หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

รายงานผลลูกค้าร้องเรียน

สาขาวิชาชีพบริการยานยนต์


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ASV-MNDI-200A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ รายงานผลลูกค้าร้องเรียน

3. ทบทวนครั้งที่ 2 / 2566

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานให้คำปรึกษาแผนกบริการ


1 5223 พนักงานช่วยขายในร้านค้า

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้สามารถรายงานผลการร้องเรียนของลูกค้าได้ โดยสามารถตรวจสอบ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาสาเหตุการร้องเรียนของลูกค้า และจัดทำรายงานสรุปเหตุการณ์และสาเหตุที่เกิดข้อร้องเรียนได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
บริการยานยนต์

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
IV130231

ติดต่อสอบถามลูกค้า

ตั้งคำถามเพื่อสอบถามผลการซ่อมกับลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130231.01 192947
IV130231

ติดต่อสอบถามลูกค้า

ตั้งคำถามเพื่อสอบถามความพึงพอใจในการรับบริการได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130231.02 192948
IV130231

ติดต่อสอบถามลูกค้า

บันทึกข้อมูลงในฐานข้อมูลขององค์กรได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130231.03 192949
IV130241

วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียนได้ตามคู่มือซ่อม

ตรวจสอบข้อมูลลูกค้าที่ได้รับได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130241.01 192956
IV130241

วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียนได้ตามคู่มือซ่อม

วิเคราะห์หาสาเหตุการร้องเรียนของลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130241.02 192957
IV130241

วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียนได้ตามคู่มือซ่อม

จัดทำรายงานสรุปเหตุการณ์และสาเหตุที่เกิดข้อร้องเรียนได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130241.03 192958

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. สามารถรายงานผลลูกค้าร้องเรียนได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

2. สามารถตรวจสอบข้อมูลการร้องเรียนของลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาสาเหตุการร้องเรียนของลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

3. สามารถจัดทำรายงานสรุปเหตุการณ์และสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. ความรู้เกี่ยวกับการรายงานผลลูกค้าร้องเรียน

2. ความรู้เกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียน

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

    1. แสดงผลงานการรายงานผลลูกค้าร้องเรียน

    2. แสดงถึงการรายงานผลลูกค้าร้องเรียน

    3. แสดงถึงการติดต่อสอบถามลูกค้า

    4. แสดงถึงการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียน  

    5. แสดงหลักฐานเอกสารเกี่ยวกับการปฏิบัติงานเช่น ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ ใบกำหนดหน้าที่ ภาพถ่าย วีดิโอการปฏิบัติงาน หรือ  ผลงานจากการปฏิบัติงาน เป็นต้น

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

    1. ระบุหรืออธิบายเกี่ยวกับการรายงานผลลูกค้าร้องเรียน

    2. ระบุหรืออธิบายเกี่ยวกับการเจรจาต่อรองกับลูกค้า

    3. ระบุหรืออธิบายเกี่ยวกับการติดต่อสอบถามลูกค้า

    4. ระบุหรืออธิบายเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียน  

    5. หลักฐานความรู้ด้านเอกสาร เช่นใบรับรองความรู้จากสถานประกอบการ แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน ใบประกาศนียบัตร หรือวุฒิบัตร เป็นต้น

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

    หลักฐานที่ต้องการแสดงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์สมรรถนะ และเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยต้องแสดงถึง

    1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง

    2. วิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

    3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

    โดยเจ้าหน้าที่สอบตรวจประเมินหลักฐาน โดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานด้านปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้

(ง) วิธีการประเมิน

    1. แบบประเมินข้อสอบข้อเขียน

    2. แบบประเมินสาธิตการปฏิบัติงาน

    3. แบบประเมินสัมภาษณ์

    4. แบบประเมินเทียบโอนประสบการณ์

15. ขอบเขต (Range Statement)

(ก) คำแนะนำรายละเอียด

    การประเมินนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินสมรรถนะตามเกณฑ์การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การสื่อสารกับลูกค้า นำเสนอแผนการซ่อมบำรุงและการรับประกันหลังการขาย รวมถึงการเจรจางานขาย โดยใช้วิธีการใดวิธีการหนึ่ง หรือหลายวิธีร่วมกัน ได้แก่ การสัมภาษณ์ ข้อสอบข้อเขียน การประเมินเทียบโอนประสบการณ์ (RESK) และเอกสารหลักฐานการปฏิบัติงานต่าง ๆ 

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

    I) ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures)

        รายงานผลลูกค้าร้องเรียน พิจารณาจากความสามารถในการตรวจสอบ และวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาสาเหตุการร้องเรียนของลูกค้า และการจัดทำรายงานสรุปเหตุการณ์และสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน

    II) สถานที่ทำงาน (Work Site)

        ทำความสะอาด บำรุงรักษาและจัดเก็บเครื่องมือวัดและอุปกรณ์เสริมต่าง ๆ โดยคำนึงถึงระบบ 5 ส. และความปลอดภัยในการทำงาน

    III) สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions)

        การนำเสนอ และสื่อสารกับลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

    IV) ข้อมูล/เอกสาร (Information/documents)

        นโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

เจ้าหน้าที่สอบพิจารณาหลักฐานจากแฟ้มสะสมผลงานที่เป็นเอกสารรับรองผลงาน รับรองความรู้ความสามารถที่ผ่านมาก่อนหน้า หากไม่ชัดเจนหรือมีปริมาณไม่เพียงพอให้เชื่อถือได้ ให้ประเมินสมรรถนะของผู้เข้ารับการประเมินด้วยเครื่องมือประเมินความรู้และทักษะ ให้ครอบคลุมเกณฑ์การปฏิบัติงาน ทักษะและความรู้ที่ต้องการของหน่วยสมรรถนะนี้ ได้แก่

1. ประเมินภาคความรู้ด้วยข้อสอบข้อเขียนแบบตัวเลือก

2. ประเมินภาคความรู้และประสบการณ์ด้วยแบบทดสอบการสาธิตการปฏิบัติงาน

3. ประเมินภาคความรู้และประสบการณ์ด้วยแบบการสัมภาษณ์เชิงเทคนิค

4. ประเมินความรู้และความสามารถจากประสบการณ์ด้วยแฟ้มสะสมผลงานของผู้รับการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ