หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ให้ข้อมูลด้านโทรศัพท์ระหว่างประเทศ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-2-026ZA

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ให้ข้อมูลด้านโทรศัพท์ระหว่างประเทศ

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการให้ข้อมูลด้านโทรศัพท์ระหว่างประเทศ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการจัดเตรียมความพร้อมในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) และการให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
1.02.131.1 จัดเตรียมความพร้อมในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 1.1 ระบุตำแหน่งโทรศัพท์ที่สามารถให้บริการโทรสายตรงระหว่างประเทศ(IDD) 1.02.131.1.01 44845
1.02.131.1 จัดเตรียมความพร้อมในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 1.2ระบุข้อจำกัดในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 1.02.131.1.02 44846
1.02.131.1 จัดเตรียมความพร้อมในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 1.3 ระบุแหล่งข้อมูลภายนอกที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ(IDD) 1.02.131.1.03 44847
1.02.131.2 ให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า 2.1บอกรหัสหรือหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 1.02.131.2.01 44848
1.02.131.2 ให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า 2.2ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการคิดค่าบริการสำหรับการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 1.02.131.2.02 44849
1.02.131.2 ให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า 2.3 อธิบายวิธีการต่อสายตรงระหว่างประเทศ (IDD)รวมทั้งแนะนำเกี่ยวกับคำสั่งที่เกิดขึ้นในระหว่างการต่อสายโทรศัพท์ระหว่างประเทศ 1.02.131.2.03 44850
1.02.131.2 ให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า 2.4 ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสื่อสิ่งพิมพ์ที่ให้ข้อมูลการใช้โทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ(IDD) 1.02.131.2.04 44851
1.02.131.2 ให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า 2.5 ให้คำแนะนำเกี่ยวกับคุณภาพของการโทร 1.02.131.2.05 44852
1.02.131.2 ให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า 2.6 ระบุการเทียบเวลาในการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ(IDD) 1.02.131.2.06 44853
1.02.131.2 ให้ข้อมูลการบริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) กับลูกค้า 2.7 ในกรณีที่จำเป็นสามารถแนะนำให้ลูกค้าติดต่อพนักงานต้อนรับหรือโอเปอเรเตอร์ 1.02.131.2.07 44854

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-     ทักษะและความสามารถในการแปลงสกุลเงิน และเทียบเวลาท้องถิ่นกับเวลาของประเทศอื่น ๆ

-     ทักษะและความสามารถในการใช้ระบบโทรศัพท์ในโรงแรม

-     ทักษะและความสามารถในการระบุหมายเลขโทรศัพท์ปลายทางต่างประเทศ

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-     ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีปฏิบัติงานในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศขององค์กร

-     ความรู้เกี่ยวกับข้อมูลการใช้โทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) ที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการการสื่อสารโทรคมนาคม รวมถึงรหัส อัตราค่าบริการและการต่อสายออก

-     ความรู้เกี่ยวกับการคิดค่าบริการขององค์กรในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)
N/A

15. ขอบเขต (Range Statement)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 

-     แฟ้มสะสมผลงาน 

-     ผลการสัมภาษณ์ 

-     ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน 

-     ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-     ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-     ผลการสอบข้อเขียน

-     ผลการสัมภาษณ์ 

-     ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 



(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

    

(ง) วิธีการประเมิน

-     ข้อสอบข้อเขียน

-     แฟ้มสะสมผลงาน 

-     การสัมภาษณ์ 

-     การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     การสาธิตการปฏิบัติงาน 

-     การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-     การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ตำแหน่งโทรศัพท์ที่สามารถให้บริการโทรสายตรงระหว่างประเทศ (IDD) อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•     โทรศัพท์ในห้องพัก

•     ตู้โทรศัพท์ภายในโรงแรม

•     โทรศัพท์ในสำนักงาน

•     โทรศัพท์ของแต่ละแผนก

•     ระบุเครื่องโทรศัพท์ที่ไม่สามารถใช้โทรสายตรงระหว่างประเทศได้



ข้อจำกัดในการให้บริการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) อาจรวมถึง

•     ข้อจำกัดของประเทศ เช่น มีข้อจำกัดระยะเวลาในการโทร

•     การล็อคโทรศัพท์ภายในหรือการกำจัดสิทธิ์ในการใช้โทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 



แหล่งข้อมูลภายนอก อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•     ผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่ใช้โดยองค์กร

•     เว็บไซต์ของผู้ให้บริการโทรคมนาคม

•     สมุดโทรศัพท์



รหัสหรือหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) ควรจะรวมถึง:

•     หมายเลขนำหน้าสายตรงระหว่างประเทศ (IDD) เช่น 001 หรือ 007

•     รหัสประเทศ

•     รหัสเมือง

•     รหัสพื้นที่

•     รหัสท้องถิ่น

•     การแนะนำลูกค้าเพื่อให้ได้หมายเลขติดต่อท้องถิ่นโดยการใช้ความช่วยเหลือทางไดเรกทอรี



การคิดค่าบริการในการโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) อาจรวมถึง

•     ค่าบริการนาทีแรก

•     ค่าบริการนาทีถัดไป

•     อัตราการแปลงสกุลเงิน

อธิบายวิธีการต่อสายตรงระหว่างประเทศ (IDD) รวมทั้งแนะนำเกี่ยวกับคำสั่งที่เกิดขึ้นในระหว่างการต่อสายโทรศัพท์ระหว่างประเทศ อาจรวมถึง

•     อธิบายคำสั่งในการใช้งานระบบโทรศัพท์ เช่น กด 0 ก่อนที่จะทำการโทรออก

•     การแสดงให้เห็นถึงวิธีการต่อโทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) 

•     การเสนอตัวเพื่อเข้าไปช่วยเหลือในการโทรออกให้ลูกค้า



สื่อสิ่งพิมพ์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์สายตรงระหว่างประเทศ (IDD) อาจรวมถึง

•     ข้อมูลที่อยู่ในห้องพัก

•     แผ่นข้อมูลที่แผนกต้อนรับ และแผนกบริการส่วนหน้า

•     ข้อมูลในแฟ้มในตู้โทรศัพท์สาธารณะ



คำแนะนำเกี่ยวกับคุณภาพของการโทร อาจรวมถึง

•     การบอกกล่าวจากประสบการณ์ เช่น เสียงแตก เสียงรบกวน การหน่วงของสัญญาณเสียงหรือเสียงดีเลย์ ความชัด ความดังของเสียง



การเทียบเวลา อาจรวมถึง

•    การให้ความช่วยเหลือลูกค้าในการคำนวณเวลาของประเทศอื่น ๆ ที่ตั้งอยู่ในเขตเวลาของโลกที่แตกต่างกัน 



การแนะนำให้ลูกค้าติดต่อพนักงานต้อนรับหรือโอเปอเรเตอร์ อาจรวมถึง

•     เรื่องที่เกี่ยวข้องกับพนักงานต้อนรับหรือโอเปอเรเตอร์ เช่น การติดตามการโทร

สายไม่ว่าง กรณีที่ไม่สามารถเชื่อมต่อสายได้ กรณีที่ไม่สามารถติดต่อหมายเลขโทรศัพท์ดังกล่าวได้ การโทรกลับ การประชุมผ่านทางโทรศัพท์

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ