หน่วยสมรรถนะ
รับและโอนโทรศัพท์สายเข้า
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-2-023ZA |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | รับและโอนโทรศัพท์สายเข้า |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรับและโอนโทรศัพท์สายเข้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม การแสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม การรับสายเรียกเข้า และการโอนสายเรียกเข้า | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.02.128.1 ระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม | 1.1 ระบุประเภทของสายเรียกเข้าและความสำคัญต่อธุรกิจ | 1.02.128.1.01 | 44784 |
| 1.02.128.1 ระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม | 1.2 ระบุองค์ประกอบของระบบโทรศัพท์ | 1.02.128.1.02 | 44785 |
| 1.02.128.1 ระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม | 1.3 อธิบายฟังก์ชั่นและคุณลักษณะต่าง ๆ ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม | 1.02.128.1.03 | 44786 |
| 1.02.128.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.1เข้าใจนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์ | 1.02.128.2.01 | 44787 |
| 1.02.128.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.2อธิบายความสำคัญของการสร้างความประทับใจแรกจากการรับโทรศัพท์ | 1.02.128.2.02 | 44788 |
| 1.02.128.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.3อธิบายถึงความแตกต่างระหว่างการสนทนาแบบเห็นหน้ากันกับการสนทนาทางโทรศัพท์ | 1.02.128.2.03 | 44789 |
| 1.02.128.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.4 ใช้ทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม | 1.02.128.2.04 | 44790 |
| 1.02.128.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.5 ใช้เทคนิคทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม | 1.02.128.2.05 | 44791 |
| 1.02.128.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.6 อธิบายมารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์ | 1.02.128.2.06 | 44792 |
| 1.02.128.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.7 ระบุข้อร้องเรียนต่าง ๆที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมผ่านทางโทรศัพท์ | 1.02.128.2.07 | 44793 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.1 เตรียมพร้อมในการรับสายเรียกเข้า | 1.02.128.3.01 | 44794 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.2 รับสายทันทีตามมาตรฐานที่โรงแรมกำหนดไว้ | 1.02.128.3.02 | 44795 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.3 ระบุการโทรทางไกลหรือการโทรระหว่างประเทศ | 1.02.128.3.03 | 44796 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.4 กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรเข้า | 1.02.128.3.04 | 44797 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.5 ตอบสนองต่อคำร้องขอของผู้โทรเข้ามาตามความเหมาะสม | 1.02.128.3.05 | 44798 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.6 รับและบันทึกข้อความจากผู้ที่โทรเข้า | 1.02.128.3.06 | 44799 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.7 ถ่ายทอดหรือส่งต่อข้อความพร้อมกับติดตามในกรณีที่จำเป็น | 1.02.128.3.07 | 44800 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.8 อำนวยความสะดวกในการประชุมผ่านทางโทรศัพท์ | 1.02.128.3.08 | 44801 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.9 จัดการกับสายโทรเข้าที่ต้องสงสัยหรือสายโทรเข้าที่เป็นภัยคุกคาม | 1.02.128.3.09 | 44802 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.10จัดการกับคนโทรสายเรียกเข้าที่เป็นเจ้าปัญหาหรือดื้อ | 1.02.128.3.10 | 44803 |
| 1.02.128.3 รับสายเรียกเข้า | 3.11 เตรียมข้อความเสียงและเพลงพื้นหลัง | 1.02.128.3.11 | 44804 |
| 1.02.128.4 โอนสายเรียกเข้า | 4.1 โอนสายได้อย่างเหมาะสม | 1.02.128.4.01 | 44805 |
| 1.02.128.4 โอนสายเรียกเข้า | 4.2 พักสายหรือให้รอสายได้อย่างเหมาะสม | 1.02.128.4.02 | 44806 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะและความสามารถในการใช้ระบบโทรศัพท์และสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ - ทักษะและความสามารถในการสื่อสารทางวาจา - ทักษะและความสามารถในการบริการลูกค้า - ทักษะและความสามารถในการตัดสินใจ - ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้ง - ทักษะและความสามารถในการรับมือภายใต้ความกดดัน (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานในส่วนที่เกี่ยวกับการใช้งานโทรศัพท์และการดำเนินการตามแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน - ความรู้เกี่ยวกับหลักการของการสื่อสารทางโทรศัพท์ - ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ รวมทั้งความรู้เกี่ยวกับองค์กร พนักงาน อัตราค่าบริการ หมายเลขติดต่อ |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) - ผลการสัมภาษณ์ - ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน - ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) - ผลการสัมภาษณ์ - ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 (ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน - การสัมภาษณ์ - การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - การสาธิตการปฏิบัติงาน - การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด ประเภทของสายเรียกเข้า อาจจะเกี่ยวข้องกับ • สอบถามข้อมูล • สำรองห้องพัก • ร้องเรียน • ฝากข้อความถึงผู้บริหาร พนักงาน ลูกค้า • ยืนยันความชัดเจนของคำสั่งซื้อจากผู้จัดจำหน่ายสินค้า • โทรติดต่อกลับ องค์ประกอบของระบบโทรศัพท์ อาจรวมถึง • สายโทรศัพท์ รวมถึงสายพ่วงโทรศัพท์ • โทรศัพท์มือถือ • ระบบเพจวิทยุติดตามตัว • ชุดหูฟัง • สิ่งอำนวยความสะดวกในการระบุชื่อผู้โทร รวมทั้งรหัสประจำตัวแขกวีไอพี ฟังก์ชั่นและคุณลักษณะต่าง ๆ ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม อาจจะเกี่ยวข้องกับ • ฟังก์ชั่นการรอสาย • ฟังก์ชั่นการโอนสาย • ฟังก์ชั่นการระบุชื่อผู้โทร • ฟังก์ชั่นการป้องกันสายเรียกเข้า • ฟังก์ชั่นการโทรกลับในกรณีสายไม่ว่าง • ฟังก์ชั่นในกรณีที่ไม่มีผู้รับสาย • ฟังก์ชั่นการโทรกลับอัตโนมัติ • บริการบันทึกข้อความ • ฟังก์ชั่นการโอนสายและการเรียกสายคืน • ฟังก์ชั่นการพักสาย • ฟังก์ชั่นการประชุมทางโทรศัพท์ นโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์ อาจรวมถึง • การรักษาความลับและความเป็นส่วนตัว • การตอบสนองต่อการโทรเข้ามาข่มขู่หรือการโทรที่น่าสงสัย • การกล่าวทักทายตามมาตรฐาน • ระดับการอนุญาตเพื่อใช้งานโทรศัพท์ในฟังก์ชั่นต่าง ๆ • ความต้องการฝึกอบรม • การจัดลำดับความสำคัญระหว่างลูกค้าที่อยู่ตรงหน้ากับลูกค้าที่รับบริการทางสายโทรศัพท์ ทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์ ควรเกี่ยวข้องกับ • การมีทัศนคติที่เป็นบวกและเป็นประโยชน์ • การใช้น้ำเสียงได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นธรรมชาติและเหมาะสม • การฟังอย่างตั้งใจ และใช้ทักษะในการตั้งคำถามอย่างมีประสิทธิภาพ • ทักษะการพูดในเชิงบวก รวมถึงการให้ความชัดเจนและรอบคอบ • การตอบสายเรียกเข้าอย่างมืออาชีพ • การเลือกใช้น้ำเสียง ระดับเสียง และภาษาที่เหมาะสม ในการตอบสายเรียกเข้า • การตรวจคัดกรองสายเรียกเข้า เทคนิคทางโทรศัพท์ อาจรวมถึง • เข้าใจวัตถุประสงค์หรือความต้องการของผู้โทร • การทวนซ้ำในส่วนของ ชื่อ วันที่ และเวลา • การใช้รหัสอักษรเพื่อย้ำรายละเอียดการโทร เช่น การสะกดชื่อลูกค้า • ตระหนักว่าผู้โทรไม่สามารถเข้าใจการแสดงออกทางสีหน้าของผู้รับสาย และความเข้าใจในสถานการณ์ที่ผู้โทรเข้ามามีความกดดันหรือความเครียดอยู่ มารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์ อาจรวมถึง • ความสุภาพและการให้ความเคารพ • การลดเสียงรบกวน • การดำเนินการที่ถูกต้องในการใช้งานระบบโทรศัพท์เพื่อป้องกันผู้โทรเกิดความวุ่นวายใจ • การใช้ชื่อของผู้โทร หลังจากทราบชื่อแล้ว • การขอบคุณ • การขอให้ถือสายรอก่อนที่จะดำเนินการให้รอสาย • การแจ้งชื่อของผู้รับที่เรากำลังจะโอนสายไปให้ • การขอโทษสำหรับความล่าช้าในการรับสาย และจะต้องไม่ให้ลูกค้ารอสายนานเกิน 30 วินาที ข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมผ่านทางโทรศัพท์ อาจรวมถึง • การที่ผู้โทรเข้ามาต้องรอนานก่อนจะมีผู้รับสาย • การให้รอสายหรือการพักสายนานเกินไป • การติดต่อยาก เช่น สายไม่ว่างอยู่ตลอด โทรเข้ามาไม่ติด • พนักงานต้อนรับไม่ยอมแจ้งชื่อเมื่อถูกถามชื่อ • ความผิดพลาดในการตัดสินใจว่าจะโอนสายไปยังแผนกไหน • ความผิดพลาดในการฟัง • ความไม่ชำนาญในการใช้ระบบ เช่น ทำให้สายหลุดในขณะที่โอนสาย • ขาดความเป็นมืออาชีพ ซึ่งรวมถึง การที่ไม่พักสายไว้ก่อนที่จะพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน การกล่าวทักทายที่ไม่เหมาะสม • การใช้น้ำเสียงของพนักงานต้อนรับที่ไม่เหมาะสม การเตรียมพร้อมในการรับสาย อาจเกี่ยวข้องกับ • การจัดพื้นที่ทำงาน • การเตรียมหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อภายในของพนักงานและลูกค้า • คู่มือการใช้ระบบโทรศัพท์ • การกำจัดสิ่งรบกวนสมาธิ การรับสาย อาจเกี่ยวข้องกับ • ตอบรับภายใน 3 กริ่งดัง หรือภายในจำนวนกริ่งดังตามที่องค์กรกำหนดไว้ • ใช้คำกล่าวทักทายตามมาตราฐานที่องค์กรกำหนด • บอกชื่อตนเอง หน่วยงาน กล่าวทักทาย และเสนอความช่วยเหลือ • มุ่งเน้นและให้ความสนใจไปการคุยโทรศัพท์ • การบันทึกโน้ต • การระบุว่าผู้โทรโทรทางไกลหรือโทรต่างประเทศ • การระบุว่าผู้ที่โทรเข้ามาเป็นลูกค้าระดับวีไอพีหรือไม่ • การตรวจคัดกรองสายที่โทรเข้ามา • การพักสายเพื่อสลับไปรับสายที่โทรเข้ามาใหม่ กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรเข้า อาจรวมถึง • การยืนยันความเข้าใจถึงความต้องการของผู้โทร • การตั้งคำถาม • การพูดทวนข้อมูลเพื่อยืนยันความเข้าใจ การตอบสนองต่อคำร้องขอของผู้โทรเข้ามาตามความเหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับ • การตอบคำถามของผู้โทร • การหาข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้โทร • ขอโทษหากไม่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้ทันที • การโอนสายไปยังหมายเลขที่ถูกต้องและเหมาะสม • การสอบถามผู้โทรว่าต้องการที่จะรอสายหรือจะติดต่อกลับเข้ามาใหม่ รับและบันทึกข้อความ ควรจะรวมถึง • การเสนอทางเลือกที่เป็นการฝากข้อความเสียง (ถ้ามี) • การระบุว่าข้อความดังกล่าวต้องการฝากถึงใคร • ยืนยันการสะกดชื่อ • การตรวจสอบ วันที่ เวลา และตัวเลขที่เกี่ยวข้อง • การทวนรายละเอียดทั้งหมดอีกครั้ง • การระบุหมายเหตุหรือระดับความเร่งด่วนของข้อความ ถ่ายทอดหรือส่งต่อข้อความ พร้อมกับติดตามในกรณีที่จำเป็น อาจเกี่ยวข้องกับ • แจ้งด้วยวาจา • ส่งข้อความในกล่องรับข้อความหรือสมุดรับฝากข้อความ • ส่งข้อความผ่านระบบรับข้อความ • ส่งข้อความผ่านระบบเพจวิทยุติดตามตัวภายใน • โทรกลับไปแจ้งความคืบหน้าแก่ผู้โทรว่าได้ดำเนินการฝากข้อความเรียบร้อยแล้ว การจัดการกับสายโทรเข้าที่ต้องสงสัยหรือสายโทรเข้าที่เป็นภัยคุกคาม อาจเกี่ยวข้องกับ • จับรายละเอียดให้มากที่สุดเกี่ยวกับข้อมูลการโทร ผู้โทร และลักษณะของภัยคุกคาม • แจ้งให้ผู้บริหารและพนักงานอื่น ๆ ทราบ • ดำเนินการตามแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน • แจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ • ให้ความช่วยเหลือในการแจ้งไปยังแผนกต่าง ๆ และห้องพักต่าง ๆ เพื่อเป็นการแจ้งเตือนโดยให้สอดคล้องกับแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน คนโทรสายเรียกเข้าที่เป็นเจ้าปัญหาหรือดื้อ อาจรวมถึง • ผู้โทรเข้ามาใช้ภาษาที่แตกต่างกัน • ผู้โทรเข้ามาด้วยกิริยาหรือคำพูดก้าวร้าวไม่เหมาะสม • ผู้โทรเข้ามาด้วยวาจาหยาบคายและใจร้อน • ผู้โทรเข้ามาด้วยอาการเมายา การเตรียมข้อความเสียงและเพลงพื้นหลัง อาจเกี่ยวข้องกับ • การกำหนดเนื้อหาของข้อความ • การกำหนดเพลงพื้นหลังที่เหมาะสม • การบันทึกข้อความสำหรับสายถูกพักสายหรือให้รอสายไว้ • การบันทึกข้อความสำหรับสายที่กำลังจะถูกโอนสาย • การบันทึกข้อความถึงบุคคลที่มีการโอนสายไปให้แต่กลับไม่มีคนรับสาย • การบันทึกข้อความในช่วงเวลาเลิกงาน • การบันทึกข้อความในขณะที่รอคิวรับสาย การโอนสาย อาจรวมถึง • การระบุชื่อของผู้โทรและวัตถุประสงค์ของการโทร • การกล่าวขอบคุณผู้โทร • การแจ้งผู้โทรให้ทราบว่าจะมีการโอนสาย • การแจ้งให้ทราบว่าจะโอนสายไปให้ใครหรือโอนสายไปยังแผนกไหน การพักสายหรือให้รอสายได้อย่างเหมาะสม อาจรวมถึง • การแจ้งผู้โทรให้ทราบว่าจะมีการพักสายหรือให้รอสาย • สอบถามผู้โทรว่าต้องการที่จะรอสายหรือจะติดต่อกลับมาใหม่ • กล่าวขอบคุณผู้โทรและขอโทษสำหรับความล่าช้า
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
