หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

บริการและให้คำแนะนำกับลูกค้าอย่างน่าเชื่อถือ ซื่อสัตย์ และมีประสิทธิภาพ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-JIZV-879A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ บริการและให้คำแนะนำกับลูกค้าอย่างน่าเชื่อถือ ซื่อสัตย์ และมีประสิทธิภาพ

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2562

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

    ช่างจัดดอกไม้แบบสากล

    ช่างจัดดอกไม้แบบไทย

 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
         หน่วยสมรรถนะนี้ ใช้ทักษะและความรู้ในการบริการและให้คำแนะนำกับลูกค้าอย่างน่าเชื่อถือ ซื่อสัตย์ มีประสิทธิภาพ  ต้องการความสามารถในเรื่องข้อมูลความรู้เกี่ยวกับสินค้าและการบริการที่ทันสมัย การนำเสนอสินค้าที่มีประสิทธิภาพ  การจัดเก็บข้อมูลการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาการให้บริการ  การติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้าและแก้ไขปัญหา  รวมถึงการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขาย เพื่อพัฒนาการให้บริการที่ดีต่อลูกค้า         หน่วยสมรรถนะนี้เหมาะกับผู้เข้ารับการประเมินที่มีสมรรถนะฝีมือ และเทคนิค ภายใต้การแนะแนวของผู้ที่มีตำแหน่งงานที่สูงกว่า    

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
    ธุรกิจจัดดอกไม้ (Floristry)

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
    ISCO-08 Unit Group 7549 (Flower Arranger)    SOC 2010  Major Group skilled Trade Occupations  5443 Florist 

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
40301.01 รวบรวมข้อมูลความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ทันสมัย 1.1 รวบรวมความรู้ที่ทันสมัยอย่างต่อเนื่องในเรื่องสินค้าและบริการในร้านดอกไม้ 40301.01.01 174567
40301.02 แนะนำสินค้าและให้บริการที่มีประสิทธิภาพ 2.1 ระบุการให้บริการการขาย 40301.02.01 174568
40301.02 แนะนำสินค้าและให้บริการที่มีประสิทธิภาพ 2.2 สังเกตและติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งทางวาจาและทางกายอย่างมืออาชีพ  40301.02.02 174569
40301.02 แนะนำสินค้าและให้บริการที่มีประสิทธิภาพ 2.3 นำเสนอสินค้าด้วยช่องทางการสื่อสาร  ที่เหมาะสม เข้าถึงลูกค้าโดยตรง 40301.02.03 174570
40301.02 แนะนำสินค้าและให้บริการที่มีประสิทธิภาพ 2.4 ให้บริการที่ซื่อสัตย์ เที่ยงตรง น่าเชื่อถือ และมีประสิทธิภาพ ภายในเวลาที่กำหนด  40301.02.04 174571
40301.03 จัดเก็บข้อมูลการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาการให้บริการ 3.1 จัดเก็บบันทึกข้อมูล 40301.03.01 174572
40301.04 ติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้าและแก้ไขปัญหา 4.1 ติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้า และแก้ไขปัญหาที่พบ 40301.04.01 174573
40301.05 จัดกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อส่งเสริมการให้บริการที่ดีต่อลูกค้า 5.1 เสนอกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อส่งเสริมให้เกิดการกลับมาซื้อใหม่ 40301.05.01 174574

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

(ก) ความรู้ก่อนหน้าที่จำเป็น(Pre-requisite Knowledge)

1. ความรู้ในเรื่องข้อมูลและราคาสินค้า 

(ข) ทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill)

1. ทักษะเรื่องการจัดดอกไม้รูปแบบพื้นฐาน

 

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

    1. ทักษะการประเมินเพื่อพิจารณาข้อดีข้อเสียของการให้บริการ และการขนส่ง

    2. ทักษะการคิดที่สร้างสรรค์เพื่อพัฒนาความคิด

    3. ทักษะในเรื่องการจัดการตนเอง จัดการองค์กร จัดการเวลา และการวางแผนในเรื่องการให้บริการและการขนส่ง

    4. เทคนิคการแก้ปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง  คำร้องทุกข์ของลูกค้า และความไม่เข้าใจภายในขอบเขตความรับผิดชอบเรื่องการให้บริการและการขนส่ง 

    5. ทักษะการติดต่อสื่อสาร การฟังอย่างมีประสิทธิภาพและใช้คำถามเพื่อพัฒนาไมตรีจิต

    6. ทักษะการอ่านออกเขียนได้ เพื่ออ่านขัอความพื้นฐาน บันทึก อีเมล์ แฟ๊กซ์ สถานที่ตั้ง และเข้าใจรายละเอียดข้อมูลโดยลูกค้า

    7. ทักษะการเขียนข้อความ บันทึก อีเมล์ และแฟ๊กซ์ที่กระชับและชัดเจน

    8. ทักษะการนับเลข เพื่อตรวจนับรายการสินค้า จัดเก็บเงิน

    9. ทักษะการใช้โทรศัพท์เป็นการใช้เครื่องมืออย่างถูกต้องใช้ระดับเสียง จังหวะ และความดังอย่างถูกต้อง การใช้เครื่องเก็บเงิน เครื่องคิดเลข

    10. ทักษะการใช้เทคนิคดูแลดอกไม้และอุปกรณ์

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

    1. รู้จักข้อมูลสินค้า

    2. รู้เรื่องการจัดการข้อมูล จัดเก็บรายละเอียดของงาน ระหว่างการบริการ และการขนส่ง

    3. รู้จักพิธีกรรมทางศาสนา วัฒนธรรม ความชอบ สำหรับการบริการ และการติดต่อสื่อสารของการจัดดอกไม้ 

    4. รู้ถึงจริยธรรมสำหรับการจัดดอกไม้แบบมืออาชีพ

    5. รู้ถึงให้บริการลูกค้าตามความคาดหวังในบริการพิเศษ    

    6. รู้วิธีเผชิญหน้ากับความเครียด จากลูกค้า และสภาพแวดล้อม เช่น ความตายของญาติ หรือ การจัดงานเลี้ยงพิเศษ เช่น งานแต่งงาน

    7. รู้วิธีการติดต่อสื่อสารแบบต่างๆ

    8. หลักการการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ และการติดต่อสื่อสารในทางบวก

    9. บริการส่งเสริมการขาย กับการจัดดอกไม้ ขององค์กร

    10. ขั้นตอนปฏิบัติในองค์กร เรื่องการส่งต่อคำสั่งซื้อ และ การแก้ปัญหาร้องทุกข์ของลูกค้า

    11. รู้วิธีการนำเสนอสินค้าที่ใช้ใน องค์กร

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

    หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1. การปฏิบัติงาน (สังเกตและติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งทางวาจาและทางการสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูด อย่างมืออาชีพ)

2. การปฏิบัติงาน (แสดงการให้บริการ ที่ซื่อสัตย์ เที่ยงตรง น่าเชื่อถือ และมีประสิทธิภาพ ภายในเวลาที่กำหนด)

3. ผลการปฏิบัติงาน (เอกสารรวบรวมข้อมูลความรู้เรื่องสินค้า/บริการ  เอกสารการขาย ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลสินค้า เอกสารสอบถามความพึงพอใจลูกค้า เอกสารการส่งเสริมการขาย)

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1. สิ่งจำเป็นในการให้บริการการขาย

2. การนำเสนอสินค้าด้วยช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม เข้าถึงลูกค้าโดยตรง

3. การติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้าและแก้ไขปัญหาที่พบ

4. เรื่องการเสนอกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อส่งเสริมให้เกิดการกลับมาซื้อใหม่    

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

ไม่มี

(ง) วิธีการประเมิน

1. การสังเกตการปฏิบัติงานของผู้ขอรับการประเมิน

2. การตรวจสอบผลงานจริง  แฟ้มสะสมงาน (Portfolios) หลักฐานเอกสารต่างๆ  

3. การสอบถามปากเปล่า/การสัมภาษณ์ผู้ขอรับการประเมินและบุคคลที่ 3 

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

    ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

    ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

1. การให้บริการการขาย เช่น

    1.1 การให้ข้อมูลสินค้า และคำแนะนำ

    1.2 การขาย และคืนสินค้า

    1.3 การขนส่ง หรือการจัดการการขายแบบส่งต่อ

    1.4 การรวบรวมรายการสินค้า

    1.5 การจัดซื้อ  การรับ การจัดเก็บ และการหมุนเวียนวัสดุในร้านดอกไม้

    1.6 การประเมินราคาและผลกำไร

    1.7 ขั้นตอนการจัดเก็บเงิน

    1.8 ขั้นตอนแก้ปัญหาต่อข้อร้องเรียน

    1.9 การบริหารเวลา

    1.10 การจัดเก็บเอกสาร

2. การสื่อสารทางกายของลูกค้าและผู้ให้บริการ

    2.1 ภาษากาย  

    2.2 การแต่งกาย

    2.3 กิริยามารยาท

    2.4 วัฒนธรรมประเพณีในการติดต่อสื่อสาร 

3. การสื่อสาร เช่น

    3.1 จดหมาย 

    3.2 แฟกซ์

    3.3 อีเมล 

    3.4 ไลน์ 

    3.5 โทรศัพท์

    3.6 สนทนาโดยตรง

4. ปัญหา เช่น

    4.1 ขาดวัสดุเนื่องจากนอกฤดูกาล

    4.2 สินค้ามีราคาแพงขึ้น

    4.3 สินค้ามีตำหนิ

    4.4 ความล่าช้าในการขนส่ง

    4.5 การส่งสินค้าผิด

    4.6 ข้อจำกัดในเรื่องอายุของดอกไม้

    4.7 จากการสื่อสาร หรือ การเข้าใจผิด

    4.8 การบริการไม่ถูกใจ

5. บริการส่งเสริมการขาย เช่น

    5.1 การขาย หรือแจกบัตรของขวัญสำหรับการจัดดอกไม้ 

    5.2 การให้บัตรลดราคา

    5.3 บริการจัดส่งฟรี

    5.4 บริการนำเสนอสินค้าใหม่ สินค้าตามเทศกาลผ่านทางเทคโนโลยีใหม่

    5.5 บริการทางเลือกในการชำระเงิน เช่น จ่ายสด โอนผ่านบัญชี จ่ายด้วยเครดิตการ์ด เป็นต้น

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

1. การสังเกตการปฏิบัติงานของผู้ขอรับการประเมิน

2. การตรวจสอบผลงานจริง  แฟ้มสะสมงาน (Portfolios) หลักฐานเอกสารต่างๆ  

3. การสอบถามปากเปล่า/การสัมภาษณ์ผู้ขอรับการประเมินและบุคคลที่ 3 

 

กลับ

ยินดีต้อนรับ