หน่วยสมรรถนะ
สื่อสารทางโทรศัพท์
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-1-002ZA |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | สื่อสารทางโทรศัพท์ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)
|
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวกับการตอบรับสายที่โทรเข้ามา และสามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH) | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.1 รับโทรศัพท์ทันเวลาพูดจาชัดเจนและสุภาพตามมาตราฐานขององค์กร | 1.01.004.1.01 | 44428 |
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.2 เสนอความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตรต่อผู้โทรเข้ามาและสามารถบอกจุดประสงค์ของการโทรได้ | 1.01.004.1.02 | 44429 |
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.3 ทบทวนข้อมูลให้กับผู้โทรเข้ามาเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน | 1.01.004.1.03 | 44430 |
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.4 ตอบคำถามของสายที่โทรเข้ามาอย่างรวดเร็วเพื่อที่จะโอนสายไปยังแผนกหรือบุคคลอื่นที่เหมาะสม | 1.01.004.1.04 | 44431 |
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.5 บันทึกความต้องการและข้อมูลของผู้โทรเข้ามาเพื่อส่งต่อไปยังแผนกหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามเรื่องในกรณีที่จำเป็น | 1.01.004.1.05 | 44432 |
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.6 ส่งต่อข้อมูลหรือข้อความที่ได้รับให้แก่บุคคลที่ได้รับการเสนอชื่อได้อย่างถูกต้องภายในเวลาที่เหมาะสม | 1.01.004.1.06 | 44433 |
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.7 รายงานสายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธทันทีแก่ผู้บังคับบัญชาการตามกระบวนการขององค์กร | 1.01.004.1.07 | 44434 |
| 1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.8 ใช้ภาษา ลักษณะการพูดและความดังของเสียงอย่างเหมาะสมและเป็นธรรมชาติในการพูดทางโทรศัพท์ | 1.01.004.1.08 | 44435 |
| 1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.1 ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่จะโทรได้อย่างถูกต้อง | 1.01.004.2.01 | 44436 |
| 1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.2 บอกจุดประสงค์ของการโทรได้อย่างชัดเจนก่อนที่จะทำการโทร | 1.01.004.2.02 | 44437 |
| 1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.3 สามารถใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ได้อย่างถูกต้องเพื่อที่จะทำการโทร | 1.01.004.2.03 | 44438 |
| 1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.4 สื่อสารชื่อตัว ชื่อองค์กรและเหตุผลในการโทรได้อย่างชัดเจน | 1.01.004.2.04 | 44439 |
| 1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.5 สุภาพและอ่อนน้อมตลอดเวลา | 1.01.004.2.05 | 44440 |
| 1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.6 จัดทำเอกสารเกี่ยวกับของการโทรตามระเบียบขององค์กรเมื่อมีการร้องขอ | 1.01.004.2.06 | 44441 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) - แฟ้มสะสมผลงาน - ผลการสัมภาษณ์ - ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน - ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) - ผลการสัมภาษณ์ - ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 (ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน - แฟ้มสะสมผลงาน - การสัมภาษณ์ - การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - การสาธิตการปฏิบัติงาน - การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด ความสุภาพ อาจครอบคลุม
มาตรฐานองค์กรในการตอบรับสายที่โทรเข้ามา อาจเกี่ยวข้องกับ
สายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธ อาจเกี่ยวข้องกับ
ภาษา ลักษณะการพูด และความดังของเสียง อาจครอบคลุม
การใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับ
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
