์กับเป้าหมายการให้บริการ เมื่อกำหนดค่าวัดแล้ว ให้รวบรวมข้อมูล

จากระบบบริการดิจิทัลมาวิเคราะห์ รูปแบบและแนวโน้มของค่าวัด เพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุที่อธิบายผล

การให้บริการ แล้วจึงทำแผนการปรับปรุงบริการดิจิทัล เพื่อบรรจุในแผนที่นำทางเพื่อดำเนินการต่อไป โดยจะต้องใช้สถาปัตยกรรมองค์กรประกอบการวิเคราะห์ผลกระทบ และการจัดทำแนวทางแก้ไขบริการดิจิทัล   

(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

−    Metric คือค่าวัดที่เป็นตัวบ่งชี้ถึงการให้บริการย่อย หรือบริการรวม 

−    Measurement คือการวัดค่า ซึ่งสามารถวัดค่าได้แบบโดยตรง หรือโดยอ้อม

−    ความคุ้มค่าในการทำโครงการ (Cost Benefit Analysis) เป็นการคำนวณผลตอบแทน โดยคิดครอบคลุมเงินลงทุนทั้งหมด, ผลตอบแทนที่คาดว่าจะได้รับ, จุคคุ้มทุน

−    การประเมินความคุ้มค่าของโครงการ (Cost-Benefit Analysis) เป็นเทคนิคสำหรับการค้นหา

ต้นทุนและผลประโยชน์ที่คิดค่าออกมาเป็นตัวเงินของโครงการ ณ ช่วงเวลาที่กำหนดให้ การประเมินจะพิจารณามุมมองทางเศรษฐศาสตร์, สังคมหรือเชิงสวัสดิการ พิจารณาผลกระทบ

ของโครงการต่อประชาชนหรือสภาพแวดล้อมภายนอกโครงการ ควบคู่กับต้นทุนและผลประโยชน์

ทางเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นจากโครงการ

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

สอบข้อเขียน  

กลับ

ยินดีต้อนรับ