หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปรับปรุงกระบวนงานและพัฒนานวัตกรรมบริการเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการดิจิทัลได้อย่างต่อเนื่อง

สมรรถนะสนับสนุนในการทำงานผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูงภาครัฐ


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ DS600

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปรับปรุงกระบวนงานและพัฒนานวัตกรรมบริการเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการดิจิทัลได้อย่างต่อเนื่อง

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

ข้าราชการและบุคลากรภาครัฐ กลุ่มผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับงานนโยบายและงานวิชาการ (Academic) กลุ่มผู้ปฏิบัติงานเฉพาะด้านเทคโนโลยีดิจิทัล (Technology) และกลุ่มผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับงานด้านบริการ (Service)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้มีความสามารถในการประเมินความคิดเห็นของผู้ใช้สามารถวิเคราะห์ข้อมูล การให้บริการเชิงปริมาณ และจัดทำข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการ ตลอดจนถอดองค์ความรู้เพื่อปรับปรุง คุณภาพการให้บริการได้

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
ข้าราชการ และบุคลากรภาครัฐ

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
พระราชกฤษฎีกากำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ พ.ศ. 2549 พระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์(ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2551 พระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการพ.ศ. 2558 พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์พ.ศ.2560 พระราชบัญญัติการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม พ.ศ. 2560

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
DS601

ประเมินความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ

1.1 กำหนดกลุ่มผู้ใช้และตัวแบบการประเมิน 

DS601.01 191574
DS601

ประเมินความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ

1.2 รวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ 

DS601.02 191575
DS601

ประเมินความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ

1.3 สรุปผลการประเมินและการวิเคราะห

DS601.03 191576
DS602

จัดทำข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการ 

2.1 รับฟังข้อเสนอแนะ

DS602.01 191577
DS602

จัดทำข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการ 

2.2 ชี้แจงสาเหตุผลกระทบและประโยชน์ที่จะได้รับแก่ผู้ใช้

DS602.02 191578
DS603

ถอดองค์ความรู้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

3.1 ประมวลผลคุณภาพการให้บริการ

DS603.01 191579
DS603

ถอดองค์ความรู้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

3.2 จัดทำข้อเสนอแนะในการปรับปรุงองค์ประกอบการออกแบบนวัตกรรมบริการ

DS603.02 191580
DS603

ถอดองค์ความรู้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

3.3 ถ่ายทอดองค์ความรู้ 

DS603.03 191581

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

  • ทักษะการเรียนรู้ในศตวววษที่ 21

  • ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบราชการ หน้าที่ความรับผิดชอบ และการบริหารจัดการภาครัฐ

  • ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายปกครอง พ.ร.บ.ข้อมูลข่าวสารทางราชการ กฎหมายว่าด้วยการละเมิด

  • ความรู้เกี่ยวกับทิศทางและยุทธศาสตร์ของประเทศ

  • ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิทัล


13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ทักษะการรับฟังและการให้ข้อมูลย้อนกลั

  • ทักษะในการสร้างตัวชี้วัดและค่าวัด

  • ทักษะในการใช้เครื่องมือ GQM

  • มีความคิดริเริ่ม (Innovative)

  • มีจิตบริการ (Hospitable)

  • ชอบแก้ปัญหาที่มีความท้าทาย (Problem Solving)

  • มีความพยายาม ไม่ย่อท้อ (Persistent)

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมองค์กร (Enterprise Architecture)

  • ความรู้ด้าน E-Government Life Cycle

  • เทคนิคการจัดการข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service-Level Agreement Management)

  • เทคนิคการประเมิน (Assessment Techniques)

  • ความรู้ด้านข้อมูลและการวิเคราะห์(Data and Analytic Literacy) ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ (Quantitative and Qualitative)

  • เทคนิคการจัดการการสื่อสาร (Communication Management)

  • เทคนิคการจัดการความรู้(Knowledge Management)


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • ประวัติการดำรงตำแหน่ง หรือ ประวัติการทำงาน

  • หลักฐานการปฏิบัติงานเรื่องการตรวจสอบและติดตามผลการนำข้อมูลป้อนกลับหรือคำแนะนำที่ให้ ผู้อื่นไปใช้ปฏิบัติ



(ข) หลักฐานความรู้(Knowledge Evidence)




  • ความเข้าใจในแนวคิด หลักการ ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกระบวนการให้บริการเชิงประสิทธิภาพ และคุณภาพ

  • ข้อเสนอวิธีการบริหารจัดการความรู้ที่ได้จากการประเมินคุณภาพการให้บริการ รวมทั้งการจัดเก็บ และแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  • ประกาศนียบัตรต่างๆ จากการฝึกอบรมพัฒนาหรือการเรียนรู้ที่เกี่ยวข้อง



(ค) คำแนะนำในการประเมิน




  • ตรวจประเมินหลักฐานโดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานด้านปฏิบัติงานและ หลักฐานด้านความร


15. ขอบเขต (Range Statement)

หน่วยสมรรถนะ เป็นความสามารถในการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงบริการดิจิทัล และปรับปรุงกระบวนงาน บริการเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการดิจิทัลได้อย่างต่อเนื่อง การประเมินบริการดิจิทัล เน้นด้าน คุณภาพของ การให้บริการ ซึ่งกำหนดได้ในหลายมิติได้แก่ มิติของเวลา ทรัพยากรที่ใช้ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ และสัมฤทธิผลของการให้บริการ โดยจะทำการวิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้จากระบบบริการดิจิทัลในแต่ละ กระบวนงานบริการย่อยจุดต่างๆ เพื่อพิจารณาการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง



(ก) คำแนะนำ




  • Measurement และ Metric ในหน่วยสมรรถนะนี้มีความครอบคลุมทั้ง Software Measurement และการกำหนดวิธีการวัดโดยทั่วไป ซึ่งควรจะอ้างอิงกับ เครื่องมือ GQM: Goal Question Model ที่ ใช้ในการออกแบบตัววัด โดยวิธีการวัดจะต้องให้มีความเหมาะสมกับทรัพยากรที่จะใช้ในการวัดอัน ได้แก่ เวลา งบประมาณ คน และ เทคโนโลยีที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล 

  • ข้อมูลต่างๆที่ใช้ในการวิเคราะห์ควรเป็นข้อมูลที่ได้จากระบบบริการดิจิทัล และไม่ควรที่จะเป็นข้อมูลที่ เกิดจากการให้คนเข้าไปจดแล้วทำการบันทึกข้อมูลเพื่อมาทำการวิเคราะห์อีกครั้ง เพราะจะทำให้เกิด ความซ้ำซ้อนในการทำงาน

  • การประเมินสามารถประเมินได้ทั้งบริการดิจิทัลในปัจจุบัน และบริการดิจิทัลใหม่ที่เกิดจากการร่วมมือ ในการสร้างบริการของเครือข่ายดำเนินงานร่วมกันระหว่างผู้ใช้บริการกับผู้รับบริการ



(ข) คำอธิบายรายละเอียด




  • Service-Level Agreement หรือ SLA หมายถึง ระดับการให้บริการของผู้ให้บริการกับผู้ใช้งาน ซึ่ง สามารถกำหนดได้จากการนำเอาข้อมูลการให้บริการมาสรุปว่ามีระดับของการให้บริการเท่าใด มี ความสามารถสนองตอบต่อการให้แก่ผู้ใช้บริการในระดับใด และเมื่อเปรียบเทียบกับบริการอื่น หรือ บริการเดียวกันของหน่วยงานอื่น มีความแตกต่างกันอย่างไร


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

  • สอบข้อเขียน 

  • พิจารณาได้จากเครื่องมือประเมินสมรรถนะบุคคล (Assessment Tool)



ยินดีต้อนรับ