หน่วยสมรรถนะ
สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-1-096ZA |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | / |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ การตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า การทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม การรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า รวมถึงการทำการร้องเรียน | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ | 1.1 รับโทรศัพท์ภายในจำนวนกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร | 1.10.112.1.01 | 46116 |
| 1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ | 1.2 ใช้คำทักทายที่เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน | 1.10.112.1.02 | 46117 |
| 1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ | 1.3 แนะนำชื่อตนเอง และ/หรือ ชื่อบริษัท | 1.10.112.1.03 | 46118 |
| 1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ | 1.4 ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน | 1.10.112.1.04 | 46119 |
| 1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ | 1.5 ระบุประเด็นคำถาม | 1.10.112.1.05 | 46120 |
| 1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ | 1.6 ถามคำถามเพื่อให้ทราบถึงความต้องการของลูกค้า | 1.10.112.1.06 | 46121 |
| 1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.1 ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า | 1.10.112.2.01 | 46122 |
| 1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.2 ตรวจสอบความพร้อมของการจอง (ในกรณีที่เกี่ยวข้อง) | 1.10.112.2.02 | 46123 |
| 1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.3 จดรายละเอียดของลูกค้าและขอให้ลูกค้าสะกดชื่อและที่อยู่ตามความเหมาะสม | 1.10.112.2.03 | 46124 |
| 1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.4 ทวนรายละเอียดการจอง คำสั่งหรือคำร้องขอ | 1.10.112.2.04 | 46125 |
| 1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.5 กล่าวขอบคุณลูกค้าและกล่าวลาอย่างสุภาพ | 1.10.112.2.05 | 46126 |
| 1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม | 3.1 แนะนำตัวเอง และระบุวัตถุประสงค์ของการโทร | 1.10.112.3.01 | 46127 |
| 1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม | 3.2 สอบถามจุดประสงค์เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าตามความเหมาะสม | 1.10.112.3.02 | 46128 |
| 1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม | 3.3 รับทราบความต้องการของลูกค้าและประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง | 1.10.112.3.03 | 46129 |
| 1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม | 3.4 กล่าวขอบคุณและกล่าวลาอย่างสุภาพ | 1.10.112.3.04 | 46130 |
| 1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.1 ฟังลักษณะของข้อร้องเรียน | 1.10.112.4.01 | 46131 |
| 1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.2 รับทราบรายละเอียดของข้อร้องเรียน | 1.10.112.4.02 | 46132 |
| 1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.3 ตอบสนองต่อผู้ร้องเรียนโดยการอธิบายถึงขั้นตอนดำเนินการเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนดังกล่าวและทำให้ลูกค้าเห็นด้วยหรือตกลงในการดำเนินการดังกล่าว | 1.10.112.4.03 | 46133 |
| 1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.4 ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่ | 1.10.112.4.04 | 46134 |
| 1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.5 ส่งข้อร้องเรียนให้ผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น | 1.10.112.4.05 | 46135 |
| 1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.6ติดตามดำเนินงานเอกสารที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนให้เสร็จสมบูรณ์ | 1.10.112.4.06 | 46136 |
| 1.10.112.5 ทำการร้องเรียน | 5.1 แนะนำตัวเองและบอกเหตุผลของการโทร | 1.10.112.5.01 | 46137 |
| 1.10.112.5 ทำการร้องเรียน | 5.2 ระบุข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น | 1.10.112.5.02 | 46138 |
| 1.10.112.5 ทำการร้องเรียน | 5.3ร้องข้อวิธีการแก้ไขปัญหาหรือแก้ไขสถานการณ์ด้วยความสงบและใจเย็น | 1.10.112.5.03 | 46139 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะและความสามารถในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ได้ในลักษณะที่ถูกใจ (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้ในขั้นตอน และนโยบายการตอบรับโทรศัพท์ขององค์กร |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า อาจรวมถึง คำสั่งซื้อ อาจรวมถึง การจอง อาจรวมถึง รายละเอียดของลูกค้า อาจรวมถึง การตอบสนองต่อการร้องเรียน อาจรวมถึง กระบวนการ หมายถึง |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
