หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ประสานความร่วมมือเพื่อบริการลูกค้า

สาขาวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ RTS-ZZZ-3-014ZA

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ประสานความร่วมมือเพื่อบริการลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ N/A / 2562

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

บริหารร้านค้า ระดับ 3

 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้ ผู้ผ่านการประเมินควร มีทักษะ มีความรู้ และมีคุณสมบัติที่พึงประสงค์ในอาชีพบริหารร้านค้า ชั้น 3 ที่มีความสามารถในการปฏิบัติงานเกี่ยวกับ การปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้าปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ สื่อสารกับผู้บริหารระดับสูง และเป็นผู้น าของทีมบริการลูกค้า 

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
ธุรกิจค้าปลีก 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
ISCO 5223 พนักงานช่วยขายในร้านค้า 

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
ไม่มี 

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า 1.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการให้เป็นไปตามนโยบายของกิจการ 012021.01 54629
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า 1.2 ระบุข้อบกพร่องในการให้บริการ และดำเนินการตามความจำเป็นตามนโยบายของกิจการ 012021.02 54630
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า 1.3 สื่อสารขั้นตอน และนโยบายที่สัมพันธ์กับข้อกำหนดในการให้บริการลูกค้าของกิจการ ต่อสมาชิกในทีมงาน 012021.03 54631
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า 1.4 แสดงความคิดเห็นต่อคุณภาพของการให้บริการกับสมาชิกในทีมและผู้บริหารเป็นประจำและเป็นไปตามนโยบายการของกิจการ 012021.04 54632
012022 จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 2.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการของพนักงานขายในเรื่องการร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 012022.01 54633
012022 จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 2.2 มอบอำนาจให้ดำเนินการ หรือแจ้งผู้ที่มีอำนาจสูงขึ้นตามขั้นตอนในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ตามนโยบายของกิจการ 012022.02 54634
012022 จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 2.3 ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษตามนโยบายของกิจการ 012022.03 54635
012023 รายงานผลการขายต่อผู้บริหารระดับสูง 3.1รายงานถึงนโยบายการบริหารกิจการ ณ ปัจจุบันที่ก่อให้เกิดปัญหาในการบริการลูกค้า ที่อาจส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินงานของกิจการ 012023.01 54636
012023 รายงานผลการขายต่อผู้บริหารระดับสูง 3.2 จัดหาสารสนเทศในการดำเนินงานให้กับผู้บริหารและผู้บังคับบัญชาอื่นๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการวางแผนการบริการลูกค้า 012023.02 54637
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.1 ตีความและสื่อสาร ขั้นตอน นโยบายของกิจการ นำไปใช้ในการปฏิบัติงาน 012024.01 54638
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.2 จูงใจ ฝึกสอน และเป็นพี่เลี้ยงให้สมาชิกในทีม ให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานที่สูงขึ้น 012024.02 54639
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.3 ดำเนินการให้ทีมงานเข้าถึงสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัญหา และงานที่ปฏิบัติในปัจจุบันของพนักงาน 012024.03 54640
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.4 ชี้แจงแผนงาน จัดสรรงาน ปรึกษาหารือกับผู้ร่วมงานเพื่อให้มีการใช้ทรัพยากรมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ 012024.04 54641
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.5 แจ้งการเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนและนโยบายการให้บริการลูกค้าของกิจการ ต่อทีม 012024.05 54642
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.6 เสนอแนะทีมงานในเรื่องปฏิบัติได้ หรือปฏิบัติไม่ได้ ตามมาตรฐานการให้บริการและเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ตามขั้นตอนและนโยบายของกิจการ 012024.06 54643
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.7 ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นและนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายการดำเนินงาน 012024.07 54644
012024 แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า 4.8 จัดการกับปัญหาประจำวันโดยใช้เทคนิคการแก้ปัญหาที่เหมาะสมหรือแจ้งต่อผู้บริหารในกรณีที่จำเป็น 012024.08 54645

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

ไม่มี

 

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

    1.ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า

        0.1 1.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการให้เป็นไปตามนโยบายของกิจการ

        0.2 1.2 ระบุข้อบกพร่องในการให้บริการ และดำเนินการตามความจำเป็นตามนโยบายของกิจการ

        0.3 1.3 สื่อสารขั้นตอน และนโยบายที่สัมพันธ์กับข้อกำหนดในการให้บริการลูกค้าของกิจการ ต่อสมาชิกในทีมงาน

        0.4 1.4 แสดงความคิดเห็นต่อคุณภาพของการให้บริการกับสมาชิกในทีมและผู้บริหารเป็นประจำและเป็นไปตามนโยบายการของกิจการ

    1.จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ

        0.5 2.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการของพนักงานขายในเรื่องการร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ

        0.6 2.2 มอบอำนาจให้ดำเนินการ หรือแจ้งผู้ที่มีอำนาจสูงขึ้นตามขั้นตอนในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ตามนโยบายของกิจการ

        0.7 2.3 ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษตามนโยบายของกิจการ

    1.รายงานผลการขายต่อผู้บริหารระดับสูง

        0.8 3.1รายงานถึงนโยบายการบริหารกิจการ ณ ปัจจุบันที่ก่อให้เกิดปัญหาในการบริการลูกค้า ที่อาจส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินงานของกิจการ

        0.9 3.2 จัดหาสารสนเทศในการดำเนินงานให้กับผู้บริหารและผู้บังคับบัญชาอื่นๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการวางแผนการบริการลูกค้า

    1.แสดงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

        0.10 4.1 ตีความและสื่อสาร ขั้นตอน นโยบายของกิจการ นำไปใช้ในการปฏิบัติงาน

        0.11 4.2 จูงใจ ฝึกสอน และเป็นพี่เลี้ยงให้สมาชิกในทีม ให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานที่สูงขึ้น

        0.12 4.3 ดำเนินการให้ทีมงานเข้าถึงสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัญหา และงานที่ปฏิบัติในปัจจุบันของพนักงาน

        0.13 4.4 ชี้แจงแผนงาน จัดสรรงาน ปรึกษาหารือกับผู้ร่วมงานเพื่อให้มีการใช้ทรัพยากรมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ

        0.14 4.5 แจ้งการเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนและนโยบายการให้บริการลูกค้าของกิจการ ต่อทีม

        0.15 4.6 เสนอแนะทีมงานในเรื่องปฏิบัติได้ หรือปฏิบัติไม่ได้ ตามมาตรฐานการให้บริการและเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ตามขั้นตอนและนโยบายของกิจการ

        0.16 4.7 ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นและนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายการดำเนินงาน

        0.17 4.8 จัดการกับปัญหาประจำวันโดยใช้เทคนิคการแก้ปัญหาที่เหมาะสมหรือแจ้งต่อผู้บริหารในกรณีที่จำเป็น

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. เทคนิคการสื่อสารกับบุคคลอื่น

2. ขอบเขตของการสื่อสารกับพนักงาน และกับผู้บริหาร

3. ขอบเขตการบริหารสินค้าและบริการของกิจการ

4. เกณฑ์การปฏิบัติของอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

5. ขั้นตอนและนโยบายของกิจการ เกี่ยวกับ :

5.1 การบริการลูกค้า

5.2 ข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือพนักงานแต่ละคน

5.3 การก ากับดูแลพนักงาน

5.4 การตรวจสอบผลการด าเนินงานของทีม

5.5 วินัย

5.6 การมอบหมายหน้าที่และความรับผิดชอบ

5.7 การประชุม

5.8 การประเมินผลประกอบการของร้านค้า

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะก าหนดข้อแนะน าเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับ

เกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and

Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1. หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการท างาน

2. แฟ้มสะสมผลงาน (portfolio)

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1. การรู้จักสภาพแวดล้อมของการท างานในธุรกิจค้าปลีก

2. เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น

2.1 แนวปฏิบัติในอุตสาหกรรมค้าปลีก

2.2 กฎหมายและข้อกำหนด



2.3 การรายงานการปฏิบัติงาน

2.4 นโยบายขององค์กรและคู่มือการท างาน

3. การรู้ถึงลักษณะและความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า

4. ทีมงานให้บริการลูกค้า

ค) ค าแนะน าในการประเมิน

ไม่มี

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มี

ผลกระทบต่อการท างาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อก าหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก) ค าแนะน า

ไม่มี

(ข) ค าอธิบายรายละเอียด

1. มาตรฐานการให้บริการ : น าไปใช้กับ

1.1 กิจกรรมทั้งหมดของกิจการ

1.2 ลูกค้าภายในและภายนอก

2. นโยบายของกิจการ : น าไปใช้กับ

2.1 การให้บริการลูกค้า

2.2 การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

2.3 การก ากับดูแลพนักงาน

3. นโยบายและขั้นตอนทางกฎหมาย : เกี่ยวข้องกับ

3.1 ข้อกฎหมายเกี่ยวกับการจ าหน่ายสุรา

3.2 การขายสินค้ามือสอง

3.3 ข้อกฎหมายเกี่ยวกับการจ าหน่ายบุหรี่

3.4 พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค

3.5 การขนส่ง เคลื่อนย้าย และจัดเก็บสินค้า

4. ทีมงาน : ประกอบด้วย

4.1 ทีมงานขององค์กร

4.2 ทีมงานขนาดเล็ก

4.3 ทีมงานของร้านค้า

5. การเสนอแนะกลับ : ประกอบด้วย

5.1 การประชุมอย่างเป็นทางการ และอย่างไม่เป็นทางการ

5.2 การน าเสนองาน

5.3 การรายงานโดยค าพูด

5.4 การรายงานโดยการเขียน

6. ลูกค้า : ประกอบด้วย

6.1 ลูกค้า ตามกรอบทางสังคมด้านภูมิหลังทางวัฒนธรรมชาติพันธุ์ และความสามารถทาง

กายภาพและจิตใจ

6.2 ลูกค้าที่มีความต้องการตามปกติประจ าวัน หรือ ความต้องการพิเศษ

6.3 ลูกค้าภายใน และ ภายนอกองค์กร

6.4 ลูกค้าใหม่หรือที่ซื้อซ้ า

7. สารสนเทศในการด าเนินงาน : ประกอบด้วย

7.1 เวลาที่มีการซื้อขายน้อย และเวลาที่มีการซื้อขายมาก

7.2 แนวโน้มการขาย

7.3 การฝึกอบรมพนักงานตามระดับ

8. การแก้ปัญหา : กระทบต่อ

8.1 การใช้ทรัพยากร

8.2 ขั้นตอน และนโยบายของกิจการ

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
ไม่มี 

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
ไม่มี 

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

1. สอบข้อเขียน เพื่อประเมินความรู้ ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน

2. สอบถามปากเปล่า/สัมภาษณ์ เกี่ยวกับทักษะ ประสบการณ์ และความรู้เฉพาะด้าน

 

กลับ

ยินดีต้อนรับ