หน่วยสมรรถนะ
สนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-1-095ZA |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | สนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | / |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก การตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า รวมถึงการมีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.10.111.1 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก | 1.1 กล่าวทักทายต้อนรับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม | 1.10.111.1.01 | 46103 |
| 1.10.111.1 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก | 1.2 แนะนำตนเองและผู้อื่น | 1.10.111.1.02 | 46104 |
| 1.10.111.1 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก | 1.3 ถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า | 1.10.111.1.03 | 46105 |
| 1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า | 2.1 ตอบคำถามได้อย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา | 1.10.111.2.01 | 46106 |
| 1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า | 2.2 ขอให้ทวนคำถามหรือคำร้อขอหรือขอให้ช่วยอธิบายคำถามหรือคำร้องขอ | 1.10.111.2.02 | 46107 |
| 1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า | 2.3ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในระยะเวลาที่กำหนด | 1.10.111.2.03 | 46108 |
| 1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า | 2.4 ให้คำอธิบายและคำขอโทษในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือตอบสนองต่อคำร้องขอลูกค้า | 1.10.111.2.04 | 46109 |
| 1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า | 2.5 เสนอให้ลูกค้าขอความช่วยเหลือจากผู้อื่นในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือตอบสนองต่อคำร้องขอของลูกค้า | 1.10.111.2.05 | 46110 |
| 1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.1 เริ่มบทสนทนาด้วยหัวข้อที่เหมาะสม | 1.10.111.3.01 | 46111 |
| 1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.2แสดงให้เห็นถึงเทคนิคในการหยุดหรือละจากการสนทนาและกลับไปร่วมการสนทนาใหม่ | 1.10.111.3.02 | 46112 |
| 1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.3 แสดงถึงความสนใจในสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด | 1.10.111.3.03 | 46113 |
| 1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.4 ขัดจังหวะการสนทนาอย่างสุภาพ | 1.10.111.3.04 | 46114 |
| 1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.5 ปิดการสนทนาอย่างสุภาพ | 1.10.111.3.05 | 46115 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะและความสามารถในการพบปะและทักทายแขกผู้เข้าพัก (ข) ความต้องการด้านความรู้ N/A |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า อาจรวมถึง การสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า อาจรวมถึง หัวข้อที่เหมาะสม หมายถึง เทคนิคในการหยุดหรือละจากการสนทนาและกลับไปร่วมการสนทนาใหม่ อาจรวมถึง แสดงถึงความสนใจในสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด อาจรวมถึง
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
