หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

บริหารจัดการประสิทธิภาพการบริการและการทำงานดิจิทัล

สมรรถนะสนับสนุนในการทำงานผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูงภาครัฐ


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ DS700

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ บริหารจัดการประสิทธิภาพการบริการและการทำงานดิจิทัล

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

ข้าราชการและบุคลากรภาครัฐ กลุ่มผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับงานนโยบายและงานวิชาการ (Academic) กลุ่มผู้ปฏิบัติงานเฉพาะด้านเทคโนโลยีดิจิทัล (Technology) และกลุ่มผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับงานด้านบริการ (Service)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้มีความสามารถในการกำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการดิจิทัล รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ ตลอดจนวิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล และกำหนด แนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัลได

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
ข้าราชการ และบุคลากรภาครัฐ

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
พระราชกฤษฎีกากำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ พ.ศ. 2549 พระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์(ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2551 พระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการพ.ศ. 2558 พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์พ.ศ.2560 พระราชบัญญัติการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม พ.ศ. 2560

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
DS701

กำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการดิจิทัล

1.1 ทบทวนกระบวนการให้บริการ

DS701.01 191582
DS701

กำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการดิจิทัล

1.2 คัดเลือกบริการย่อยที่จะใช้เป็นตัวชี้วัดหลักในบริการดิจิทัล

DS701.02 191583
DS701

กำหนดวิธีการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการดิจิทัล

1.3 กำหนดวิธีการวัด ค่าวัด และ เกณฑ์การวัดประสิทธิภาพการให้บริการ

DS701.03 191584
DS702

รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ

2.1 กำหนดแหล่งข้อมูลดิจิทัลที่เป็นค่าวัดของบริการย่อยทั้งหมดในบริการดิจิทัลที่คัดเลือก 

DS702.01 191585
DS702

รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ

2.2 รวบรวมข้อมูลที่เป็นค่าวัดของบริการย่อยที่ได้คัดเลือก

DS702.02 191586
DS702

รวบรวมผลลัพธ์ของจุดให้บริการย่อยต่างๆ

2.3 คำนวณค่าเปรียบเทียบกับเกณฑ์ที่กำหนด

DS702.03 191587
DS703

วิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล

3.1 วิเคราะห์รูปแบบและแนวโน้มข้อมูลจากการให้บริการ (Pattern) ในหลากหลายมิต

DS703.01 191588
DS703

วิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล

3.2 แปลผลข้อมูลที่ได้จากการรวบเพื่อระบุระดับของประสิทธิภาพของการให้บริการ

DS703.02 191589
DS703

วิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล

3.3 วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงของปัญหาประสิทธิภาพการให้บริการ

DS703.03 191590
DS704

กำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัล 

4.1 ประเมินความเป็นไปได้ในการแก้ไขปัญหาประสิทธิภาพ

DS704.01 191591
DS704

กำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัล 

4.2 จัดทำรายงานทางเลือกในการแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการดิจิทัล 

DS704.02 191592
DS704

กำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพบริการดิจิทัล 

4.3 นำข้อเสนอแนะที่ได้ไปปรับปรุงแผนที่นำทางบริการดิจิทัล และสถาปัตยกรรมองค์กร

DS704.03 191593

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

  • ทักษะการเรียนรู้ในศตวรรษที่ 21

  • ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบราชการ หน้าที่ความรับผิดชอบ และการบริหารจัดการภาครัฐ

  • ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายปกครอง พ.ร.บ.ข้อมูลข่าวสารทางราชการ กฎหมายว่าด้วยการละเมิด

  • ความรู้เกี่ยวกับทิศทางและยุทธศาสตร์ของประเทศ

  • ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิทัล


13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ทักษะการการกำหนดกรอบ มุมมอง และสมมติฐานในการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ

  • ทักษะการคิดวิเคราะห์กระบวนการหรือขั้นตอนการทำงานใหม่มาใช้ในการปรับปรุงการทำงานของ การให้บริการอยู่เสมอ −

  • มีความคิดริเริ่ม (Innovative)

  • มีจิตบริการ (Hospitable)

  • ชอบแก้ปัญหาที่มีความท้าทาย (Problem Solving

  • มีความพยายาม ไม่ย่อท้อ (Persistent)

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้ด้าน e-Government Capability Maturity Model

  • ความรู้ด้านมาตรฐานการจัดการการให้บริการด้านดิจิทัล (IT Service Management Standard) เช่น ISO/IEC 20000 รวมถึง วงจรชีวิตการให้บริการ (Service Lifecycle)

  • เทคนิคการวัดผลจากการลงทุน (ROI: Return on Investment) การวัดผลจากคุณค่า (ROV: Return on Value) และการวัดคุณค่าจากการลงทุน (VOI: Value of Investment)

  • เทคนิคการประเมิน (Assessment Techniques)

  • ความรู้ด้านข้อมูลและการวิเคราะห์(Data and Analytic Literacy) ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ (Quantitative and Qualitative) 

  • การบริหารจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Management)

  • การบริหารจัดการการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Service Continuity Management)

  • การบริหารจัดการและการประกันคุณภาพ (Quality Assurance and Management)


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • รายงานสรุปผลการติดตามประสิทธิภาพการให้บริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

  • รายงานผลการวิเคราะห์เชิงสถิติเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงและยกระดับคุณภาพการให้บริการ

  • ประวัติการดำรงตำแหน่ง หรือ ประวัติการทำงาน



(ข) หลักฐานความรู้(Knowledge Evidence)




  • การนำเสนอแนวทางการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการดิจิทัลเพื่อเป้าหมายและ ความสำเร็จององค์กร

  • ประกาศนียบัตรต่างๆ จากการฝึกอบรมพัฒนาหรือการเรียนรู้ที่เกี่ยวข้อง



(ค) คำแนะนำในการประเมิน




  • ตรวจประเมินหลักฐานโดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานด้านปฏิบัติงานและ หลักฐานด้านความรู้


15. ขอบเขต (Range Statement)

หน่วยสมรรถนะบริหารจัดการประสิทธิภาพการให้บริการดิจิทัล เป็นสมรรถนะที่ใช้สำหรับสร้างตัววัด บริการย่อยในบริการดิจิทัล ซึ่งสัมพันธ์กับเป้าหมายการให้บริการ เมื่อกำหนดค่าวัดแล้ว ให้รวบรวมข้อมูลจาก ระบบบริการดิจิทัลมาวิเคราะห์รูปแบบและแนวโน้มของค่าวัด เพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุที่อธิบายผลการให้บริการ แล้วจึงทำแผนการปรับปรุงบริการดิจิทัล เพื่อบรรจุในแผนที่นำทางเพื่อดำเนินการต่อไป โดยจะต้องใช้ สถาปัตยกรรมองค์กรประกอบการวิเคราะห์ผลกระทบ และการจัดทำแนวทางแก้ไขบริการดิจิทัล



(ก) คำแนะนำ




  • การกำหนดค่าวัด ต้องกำหนดให้มีความเหมาะสมทั้งในระดับบริการย่อย และในระดับบริการรวม



(ข) คำอธิบายรายละเอียด




  • Metric คือค่าวัดที่เป็นตัวบ่งชี้ถึงการให้บริการย่อย หรือบริการรวม

  • Measurement คือการวัดค่า ซึ่งสามารถวัดค่าได้แบบโดยตรง หรือโดยอ้อม


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

  • สอบข้อเขียน 

  • พิจารณาได้จากเครื่องมือประเมินสมรรถนะบุคคล (Assessment Tool)



ยินดีต้อนรับ