หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

บริหารสัมพันธภาพผู้พักอาศัย (Customer Relationship Management)

สาขาวิชาชีพบริหารทรัพย์สิน


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ASM-REE-4-123ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ บริหารสัมพันธภาพผู้พักอาศัย (Customer Relationship Management)

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

  • นักปฏิบัติการสาธารณูปโภคและบริการสาธาณะ ระดับ 3

  • ผู้จัดการอาคารที่อยู่อาศัย  ระดับ 4

  • ผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัยระดับ 5 , 6 และ 7

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้ประกอบไปด้วยทักษะและความรู้ในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีและให้บริการผู้พักอาศัยด้วยความเป็นมิตร

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
นักปฏิบัติการสาธารณูปโภคและบริการสาธาณะ ผู้จัดการอาคารที่อยู่อาศัย  ผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัย     

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
ไม่มี

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
พ.ร.บ อาคารชุด พ.ร.บ จัดสรร ระเบียบข้อบังคับการอยู่อาศัย มติที่ประชุมที่ไม่ขัดต่อกฎหมาย

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
A4011 สามารถออกแบบวิธีการวัดผลของกิจกรรมสัมพันธ์ต่างๆ ได้ 1) ต้องสามารถระบุวัตถุประสงค์และกิจกรรมสัมพันธ์ได้ A4011.01 184029
A4011 สามารถออกแบบวิธีการวัดผลของกิจกรรมสัมพันธ์ต่างๆ ได้ 2) ระบุกระบวนการในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและให้บริการผู้พักอาศัย A4011.02 184030
A4012 ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย 1)รับแจ้งข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย A4012.01 184031
A4012 ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย 2)ระบุประเภทของข้อร้องเรียน A4012.02 184032
A4012 ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย 3)วิเคราะห์และเรียบเรียงเหตุการณ์ในการร้องเรียน A4012.03 184033
A4013 ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่เกิดขึ้นระหว่างผู้พักอาศัยตามที่กฎหมายกำหนด 1) ต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นได้ A4013.01 184034
A4013 ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่เกิดขึ้นระหว่างผู้พักอาศัยตามที่กฎหมายกำหนด 2) ต้องสามารถระบุวิธีการไกล่เกลี่ยประนีประนอมยอมความที่เกิดขึ้นกับผู้พักอาศัยได้ A4013.02 184035
A4013 ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่เกิดขึ้นระหว่างผู้พักอาศัยตามที่กฎหมายกำหนด 3) ต้องสามารถประยุกต์และใช้วิธีการไกล่เกลี่ยประนีประนอมยอมความที่เกิดขึ้นกับผู้พักอาศัยได้ A4013.03 184036

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

ตามเกณฑ์ระดับวิชาชีพ

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • มีทักษะการสื่อสารที่เข้าใจง่าย การประชาสัมพันธ์อย่างทั่วถึง มนุษยสัมพันธ์ดี จัดกิจกรรมสันทนาการเก่ง

  • ทักษะด้านจิตวิทยามวลชน เช่น การไกล่เกลี่ยการประนีประนอม

  • ทักษะด้านการวิเคราะห์ และวินิจฉัยความจริงหรือต้นตอของปัญหาหรือข้อร้องเรียนเพื่อตอบสนองได้อย่างเหมาะสม

  • ทักษะการจัดทำกิจกรรมบริการทางสังคม

  • ทักษะความเป็นผู้นำ

  • ทักษะการประเมินผลเพื่อวัดผลของกิจกรรมบริการต่างๆ

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เรื่องจิตวิทยา

  • ความรู้เรื่องกระบวนการในการไกล่เกลี่ย ประนีประนอม

  • ความรู้เรื่องกฎหมาย และกระบวนการทางกฎหมาย

  • ความรู้เรื่องเทคโนโลยีต่างๆที่ช่วยในการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ เช่น Social Media  

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

      หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมินและควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการทำงาน

  • หนังสือชมเชย โล่ประกาศเกียรติคุณ

  • หนังสือรับรองจากผู้ทรงคุณวุฒิที่เป็นที่ยอมรับ

  • แผนงานการบริหารสัมพันธภาพผู้พักอาศัย (Customer Relationship Management) ที่เคยทำ

  • ผลการทดสอบสัมภาษณ์/ปฏิบัติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • หลักฐานการสำเร็จการศึกษา

  • หลักฐานแสดงหน่วยกิตจากการอบรม หรือการบรรยายที่เกี่ยวข้องกับ Customer Relationship Management (CRM)

  • ผลการทดสอบสัมภาษณ์/ปฏิบัติ

  • ผลทดสอบข้อเขียน



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อย และเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้โดยหลักฐานในที่นี้ต้องแสดงถึง



     1.  ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง



     2. วิธีการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน และกฎหมายหรือเกณฑ์ ระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง



     3.  ขอบเขตด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ง) วิธีการประเมิน




  • สอบข้อเขียน

  • สัมภาษณ์

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



          ผู้ทดสอบสามารถดูแลและควบคุมกระบวนการจัดการที่เกี่ยวข้องกับการบริหารสัมพันธภาพต่างๆอันเกี่ยวข้องกับเจ้าของร่วมหรือสมาชิกผู้พักอาศัย



(ข) คำอธิบายรายละเอียด




  1. แผนงาน




  •  แผนกิจกรรมประจำปี

  • แผนการประชาสัมพันธ์เรื่องการทำงานให้แก่ผู้พักอาศัย




  1. ฐานข้อมูลในการบริหารทรัพย์สิน




  •  ฐานข้อมูลผู้พักอาศัย

  • ฐานข้อมูลกิจกรรมและค่าใช้จ่าย

  • ฐานข้อมูลการประเมินผล

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
ไม่มี

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
ไม่มี

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

     การประเมินในหน่วยสมรรถนะนี้ กำหนดให้ใช้การประเมินจากวิธีดังต่อไปนี้



18.1  สำหรับนักปฏิบัติการสาธารณูปโภคและบริการสาธารณะ ระดับ 3




  • ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนเป็นข้อสอบปรนัย

  • ทดสอบโดยการสอบสัมภาษณ์ตามแบบฟอร์มที่กำหนด



18.2  สำหรับผู้จัดการอาคารที่อยู่อาศัย ระดับ 4     




  • ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนเป็นข้อสอบปรนัย



18.3 สำหรับผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัยระดับ 5 ,6




  • ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนเป็นข้อสอบปรนัย

  • ทดสอบโดยการสอบสัมภาษณ์ตามแบบฟอร์มที่กำหนด 



18.4  สำหรับผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัยระดับ 7




  • ทดสอบโดยการสอบสัมภาษณ์ตามแบบฟอร์มที่กำหนด 



 


 

กลับ

ยินดีต้อนรับ