หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-3-083ZA

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
              หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน การดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงาน การนำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ การให้คำปรึกษาแก่พนักงาน และการนำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาบังคับใช้

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) 

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
1.09.105.1 พัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน 1.1 วิเคราะห์แผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการเพื่อระบุนโยบายเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ขององค์กร สำหรับกำหนดแนวทางการบริหารผลการปฏิบัติงาน 1.09.105.1.01 45928
1.09.105.1 พัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน 1.2 พัฒนาดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงานเพื่อใช้ในการเก็บข้อมูลติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน 1.09.105.1.02 45929
1.09.105.1 พัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน 1.3 พัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานเพื่อให้เชื่อมั่นได้ว่าผลการปฏิบัติงานได้ถูกติดตามอย่างสม่ำเสมอและมีการให้ข้อมูลย้อนกลับแก่พนักงาน 1.09.105.1.03 45930
1.09.105.2 ดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงาน 2.1 ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน 1.09.105.2.01 45931
1.09.105.2 ดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงาน 2.2 แจ้งผลการประเมินและให้คำแนะนำแก่พนักงาน 1.09.105.2.02 45932
1.09.105.2 ดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงาน 2.3 ระบุมาตรการปรับปรุงแก้ไขจากการประเมินผลงานรายบุคคล 1.09.105.2.03 45933
1.09.105.3 นำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ 3.1 ออกแบบโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจเพื่อกระตุ้นให้พนักงานบรรลุเป้าหมายที่ได้รับมอบหมาย 1.09.105.3.01 45934
1.09.105.3 นำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ 3.2 สื่อสารโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานได้ทราบ 1.09.105.3.02 45935
1.09.105.3 นำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ 3.3 บริหารจัดการโปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ 1.09.105.3.03 45936
1.09.105.4 ให้คำปรึกษาแก่พนักงาน 4.1 ประยุกต์ใช้เทคนิคและกลยุทธ์การให้คำปรึกษาแก่พนักงานในกรณีที่ผลการประเมินต่ำกว่าเป้าหมายที่ได้รับมอบหมาย 1.09.105.4.01 45937
1.09.105.4 ให้คำปรึกษาแก่พนักงาน 4.2 จัดทำและรวบรวมการให้คำปรึกษาเป็นลายลักษณ์อักษร 1.09.105.4.02 45938
1.09.105.4 ให้คำปรึกษาแก่พนักงาน 4.3จัดทำข้อตกลงสำหรับมาตรการปรับปรุงแก้ไขที่เป็นผลลัพธ์จากการให้คำปรึกษา 1.09.105.4.03 45939
1.09.105.5 นำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาใช้ 5.1พัฒนาระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างสำหรับใช้ในการบริหารผลการปฏิบัติงาน 1.09.105.5.01 45940
1.09.105.5 นำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาใช้ 5.2กำหนดเงื่อนไขการบังคับใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างในแต่ละกรณี 1.09.105.5.02 45941
1.09.105.5 นำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาใช้ 5.3 สื่อสารระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างให้พนักงานได้รับทราบ 1.09.105.5.03 45942
1.09.105.5 นำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาใช้ 5.4 ดำเนินการใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างตามความเหมาะสม 1.09.105.5.04 45943

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน 

-    ความสามารถในการสื่อสารกับทีมงาน การสั่งงานและมอบหมายงาน

-    ความสามารถในการตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา

-    ความสามารถในการให้คำปรึกษาแก่พนักงานทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน

-    ความรู้เกี่ยวกับวิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน เช่น แบบจำลอง (Model) การประเมินผลการปฏิบัติงาน หลักเกณฑ์การประชุมเพื่อชี้แจงวิธีการประเมินผลและผลการประเมิน ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการให้คำปรึกษา เป็นต้น

-    ความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ  

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมผลงาน 

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



(ง)    วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    การสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



การจัดการผลการปฏิบัติงาน หมายถึง




  • กระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์แบบบูรณาการที่เชื่อมโยงการวางแผนยุทธศาสตร์ และเป้าหมายขององค์กร กับการพัฒนา การติดตามผล การประเมินผล และการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน รวมทั้งคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่มีคุณค่าต่อการปฏิบัติงานภายในเวลาที่กำหนดไว้อย่างแน่นอน โดยมุ่งเน้นความสอดคล้องของผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายรวมขององค์กร พร้อมด้วยการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ



ดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน อาจครอบคลุมถึง




  • ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) เพื่อวัดผลการปฏิบัติงานจริงต่อเป้าหมายที่ตั้งไว้

  • มาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นการระบุระดับของการปฏิบัติงานที่ต้องการจากแต่ละบุคคลหรือจากกลุ่ม ซึ่งอาจแสดงเป็นเป้าหมายในเชิงคุณภาพหรือเชิงปริมาณ และอาจเกี่ยวข้องกับ

    • ประสิทธิภาพ

    • ความตรงต่อเวลา

    • การนำเสนอส่วนบุคคล

    • ความถูกต้องในการปฏิบัติงาน

    • ความสอดคล้องกับระเบียบ/ขั้นตอนการทำงาน

    • มาตรฐานการให้บริการแก่ลูกค้า

    • การมีปฏิสัมพันธ์กับทีมงาน

    • เวลาที่ใช้ในการตอบสนอง

    • การลดขยะให้น้อยที่สุด

    • การลดต้นทุนต่ำที่สุด



  • ข้อกำหนดเกี่ยวกับจริยธรรม (Code of Conduct) หมายถึง กลุ่มกฎเกณฑ์ที่เป็นที่ยอมรับที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรม/จริยธรรมของพนักงานที่พึงมีต่อพนักงานอื่นหรือลูกค้า



ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานที่สามารถติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานได้จริง อาจครอบคลุมถึง




  • ระบบงานที่เป็นทางการหรือระบบที่ประยุกต์ใช้เป็นประจำที่ทำให้พนักงานทุกคนได้รับการประเมินการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อวัตถุประสงค์ในการวัดผลระดับความสำเร็จหรือการบรรลุเป้าหมาย

  • การประเมินจากข้อเท็จจริง

  • ข้อมูลย้อนกลับของผลการปฏิบัติงานที่กำหนดไว้

  • การสนับสนุนให้กับพนักงานแต่ละบุคคลเพื่อดำรงรักษาผลการปฏิบัติงานและปรับแต่งผลการปฏิบัติงานที่ต่ำกว่าเป้าหมาย

  • การให้คำปรึกษาและการบังคับใช้มาตรการทางวินัยสำหรับพนักงานที่ไม่มีความสามารถหรือไม่มีการเตรียมการให้ผลการดำเนินงานสอดคล้องกับความคาดหวังและมาตรฐานที่กำหนด



ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ควรครอบคลุมถึง




  • การดำเนินการประเมินเป็นประจำ หรือตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

  • การประยุกต์ใช้ระบบการประเมินกับพนักงานทั้งหมด รวมถึง ฝ่ายบริหาร พนักงานประจำที่ทำงานเต็มเวลา พนักงานปฏิบัติงานบางเวลา และลูกจ้างชั่วคราว

  • การสถาปนาเป้าหมายเบื้องต้นสำหรับผลการดำเนินงานและการแจ้งเป้าหมายรายบุคคลให้พนักงานได้รับทราบ

  • การรวบรวมข้อมูลของผลการปฏิบัติงานจริงของพนักงานซึ่งรวมถึง

  • ประเภทของการประเมิน ซึ่งอาจหมายถึงการประเมินโดยกลุ่ม การประเมินตนเอง การประเมินโดยเพื่อนร่วมงาน การใช้ตัวชี้วัดผลิตภาพซึ่งรวมถึงข้อมูลย้อนกลับจากผู้มีอุปการคุณ

  • วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลผลการดำเนินงานเพื่อให้เชื่อมั่นได้ว่าข้อมูลเชื่อถือได้ มีสาระ และเกี่ยวข้อง

  • วิธีการแปลความหมายข้อมูลผลการดำเนินงาน ซึ่งรวมถึงการจัดลำดับความสำคัญของผลลัพธ์ และความเข้าใจในข้อมูลภายใต้บริบทส่วนบุคคล

  • การประชุมร่วมกันเพื่ออภิปรายผลการดำเนินงานกับพนักงานรายบุคคล ซึ่งรวมถึงการเชิญบุคคลที่เหมาะสมให้เข้าร่วมการประเมิน



แจ้งผลการประเมินและให้คำแนะนำแก่พนักงาน ควรครอบคลุมถึง




  • การให้ข้อมูลย้อนกลับที่ตั้งอยู่บนข้อเท็จจริง/หลักฐานของผลการดำเนินงาน

  • การเห็นชอบร่วมกันในผลการดำเนินงานจริงและระดับผลการดำเนินงานที่ต้องการ

  • การบ่งชี้กิจกรรมที่ควรปรับปรุง กำหนดเวลาและเป้าหมายสำหรับการประเมินครั้ง/รอบถัดไป



มาตรการปรับปรุงแก้ไข อาจครอบคลุมถึง




  • การให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอ เช่น การใช้ระบบพี่เลี้ยงและให้คำปรึกษา การสอนงาน การฝึกอบรม ทรัพยากรที่ต้องการ ข้อมูล

  • การให้การสนับสนุน/แก้ไขปัญหานอกเหนือจากหน้าที่งานที่พนักงานกำลังเผชิญ

  • การจัดสรรหน้าที่ความรับผิดชอบและการปรับภาระงาน

  • การปรับโครงสร้างการปฏิบัติงาน

  • ความตกลงร่วมกันในเป้าหมายระยะสั้นเพื่อการปรับปรุง

  • การปรับปรุงภาะงานที่ต้องการ และ/หรือ มาตรฐานการทำงาน

  • การให้คำปรึกษา



แผนการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ อาจครอบคลุมถึง




  • การจัดสรรอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น

  • การใช้อำนาจดุลพินิจ (Discretionary Power) ที่เพิ่มขึ้น

  • การรับรู้ที่ไม่เป็นทางการ

  • การรับรู้การให้รางวัลเป็นการภายใน ซึ่งรวมถึงการจัดทำแผ่นป้ายจารึกคุณความดี การชี้แจงในจุลสารภายในองค์กร หรือในที่ประชุมทีมงาน

  • การจ่ายโบนัส/เงินรางวัล

  • การเลื่อนตำแหน่ง

  • คำนิยม

  • วันหยุด

  • เป้าหมายการขาย

  • รายงานไปยังผู้บริหารเป็นลายลักษณ์อักษร



เทคนิคและกลยุทธ์การให้คำปรึกษา อาจครอบคลุมถึง




  • การอภิปรายแบบมีโครงสร้างแต่ไม่เป็นทางการระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน

  • การให้คำปรึกษาตามกำหนดเวลาเพื่อลดผลกระทบในทางลบของความล่าช้าให้น้อยที่สุด และสามารถเชื่อมโยงการปรึกษาและผลลัพธ์ไปยังผลการดำเนินงานที่กำหนดและผลการดำเนินงานล่าสุด

  • การกำหนดหัวข้อที่จะให้คำปรึกษา ซึ่งรวมถึงการวางแผนการให้คำปรึกษา หัวข้อการประชุม คำที่ควรใช้ คำถามที่จะถาม เป้าหมายที่ปรับปรุงใหม่ ทางเลือก ข้อเสนอแนะ และ/หรือ การเตือนครั้งสุดท้าย

  • การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การให้คำปรึกษาที่เหมาะสมเพื่อบรรลุความต้องการส่วนบุคคลและความต้องการขององค์กร ซึ่งรวมถึงความผันแปรในระเบียบแบบแผน โครงสร้าง รูปแบบ ภาษาที่ใช้ และการใช้การประชุมร่วมกันทั้งภายในและภายนอก

  • การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารของการให้คำปรึกษา

  • การลงลายมือชื่อยอมรับข้อตกลงร่วมกันโดยพนักงานที่รับคำปรึกษา

  • การให้การสนับสนุนอย่างเหมาะสมตามระดับความรุนแรงของปัญหา/ประเด็นที่อภิปราย

  • การอ้างอิงไปยังสมาชิกของทีมงานหรือบุคลากรจากหน่วยงานมืออาชีพภายนอกอย่างเหมาะสม



ระเบียบการด้านวินัยและกระบวนการการเลิกจ้าง ควรครอบคลุมถึง




  • การเตือนด้วยวาจา ประกอบกับการเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรตามขั้นตอน ซึ่งรวมถึงการลงลายมือชื่อของพนักงานและผู้เข้าร่วมการประชุมที่เป็นพยาน

  • การลดตำแหน่งและการถอดถอนอำนาจหน้าที่/การอนุญาตและหน้าที่ความรับผิดชอบ

  • การลดจำนวนชั่วโมงทำงานล่วงเวลาที่จัดสรรให้

  • ข้อกำหนดที่ไม่สามารถต่อรองได้ เพื่อให้พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม เข้าร่วมการให้คำปรึกษา หรือการประชุมที่จำเป็นอื่น ๆ

  • ข้อกำหนด/บทบัญญัติที่เกี่ยวกับรายละเอียดของความต้องการในสถานที่ปฏิบัติงาน และมาตรฐานที่คาดหวัง

  • ข้อสรุปที่มีหลักฐานรองรับ  การตัดสินใจและกิจกรรมที่ต้องการ

  • การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารสำหรับการดำเนินงานตามขั้นตอนต่าง ๆ

  • การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่กำหนดและบทลงโทษที่เป็นธรรมและเที่ยงตรง

  • การดำเนินงานตามระเบียบวิธีปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและจรรยาบรรณในการดำเนินงานขององค์กร 



กำหนดเงื่อนไข อาจเกี่ยวข้องกับ




  • นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร

  • ข้อกำหนดทางกฎหมาย



 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

 

 

กลับ

ยินดีต้อนรับ